한국사회문제4E)한국사회 노동현실의 문제점을 잘 보여주는 사례를 골라서 이 문제가 왜 중요한 사회문제이며 해결과정에서는 어떤 원칙이 필요한지에 대해서 구체적인 사례를 들어 논하시오

소개글

한국사회문제4E)한국사회 노동현실의 문제점을 잘 보여주는 사례를 골라서 이 문제가 왜 중요한 사회문제이며 해결과정에서는 어떤 원칙이 필요한지에 대해서 구체적인 사례를 들어 논하시오에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서론
2. 감정노동의 개념
3. 감정노동의 요소
4. 감정노동의 의의
5. 감정노동의 문제점
6. 감정노동의 문제를 사회적 문제로 접근해야하는 이유
7. 감정노동 해결과정 사례
8. 참고자료

본문내용

감정노동의 문제를 사회적 문제로 접근해야하는 이유
현재 우리나라 주요 기업들은 고객의 무리한 요구나 불쾌한 언행에 대한 실질적인 대응이나 규제를 찾아보기 어렵다. 대체로 고객과의 상호작용 과정에서 발생하는 감정노동은 내부 규정을 통한 대응이 가능한데, 기업들 대부분 대응 매뉴얼이나 규제양식은 미약한 수준이다. 그나마 주요 서비스산업에서 악성고객이라 불리는 ‘블랙컨슈머’에 대한 자체 업무매뉴얼을 마련해놓고 있다. 주로 고객과의 상호작용 과정에서 발생할 수 있는 상황대처법 이다. 예를 들면 기업들은 고객과의 마찰이 발생할 경우 상급자로 이관하거나 대응전담팀(고객처리센터, 민원팀 등)에게 인수하도록 규정하고 있다. 하지만 이와 같은 상황은 사태 확대를 방지하는 차원이지 본질적인 규제방안은 아니다. 특히 고객으로부터의 물리적 폭력이나 성희롱과 같은 문제들은 개별노동자로서 대응에 한계가 있기 때문에 조직내부의 적극적 대응과 규제양식이 필요하다. 실제로 주요 서비스산업 내 감정노동 대응양식은‘조직적 차원’이 아닌 ‘개별적 차원’에서 진행되고 있는 상황이다. 물론 우리나라 서비스산업 감정노동 대응양식은‘소극적 대응’부터‘적극적 대응’수준까지 다양하다. 서비스산업 노동자들은 특별한 대응 없이 고객의 요구를 수용하거나 외면하는 등의‘소극적 대응’을 취하고 있다. 일부 사례지만 조직 내부 규정과 지침에 따라 행동하는‘적극적 대응’도 존재한다.
현재 유통과 호텔 노동자들은 고객의 무조건적인 요구나 부당한 요구를 대부분 수용하고 있다. 주된 사례는 제품 불만, 사적인 언행 및 불쾌한 언행(폭언, 성희롱), 규정 위반 등이다. 일부 직원은 나름의 경험을 통해 습득한 지식으로 상황에 대처하고 있으나 소극적 대응에 불과하다. 때문에 유통 및 호텔 노동자들은 기업의 강력한 규제(업무지침, 매뉴얼, 평가, 증거취합, 업무방해 고소고발 등)를 요구하고 있다.
현재 개별 사업장의 감정노동 상황 대처는 고객 요구를 수용하는 방식이다. 하지만 지금처럼 과도한 감정노동 요구에도 불구하고 적절한 대응이나 규제가 도입되지 않을 경우 감정노동 수행은 가속화될 것이다. 또한 감정노동 수행 강도가 높아질수록‘감정노동 격차’혹은‘감정노동의 부조화’경험이 증가될 수밖에 없다. 이는 감정노동자의 심리적 탈진(burn-out)뿐 아니라 우울증, 탈모, 대인기피증, 공황장애 등 건강상의 문제로까지 나타나게 된다. 때문에 서구와 마찬가지로 우리나라 또한 서비스 사회화가 진행되고 있다는 점을 고려하면 감정노동을 사회적 문제로 접근해야 한다.
7. 감정노동 해결과정 사례
(상담원A의 사례)고객센터 상담원이라고 하면 하찮게 여기는 사회적 풍조가 만연되어 있는 듯 해요. 그냥 막대해도 괜찮은 존재, 고객의 말에 무조건 맞춰야 하는 존재, 고객이 소리 질러도 꼼짝 못하고 들어줘야 하는 존재, 어차피 얼굴 안볼거니까 인격을 무시해도 되는 존재, 이런 의식들이 고객센터를 이용하는 고객들의 가슴속 밑바닥에 깔려 있는거 같아요.. 그런 고객들의 딸들이 조카들이 아님 손녀들이 고객센터에 다녀도 그렇게 하려나요?? 상담원은 고객의 궁금증을 해결해 주는 존재, 고객에게 유리한 금융제도를 안내해 주는 존재, 고객에게 가장 적합한 상품을 권유해 주는 존재, 고객이 몰랐던 새로운 사실을 알려주는 존재, 이런 존재라는 생각을 해줬으면 좋겠어요.
우리나라에 고객센터가 도입되기 시작한 2000년 전후에는 은행을 직접 방문하지 않아도 상담이 가능한 장소가 생겼다는 것이 고객들은 신기하고 놀라웠다. 고객센터에서 일하는 상담원들은 고객의 어려움을 해결해 주고 알아봐서 알려주는 고마운 존재였다. 하지만 고객센터가 점점 늘어나고 상담원들의 복지나 급여 수준이 좋지 않은 상황에서 이직이 많이 발생하고 신규 상담원이 대거 투입되면서 상담서비스에 문제가 발생하기 시작한다. 빈번해지는 오류상담, 능숙하지 않은 응대태도, 상담원의 자질문제 등의 문제가 발생되면서 고객들의 불만과 목소리는 커져만 갔다. 지금은 고객센터 상담원이라면 고객서비스를 당연히 제공해야 하는 별 볼일 없는 존재로 인식되고 있어 악성민원고객이 점점 증가하고 있는 추세이다. 고객센터에 일하는 상담원들은 고도의 감정노동을 하고 있는 전문직이라는 인식의 전환이 필요하다.
우리나라의 서비스 산업 근로자들에 대한 연구는 관광, 경영, 간호, 산업·조직심리학적 접근으로 이루어져 왔다. 그러나 감정노동의 원인이 되는 조직의 정서통제 중에서 직무자율을 높이고, 인사평가를 줄일 때 근로자들의 개인안녕인 직무만족이 높아지고, 심리적 분리가 잘 이루어지고 고객만족이 높게 나타나고 직무소진은 줄어드는 것으로 나타났다. 지금까지의 감정노동에 관한 연구가 조직의 성과를 높이기 위한 방책이었다면, 이제는 근로자 개개인의 행복을 위한 관점에서 연구가 활성화되어야 할 때이다. 특히 서비스 산업 근로자가 전체 산업 근로자의 70%에 달하는 현 시점에서 우리나라는 서비스 산업 근로자가 직업을 통해서 행복한 삶을 영위할 수 있도록 감정노동의 선행변수인 정서통제에 관한 사회적 합의를 이뤄 서비스 근로자와 고객이 동등한 위치에서 관계가 형성될 수 있도록 할 필요가 있다. 그리고 감정노동 자체인 정서조절 책략에 개인특성을 반영할 수 있는 정책적 배려 등을 통해 표면행동을 줄여나가고 내면행동을 늘릴 수 있도록 사회적 지지와 조직의 지원을 확대하는 등 적극적인 대응이 요구된다.
8. 참고 자료
장민경(2015).서비스직원의 감정 부조화가 부정적 직무성향에 미치는 영향, 세종대학교 대학원 석사학위논문.
김형배(2007), 「노동법」, 박영사.
김영진.2010.감정노동과 고객지향성의 관계에서 소진의 역할. 경원대대학원 박사논문.
김형배, 노동법(제20판), 박영사, 2011.
윤세훈, 김상표, 김은민 (2010), “감정노동: 조직의 감정표현 규범에 관한 질적 연구”, 산업노동연구 6권 1호
김상표,이덕로.2014.감정노동과 직무상황이 서비스 종업원들의 심리적 안녕에 미치는 효과.인적자원관리연구.15(2).
김경은홍순정임윤택. 2012. “서비스 종업원의 감정노동과 감정표현관리
에 관한 연구”. 『한국경영교육학회지』. 27(1), 151-170.

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