초고속 인터넷 서비스 품질이 소비자 만족에 미치는 요인 및 활용방안

소개글

초고속 인터넷 서비스 품질이 소비자 만족에 미치는 요인 및 활용방안에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론
1. 연구의 목적
2. 연구방법 및 구성

Ⅱ. 초고속 인터넷
1. 초고속정보통신 서비스의 개요
1.1 가입자단 장비
1.2 가입자단 라우터
1.3 지역간 백본
1.4 각 업체별 해외 연동망
1.5 각 서비스업체의 서버
2. 초고속 인터넷서비스의 분류방식
2.1 서비스 제공자 관점의 분류
2.2 서비스 사용자 관점의 분류
3. 초고속 인터넷의 종류
3.1 초고속인터넷 서비스 종류
3.1.2 ADSL
3.1.3 VDSL
3.1.4 B&A
3.1.5 위성 인터넷
3.1.6 N-TOPIA

Ⅲ. 고객만족의 개요 및 이론적 고찰
1. 고객만족의 형성이론
2. 고객만족, 불만족 결과변수 및 효과
3. 만족, 불만족에 대한 고객들의 반응
3.1 불평행동
3.2 구 전
3.3 반복 구매행동
3.4 기업 이미지
4. 고객만족의 결정요인
4.1 초고속 인터넷 서비스요인과 만족
4.2 서비스 정보제공요인과 초고속 인터넷의 만족
4.3 신청 편리성의 요인과 초고속 인터넷의 만족
4.4 사후 처리요인과 초고속 인터넷의 만족

Ⅳ. 연구모형 및 가설설정
1. 연구모형
2. 가설설정
2.1 초고속 인터넷 전송요인과 만족
2.2 정보제공요인과 만족
2.3 편리성 요인과 초고속 인터넷의 만족
2.4 사후 처리요인과 초고속 인터넷의 만족

Ⅴ. 자료수집 및 실증분석
1. 자료 수집
1.1 조사 대상자 선정 및 표본 추출방법
2. 설문지 구성
3.변수의 정의 및 측정
3.1 초고속 인터넷 전송요인
3.2 초고속 인터넷 정보제공 요인
3.3 초고속 인터넷 편리성 요인
3.4 초고속 인터넷 사후처리 요인
3.5 고객 만족
4. 표본 특성

Ⅵ. 가설설정 및 분석
1.신뢰성 분석
2. 초고속 인터넷 서비스 요인과 고객만족간의 관계
Ⅶ. 결 론
1. 연구결과의 요약
1.1 결과의 요약
1.2 연구의 한계점 및 향후 연구방향
2. 마케팅 활용방안

본문내용

2. 김훈 · 권순일, 인터넷 사용자의 라이프스타일 과 구매의사결정에 관한 탐색적 연구, 경영학 연구 제 28권, 1999, p24~30
3. 이동원, 전자 상거래 활용실태 및 소비자 만족, 불만족 요인에 관한연구 : 국내 인터넷 사용자를 대상으로, 서울대학교 석사학위눈문, 1998
4. 안천의, 애프터서비스 품질과 고객만족 및 기업이미지 관계에 관한 실증연구, 단국대 대학원 박사학위 논문, 2001
5. 우수명, 마우스로 잡는 SPSS 10.0, 인간과 복지, 2001
6. 이유재, "고개만족 연구에 관한 종합적 고찰", 소비자학 연구 제11권 제2호, 2000. 06, p 139~166
7. 정우승, 초고속인터넷에 대한 고객만족과 행동의도에 미치는 요인에 대한 연구, 부경대학교 경영대학원 석사학위논문, 2001
8. 조광행, 고객만족 경영 외실패할까, 들녘미디어, 2000
9. 채서일, 마케팅, 3판, 학현사, 2002
10. 최종학 외, 고객만족을 위한 실천 21C, 한 올 출판사, 1998
11. 디지털 타임스, 2003. 11. 12
12. 인터넷 한겨레신문, "인터넷 사용 환경 및 인터넷 서비스에 관한 만족도 조사", 2000, 7. 28
13. 전자신문 , 2003. 10. 25
14. 한국통신, "광대역 ISDN서비스 수요예측", 1994
15.
http://www.goldsystem.co.kr/sattle.html
16.
http://www.megapass-kt.co.kr
17.
http://www.nca.or.kr/main/k_nca_main.htm
18.
http://www.netsnet.co.kr
/
19.
http://www.research.joongang.com
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20.
http://www.terms.co.kr/NII.htm
21.
http://isis.nic.or.kr/sub02/sub02_index.html?sub=02A
22.
http://it.sangik.co.kr/megapass_bna.htm
23.
http://vdsl.kt-online.co.kr/kbench/info_myip.asp
-부 록- (설 문 지)
Ⅰ. 다음의 문항들은 초고속 인터넷 (XDSL) 과 관련된 서비스 요인에 관한 항목들입니다. 귀하의 평소생각과 가장 일치하는 번호에 체크해 주세요!
1. 귀하는 초고속 인터넷이 제공되는 전송속도(서비스이용 중 통신 속도)에 대해 어떻게 생각하십니까?
①매우 느리다 ②느리다 ③보통 ④빠르다 ⑤매우 빠르다
2. 귀하는 초고속 인터넷의 접속의 용이성에 대해 어떻게 생각하십니까?
①매우 쉽지 않다 ②쉽지 않다 ③보통이다 ④쉽다 ⑤매우 쉽다
3. 귀하는 초고속 인터넷의 접속안정성(서비스 이용 중 통신이 끊어지지 않는 정도)에 대해 어떻게 생각하십니까?
①매우 불안정하다 ②불안정하다 ③보통이다 ④안정적이다 ⑤매우 안정적이다
Ⅱ. 다음의 문항들은 초고속 인터넷과 관련된 상품정보제공요인에 관한 항목들입니다. 귀하의 평소생각과 가장 일치하는 번호에 체크해 주세요!
1. 귀하는 초고속 인터넷의 홈페이지에서 제공하는 컨텐츠 종류에 대해 어떻게 생각하십니까?
①매우 작다 ②작다 ③보통이다 ④많다 ⑤매우 많다
2. 귀하는 초고속 인터넷의 홈페이지에 대한 정보 분류구조에 대해 어떻게 생각하십니까?
①매우 불편하다 ②불편하다 ③보통이다 ④편리하다 ⑤매우 편리하다
Ⅲ. 다음의 문항들은 초고속 인터넷과 관련된 신청편리성요인(가입, 설치 등)에 관한 항목들입니다. 귀하의 평소 생각과 가장 일치하는 번호에 체크해 주세요!
1. 귀하는 초고속 인터넷의 신청편리성에 대해 어떻게 생각하십니까?
①매우 불편하다 ②불편하다 ③보통이다 ④편리하다 ⑤매우 편리하다
2. 귀하는 초고속 인터넷 신청취소의 편리성에 대해 어떻게 생각하십니까?
①매우 불편하다 ②불편하다 ③보통이다 ④편리하다 ⑤매우 편리하다
3. 귀하는 초고속 인터넷의 가입 시 개통약속을 지키는 정도에 대해 어떻게 생각하십니까?
①매우 잘 지키지않는다 ②잘 지키지않는다 ③보통이다 ④잘지킨다 ⑤매우 잘지킨다
Ⅳ. 다음의 문항들은 초고속 인터넷과 관련된 사후 처리 요인(고장 신고, 수리 등)에 과한 항목들입니다. 귀하의 평소 생각과 가장 일치하는 번호에 체크해 주세요!
1. 귀하는 초고속 인터넷의 고장수리 후 재 고장 발생정도에 대해 어떻게 생각하십니까?
①매우 적다 ②적다 ③보통이다 ④많다 ⑤매우 많다
2. 귀하는 초고속 인터넷의 고장 접수(신고) 편리성에 대해 어떻게 생각하십니까?
①매우 불편하다 ②불편하다 ③보통이다 ④편리하다 ⑤매우 편리하다
3. 귀하는 초고속 인터넷의 고장처리(수리) 신속성에 대해 어떻게 생각하십니까?
①매우 불편하다 ②불편하다 ③보통이다 ④편리하다 ⑤매우 편리하다
Ⅴ.다음의 문항들은 초고속 인터넷서비스와 관련된 고객만족에 관한 항목들입니다. 귀하의 평소 생각과가장 일치하는 번호에 체크해 주세요!
1. 귀하께서 사용하시는 초고속 인터넷 만족수준은 어느 정도입니까?
①매우 불만족 ②불만족 ③보통 ④만족 ⑤매우 만족
Ⅴ.다음은 귀하에 대한 일반적인 사항에 관한 질문입니다. 해당번호에 체크해 주세요!
1. 귀하의 성별은?
①남 ②여
2. 귀하의 연령은?
①20대미만 ②20대 ③30대 ④40대 ⑤50대이상
3. 귀하의 교육정도는?
①고졸이하 ②대재 ③대졸 ④대학원졸
4. 귀하가 인터넷을 이용하는 주된 장소는?
①단독주택 ②빌라, 연립주택 ③아파트, 오피스텔 ④빌딩, 사무실
6. 귀하의 직업은?
①공무원 ②전문직 ③회사원 ④자영업 ⑤주부 ⑥학생 ⑦기타( )
7. 현재 귀하가 사용하고 있는 초고속 인터넷 제공회사는?
①K T(한국통신) ②하나로 통신 ③드림라인 ④두루넷 ⑤데이콤 ⑥온세통신
8. ADSL 이용 전 인터넷(PC통신)의 주 이용 장소는?
①가정 ②직장 ③PC방 ④학교 ⑤기타( )
9. ADSL 가입 전 인터넷(PC통신) 이용 시 선호했던 ISP(인터넷제공 업체)는?
①천리안 ②하이텔 ③나우누리 ④두루넷 ⑤유니텔 ⑥코넷 ⑦기타( )
10. ADSL 상품인지 및 가입경로는?
①이용자권유 ②회사 이미지 ③회사 직원 권유 ④신문, TV등의 방송매체 ⑤인터넷 검색 ⑥기타( 　)

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