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소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 기업경영의 관념
1. 인류 복지 증진에 기여한다 : AES
2. 고령화라는 사회 문제에 도전 : 마이스타 60

Ⅲ. 기업경영의 여건
1. Trend 1 불황과 구조조정
1) 금융권의 구조조정으로 기업이 향유하던 저코스트의 자금 원천이 붕괴되었고 도산기업 속출
2) 국내 투자 재원이 고갈됨에 따라 각 기업은 외자유치에 총력을 기울이고 있으며 해외자본에 의한 M&A 증가
3) 유휴부동산 증가, 가계실질소득 감소와 시중 금리 앙등으로 인해 부동산 투자매력이 감소하고 가격 급락
2. Trend 2 글로벌 스탠더드 수용
1) 금융지원의 조건으로서 국내기업과 한국사회에 글로벌 스탠더드의 도입을 촉구
2) 글로벌 스탠더드는 결국 시장개방을 통한 자유경쟁의 촉진과 한국식 경영으로부터 미국식 경영으로의 상당 부분 전환을 의미
3. Trend 3 라이프스타일 변화
1) 직장에서는 프로정신에 입각한 개인주의가 확대되고, 가정에서는 가족의 중요성에 대한 인식 증대
2) 피곤한 현실로부터 도피하려는 현실도피 경향과 중산층 몰락에 따른 한탕주의 경향 대두
3) 경제적인 관점을 모든 의사결정의 첫 번째 기준으로 삼는 합리적인 소비자 증가

Ⅳ. 기업경영의 마케팅

Ⅴ. 기업경영의 핵심역량
1. 미래지향적인 사업 구조 조정
2. 수익성 위주의 경영
3. 고객 중심의 경영 체질

Ⅵ. 기업경영의 정보관리
1. 정보의 관리
2. 확실한 미래에 능동적 적응

Ⅶ. 기업경영의 기업윤리
1. 기업윤리의 정의
2. 기업윤리의 대두배경

Ⅷ. 기업경영의 기법
1. 고객만족도 조사시 문화적 특수성 고려해야
2. 고객만족도 분석으로 고객만족지수 산출
3. 고객만족 조사를 통한 고객만족경영 실현

Ⅸ. 결론

참고문헌

본문내용

유통업자 등의 고객이 교환을 통해 나타내는 인지적, 정서적 심리반응이라 정의하기로 한다. 따라서 고객만족 측정시 기존의 문헌에 따라 인지적인 측면만을 강조하는 것은 우리나라의 문화적 특수성을 고려해 볼 때 올바르지 않다.
왜냐하면 미국 등의 서양인에 비해 우리나라 사람들은 상대적으로 정서적인 반응을 더 많이 나타내는 것으로 판단되기 때문이다. 따라서 고객만족도를 측정하기 위한 설문지는 서양의 설문지를 단순히 모방해서는 타당성이 떨어지며, 정서적인 항목을 충분히 포함시키는 것이 바람직 할 것이다. 고객의 만족이 형성되는 이유를 설명하기 위한 이론들 중 학계에서 널리 사용되고 있는 이론으로 불일치 패러다임(disconfirmation paradigm)이 있다.
이 이론은 고객의 기대(expectation)와 성과(performance) 간의 불일치에 의해 만족 또는 불만족이 발생한다는 것으로 성과가 기대보다 높으면(긍정적 불일치) 만족이 발생하고, 낮으면(부정적 불일치) 불만족이 발생한다고 본다. 불일치 패러다임과 함께 중요한 이론으로 공정성 이론(equity theory)이 있다. 이 이론은 고객이 지불한 대가로 얻은 성과와 사용한 비용을 비교해 고객이 유리하다고 느낄 때 만족이 발생한다는 것이다.
고객의 만족 형성 이유를 설명하는 주요 세 가지 이론 중의 마지막 이론으로 가치인지 부조화 이론(value-percept disparith theory)이 있다. 이 이론은 고객의 가치기준과 평가대상에 대한 인지 비교를 통해 만족이 형성된다고 보는 이론으로, 기존의 불일치 패러다임이 설명할 수 없는, 기대가 존재하지 않는 상화에도 적용 가능해 현신적인 신제품의 경우에 적용 가능성이 높다고 할 수 있다. 이러한 이론을 바탕으로 고객만족을 측정하기 위해서는 측정척도를 개발해야 한다.
고객만조도의 측정에 많이 사용되는 척도 중의 하나로 리커트척도(Likert scale)가 있는데, 응답자는 만족도와 관련된 문장에 동의하는 정도를 응답하도록 요구받는다. 다른 척도들에 비하여 리커트 척도는 만들고 이용하기가 용이하며, 응답자가 이해하고 판단하기가 쉬워서 우편조사등에 많이 이용된다. 리커트척도 이외에 사용되는 어의차이척도법(semantic differential scale)은 기업, 제품 등을 설명하는 많은 개념(속성)들을 이용해 전체적인 만족도를 계산해내는 방법이다.
스타펠척도(stapel scale)는 어의차이척도법의 수정된 형태로 고객만족도의 측정에도 많이 이용되는 방법인데, 양의 방향으로 5점, 음의 방향으로 5점, 합계 전체 10점 척도로 이루어진 척도이다. 또 극히 좋은/극히 나쁜(Delighted-Terrible)척도는 고객만족 측정의 새로운 시도로 소비자들이 특정한 소매상과 관련된 경험에 대해여 어떻게 느끼는가를 측정하는 척도이다. 이외에도 다양한 척도들이 변형된 형태로 많이 이용된다. 만족도를 객관적인 기준으로 정량화하여 측정하기 위해서 기업들은 다양한 척도의 사용 뿐 아니라 척도눈금에 있어서도 다양한 시도를 하고 있는데, 대부분 7-10점 척도를 사용하고 있다.
2. 고객만족도 분석으로 고객만족지수 산출
이와 같은 조사를 실시한 후 고객만족도 분석을 하게 되는데 분석시 가장 중요하게 제기되는 문제는 어떠한 속성들이 전반적인 만족도를 결정하는데 가장 중요한가를 판단하는 것이다. 지금까지 제안된 중요도 산정방법은 크게 응답자 평가에 의한 방법과 통계적 산출에 의한 방법 두 가지로 분류할 수 있다.
응답자 평가에 의한 방법은 각 속성의 중요성에 대하여 응답자 스스로가 평가하도록 하는 방법이고, 통계적 추정에 의한 방법은 속성평가와 전반적인 만족도아의 통계적으로 추정하는 방법이다. 각 항목별 만족도와 중요도가 얻어진 후에는 기업의 구체적인 고객만족지수(CSI: Customer Satisfaction Index)가 산출되어야 한다. 기업은 고객만족지수를 지표로 제품의 질을 향상시키고, 산업을 더욱 경쟁력 있고 시장지향적으로 발전시킬 수 있다.
고객만족 지수를 계산하는 접근방법은 크게 두 가지가 있는데 그 중 한 가지는 전반적인만족도의 측정에 근거하여 계산하는 것이고 다른 하나는 각 속성에 대한 평가의 총합으로 계산하는 방법이다. 고객만족분석의 결과는 고개만족지수라는 종합적 정보 이외에 여러 정보들로 활용할 수 있는데, 중요도-성과 도표는 속성의 중요성과 인지된 성과 간의 관계 속에서 특정 중요성을 가지는 속성이 어떤 수준의 서오가로 평가받을 수 있는가를 보여주는 분석방법이고, 컨트롤 차트(control charts)는 다양한 자료들이 시간의 흐름에 따라 변화하는 추세를 도표화 시켜준다.
3. 고객만족 조사를 통한 고객만족경영 실현
기업이 고객의 불만사항을 찾아 나서지 않으면 상당수의 소비자들이 외부로 드러나지 않는 불만을 간직한 채 다른 경쟁자의 소비자로 전환될 가능성을 갖게 된다. 따라서 기업은 고개만족 조사를 통해 적극적으로 고객이 제품이나 서비스에 대해 갖고 있는 의견들을 수렴해야 할 것이며, 이러한 과정은 고객을 만족시키는 고개만족경영과 맥을 같이 해야 할 것이다
Ⅸ. 결론
우리는 모든 것이 점점 더 빨라지는 시대에 살고 있다. 이러한 속도의 시대에서는 기업들 사이의 경쟁이 이제 시간경쟁이 되어가고 있다. 즉, ‘규모의 경제’가 아닌 ‘속도의 경제’가 기업의 성패에 결정적인 영향을 끼치는 시대가 되어가고 있다. 앞으로는 최소한 환경이 변화하는 속도만큼 빨리 적응할 수 있는 기업만이 살아남을 것으로 보인다. 그리고 우리가 다 알다시피 최근 들어 환경은 더 급속히 변하고 있으며, 앞으로도 그 변화속도는 결코 줄지 않을 것이다. 이러한 상황으로 말미암아 이제 속도와 적응은 기업의 생존요건이 되어가고 있다.
참고문헌
◈ 강수돌, 기업경영과 노동법, 한올출판사, 2010
◈ 김계수, 글로벌시대의 기업경영, 청람, 2009
◈ 데이비드 L.스튜어드 저, 전상돈, 섬김으로 성공한 기업경영 52, 가이드포스트사, 2005
◈ 이덕훈, 한국의 기업경영, 글누리, 2012
◈ 이재웅, 기업경영, 다사랑, 2009
◈ 조현수, 황희정, 기업경영의 이해, 두남, 2010

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