(현금 10만원)현대백화점의 STP,4P

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현대백화점 CRM 구축 사례
현대백화점 VS 신세계백화점(2000-07-21)
삼성카드 (이익기여도 분석과 고객행동 예측을 통한 세분화)
[CRM사례] 고객DB를 이용한 Capital One社의 CRM전략

목차
현대백화점 CRM 구축사례
현대백화점 VS 신세계백화점
백화점에 CRM이 왜 필요했나?
CRM에 어떻게 접근했나?
고객을 어떻게 바라 볼 것인가?
CRM 구축 과정
백화점 CRM 구축 과정중 어려웠던 점
CRM 프로젝트 추진에 있어서 중요한 것
백화점 CRM의 궁극적인 목표

본문내용

내는 전문인력들의 방대한 실험 경험에 있다. Capital One社 의 축적된 지식은 회사가 모든 종류의 부가정보기반의 사업에 뛰어들 수 있도록 하였다.
Capital One社의 자회사인 America One社는 이미 모 기업이 했던 것과 같은 방법, 즉 고객의 각각의 취향에 맞게 약간씩 다른 제안을 하는 방식(Quips Morris:"휴대폰은 안테나를 가진 신용카드입니다.")으로 휴대폰 서비스를 팔고 있다. Capital One社는 고객들이 어떤 선택을 할지를 고민하지 않는다. 대신 고객이 무엇을 원하는 지를 파악하기 위해 노력한다. Fairbank사장은 "우리의 비밀은 아주 간단한 해결책(고객이 원하는 것)을 고객에게 전달하려고 노력한다는 것입니다." 라고 말한다. 그는 또 2,3년 이내에 대부분의 사람들이 전혀 다른 분야에서 Capital One社를 알게 될 것이라고 단언한다. "현재 우리가 하고 있는 사업의 50%는 6개월 전에는 없었던 것들입니다 그리고 우리가 현재 하고 있는 사업의 95%는 2년 전에는 없었던 것들입니다. 저는 그런 결과가 자랑스럽습니다. 왜냐하면 그것은 우리가 6개월 후에 할 사업의 50%는 현재 존재하지 않는다는 의미이기 때문입니다."
5. 중요한 것은 혁신이 지속되어야 한다는 점이다.
Capital One社는 신용카드 경쟁에서 규칙을 변화시킴으로써 서전에서 이미 몇몇 승리를 획득했다. 창업주는 은행에서 적용하는 방식으로 담보대출과 연동하여 이자율이 조정되는 신용카드를 개발했다. 이자율이 항상 변동하는 신용카드는 수백만의 고객을 끌어들였고, 마침내 경쟁사도 그 아이디어를 모방하기 시작했다. 결과적으로 시장에서는 엄청난 인기를 끌었다. 그러나 영리한 사람들은 카드사용수수료가 한도를 초과하자마자 수수료가 작은 다른 카드로 그들의 잔고를 옮겼고, 다른 카드를 발행하였다. 시간이 지나자 Capital One社는 고객 이탈로 인한 감소 때문에 고민하게 되었다.
쉼 없이 변화를 지속하는 회사들은 도태 당하지 않는다. 경쟁사들은 좋은 아이디어를 신속히 모방한다. 혁신 속에서 경쟁하는 방법은 혁신을 지속하는 것이다. 그것은 어려운 일이다. 하지만 그것이 Capital One社가 애써 이루어 놓은 혁신을 스스로 구닥다리로 만드는데 열중하는 이유이다. 이자율이 변동하는 카드를 생각해 보면, 고객들은 이 게임에 대해서 더욱 똑똑해졌지만 사실 이 게임을 원하지 않는다는 것을 알게 된다. 고객들은 무엇을 원하는가? "그들은 저렴한 이자율의 단순한 카드를 원한다."고 신용카드상품 매니저인 Friedman은 말한다.
Friedman의 팀은 2년6개월 동안 각계 각층의 사람들을 대상으로 수수료가 면제되거나 고정 이자율을 적용한 카드 모형을 실험했다. 그 카드들은 이자율과 신용대출한도, 유효기간이 약간씩 차이가 났고 최소한 각 분기 당 십 수번의 테스트가 실시되었다. Friedman의 팀은 어느 속성을 가진 고객들이 어떤 이자율을 좋아하는지, 고객들이 새 카드를 어떻게 사용하는지 그리고 어떤 속성들이 회사의 수익에 기여하는지 등의 데이터를 모았다. "우리는 높은 충성도와 낮은 이탈율을 가지는 이자율을 발견했다. 그것은 우리가 원했던 것이었지만 한 가지의 문제를 가지고 있었다. 그 카드는 수익성이 없었다." Friedman의 팀은 분석을 통해 신용위험이 더 낮은 (즉, 연체를 않는) 고객을 끌어들일 필요가 있다는 결론을 내렸다. 그들은 차등적인 대출심사기준을 제안했고, 그 제안이 나오자마자, 보유하고 있는 데이터로 테스트를 하였다. 이 모든 실험의 결과로, 1998년 초 Capital One社는 선별된 고객 그룹에게 이자율이 고정되고 영구 사용 가능한 카드를 제공하기 시작했다. 그 카드는 사용수수료가 없으며 년 9.9% 이자율로 고정되었다. 이자율이 변동하는 게임을 시작했던 회사들도 게임의 룰을 바꾸고 있으며, 현재 Capital One社는 새로운 고객들에게 더 이상 이자율이 변동하는 카드를 제공하지 않는다.
6. 테스트, 테스트, 지속적인 테스트
Capital One社에서는 혁신이란 결국 테스트이다. 신상품에 대한 모든 아이디어는 테스트로 시작하거나 테스트들의 연속이다. 각 테스트들은 실무담당자 그룹에 의해 이루어지고, 상품에 대한 그들의 의견도 회사에 수용된다. Capital One社는 고객이 무엇을 구매하는가 뿐만 아니라 구매한 것을 사용하는지 아닌지도 추적한다. 고객이 쓰지도 않는 상품은 취급 품목에서 제외시키고 판매 프로그램 작동을 멈추게 한다.
테스트는 단순히 상품에만 적용되는 것은 아니다. Capital One社는 1998년에 1주일에 100명 이상을 채용했지만, 일상적인 직무 인터뷰 같은 것은 하지 않는다. 대신에, 응시자는 인터뷰로 안내된 것을 끝까지 듣고서 역할 연기를 실습하는 테스트를 했다. 고객서비스부의 관리자는 후보자를 만날 수조차 없고, 오직 채용된 직원만을 만난다. 테스트를 통해 실무 관리자들의 면접이 응시자들의 업무 수행 능력을 전혀 예측할 수 없다는 것이 밝혀졌기 때문이다.
올해에는 Capital One社의 11,000명의 종업원 중에 1,000명이 테스트업무를 수행하게 될 것이다. 인사부는 신규로 10가지의 사전 선발 테스트 항목을 개발했으며 얼마나 효과가 있을지 기대하고 있다. 이런 실험들은 이미 업무 수행 능력이 평가된 현재의 직원들에게도 영향을 줄 것이다. 즉, 실험을 하는 사람들은 그들이 필요로 하는 새로운 테스트를 하게 된다. 이 회사가 가진 테스트의 문화는 아주 복잡하며 스스로 엉켜있다.
Capital One社는 가끔 그들이 무엇을 하고 있는지 그리고 그들의 아이디어가 철저하게 테스트되고 있는지 심각하게 고민하며 이런 모습은 밖에서 보는 사람의 머리가 어지러울 정도이다. 그러나 Capital One社의 대부분의 사람들은 테스트를 하는 것은 두통을 주는 것이 아니며 오히려 새로운 아이디어가 떠오르도록 마음을 열어줄 것이라고 말할 것이다. 국제상품담당자인 Wendy Alexander는 "테스트를 하는 것은 당신을 틀에 박힌 생각으로부터 자유롭게 만든다." 라고 말한다.
케이스작성 : Charles Fishman

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현대백화점,   STP,   4P