[마케팅]인터넷쇼핑몰의 경쟁력의 원천: e 서비스품질

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인터넷쇼핑몰의 경쟁력의 원천: e 서비스품질

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적인 도움을 바라므로 다양한 채널을 이용한 고객응답체계를 갖추어야 한다. 여섯째로는 불만고객들에게 실추된 서비스를 회복하는 일을 능동적으로 추진하는 것이 중요하다. 불만이 해결된 고객은 오히려 충성도가 더 높아지는 경향이 있으므로 고객들에게 범한 실수는 반드시 회복해야 한다. 즉 서비스 회복(service recovery)이 수익에 비례함을 인식하고, 고객의 관점에서 잘못된 것을 적극적으로 찾아 적시(right time)에 고쳐 나가는 일이 매우 중요하다. 끝으로, 고객과의 유대관계를 형성하는 고객유지전략을 수립하여 실천하는 일이다. 이를 위해 반복고객을 파악하거나 판매 후 적절한 조치를 취하는일들이 필요하다.
요약컨대 인터넷쇼핑몰의 경쟁력은 서비스의 차별성과 탁월성에 달려 있다고 해도 과언이 아니다. 따라서 누가 먼저 독창적이고도 품질이 우수한 차별적 서비스를 제공하여 고객의 신뢰를 획득하는지가 사업성공의 관건이 될 것이다. 개별 고객들에게 더욱 많은 가치를 맞춤식으로 제공할 수 있는 문제해결사(solution provider)의 능력을 바탕으로 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있을 때 비로소 인터넷쇼핑몰은 진정한 경쟁력의 기반을 갖추게 되는 것이다.

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인터네,   쇼핑몰