고객만족 경영

목차

Ⅰ. 머리말

Ⅱ. 고객만족 경영의 도입배경 및 중요성
1. 고객만족경영이란?
2. 기업의 고객만족경영의 도입배경
3. 기업입장에서의 고객만족경영의 중요성

Ⅲ. 고객만족경영 사례
1. SK 텔레콤의 고객 만족 경영 사례
2. 교보문고의 고객 만족 경영 사례
3. 기타 고객 만족 사례
4. 외국기업의 사례

Ⅳ.고객불만족경영의 사례
1. 대한 항공의 준비된 서비스(?)
2. 대형할인점 까르푸와 이마트의 고객만족 불이행 사례
3. 철도청의 고객접점 지역에서의 고객불만족 사례

Ⅴ. 고객만족의 프로젝트를 마치며...
1. 팀-프로젝트 개요· 경과 및 소감
2. 소 감 문

본문내용

찾아낸 다양한 고객만족 사례에 대해 밤 깊은 시간까지 생각을 말하고 이를 비판하며 좋은 내용과 나쁜 내용을 스스로 찾아낼 수 있는 기회를 마련할 수 있었다. 또한 자신의 생각을 게시판에 올려놓음으로써 최단시간내에 각자의 생각을 알 수 있었고, 이를 통해 우리들의 오프라인(특히 도서관)에서의 토의, 토론 ( 팀프로젝트에 대한 내용, 주제 ) 은 순식간에 진행될 수 있었고 아무런 걸림돌이 없을 정도로 만족스러웠다.
우리 팀은 첫 번째 모임(2003년 11월 13일--수업종료 후)에서 개략적인 발표수준을 정할 수 있었다. 그리고 각자 충분한 사례조사를 통해서 먼저 팀 자체에서 고객만족의 개념을 이해하기 위해 힘썼다. 우선 발표하고자 하는 주체가 발표주제를 명확히 알고 있어야 발표를 듣게 될 학생들도 쉽게 이해할 수 있다는 것이 우리 팀에서 중요하게 생각한 요소였다. 이 기간은 1주일로 정하였는데 이는 시간관리를 하기 위해서였다.
각자 충분한 사례연구를 한 후 우리 팀에서는 11월 20일 수업이 시작하기 전 카페를 통해 그동안 활성화된 여러 자료와 생각을 간직하고 두 번째 미팅을 할 수 있었다. 이 시간에 우리는 서로의 역할을 구체적으로 분담하였습니다. 고객만족의 정의 , 요소들 , 도입배경, 중요성 --- 등의 많은 소주제들을 간략하게 정의한 다음 서로의 needs를 통해 어떤 역할을 수행할지 결정할 수 있었다. 그리고 미팅을 통해 분담한 임무에 대해 확실한 자료 조사와 사례수집 , 그리고 그 분야의 철저한 이해를 약속했다.
이 시간 전까지만 해도 우리가 무슨 내용 위주로 발표를 해야할 지 결정하지 못하고 있었지만 발표의 개략적인 윤곽을 정하고 난 후에는 처음으로 우리 팀이 나아가야 할 방향과 그 구체적인 항로까지도 이해할 수 있었다.
고객만족의 다양한 사례들을 살펴보면 ( 주로 우리가 조사한 분야는 고객만족의 개념이 기업에 영향을 미쳐 생성된 고객만족 경영 사례 들이었다. ) 대표적인 고객만족경영을 추구하는 sk_telecom, 교보문고, 2001 패션 아울렛 , 전자 랜드 21, KTF , 대형할인점의 고객만족 전략 , 건설업계의 다양한 고객만족 전략, FEDEX등의 많은 고객만족에 대한 예시가 있었다. 이에 반해 조사과정에서 고객만족경영 개념에 충실하지 못한 사례들도 찾아낼 수 있었다. 대한항공의 안전 ( 항공기에서는 안전이 곧 고객만족의 우선입니다. )을 무시한 운항을 비롯해서 , 철도청의 접점서비스 부족 , 대형할인점의 소비자 불만족 사례 등이 있었다.
이러한 자료 조사를 통해 우리 팀은 이번 발표에서 수강하는 동료 학생들에게 고객만족의 개념을 자세히 이해시키고자 두 자료들을 비교, 분석 제시하기로 결정했다. 또한 이러한 개념적인 차원의 고객만족 사례를 벗어나서 고객만족경영을 기업 차원에서 몸소 실천하고 있는 국내 기업 한곳을 선정하고 자세한 경영전략을 고객만족 개념이라는 잣대로 분석함으로써 우리 팀의 프로젝트를 더 효율적으로 수행할 수 있었다.
발표가 있기 전에 있었던 마지막 모임에서는 그동안 채팅과정에서 모아진 주요 사안과 각자 수집한 업데이트 된 자료를 바탕으로 발표에 대한 마지막 생각을 서로에게 제시할 수 있었다.
이번 발표를 통해서 팀 프로젝트를 통한 대인적 만남으로서 사회적인 경험을 쌓고 , 미흡한 수준에 있었던 고객만족이라는 주제에 대해 고차원적으로 알 수 있는 기회가 되었다.
비록 아직은 수준이 낮지만 다양한 프로젝트 경험을 거치면서 보다 나은 모습으로 성장할 수 있었다.
또한 한 학기동안 열심히 우리들을 지도해주신 교수님께도 진심으로 감사의 말씀을 드립니다.
2. 소 감 문
고객만족이라는 것은 끝이 없다. 또한 각각의 기업체에서 제공하는 고객만족 서비스에 대해서도 시간이 지나면 고객들은 그것이 당연하듯이 느끼게 된다. 그렇게 되면 고객만족이라는 것은 항상 업그레이드를 시켜야할 기업들의 영원한 숙제가 될 것이다.
우리나라의 경우에는 고객만족의 개념이 외국선진국들에 비해 현저히 떨어진다고 할 수 있다. 예를 들자면 외국 유학을 한 사람들의 말을 들어보면 유학을 마치고 한국에 들어갈 날만 기다리는 사람들은 자기가 쓰던 가전제품 및 기타 잡다한 물건들은 우편으로 보낸다고 한다. 비행기는 요금이 비싸기 때문이다. 2-3개월 간만 쓰려고 다시 가전집기를 살수는 없는 일이고 그래서 생각한 것이 우선 여러 가전제품 및 집기들을 다시 구매 후에 다시 반품을 것이다. 그러면 전액환불 이라고 한다.(이는 일부의 사람들이 얘기이다)
뿐만 아니라 옷이나 신발도 한 두 달 이상 쓰다가 반품을 해도 역시나 100%환불 해준다고 한다. 세탁을 한 옷도 마찬가지라고 한다. 옷은 세탁 여부를 물어본다고 한다. 그 이유는 세탁한 것과 하지 않은 것을 구별하기 위해서라고 한다. 뿐만 아니라 그 이상의 의도는 아무 것도 없다고 한다.
우리나라와 비교할 때 정말 차이가 너무 많은 차이가 난다고 생각한다.
뻔히 고객들이 이런 제도를 악 이용 할 것을 알면서도 이들의 기업들은 도대체 무슨 생각으로 이런 제도를 시행하는가?
이번 보고서를 마치며 고객만족이라는 것이 어울리는 비유일지는 모르겠지만 “부모와 자식간의 사랑”을 생각해 보았다. 부모는 자식에게 무조건적인 사랑을 주듯이 기업들은 고객에게 무조건적인 서비스를 제공해야 자식이 부모를 찾듯 고객 또한 그 기업을 영원히 찾는 것이 아닐까 하는 생각을 해보았다.
무조건 적인 사랑은 사람을 변화시키듯 ‘무조건적인 고객만족이야말로 고객을 변화시킬 수 있지 않을까?’
목 차
Ⅰ. 머리말
Ⅱ. 고객만족 경영의 도입배경 및 중요성
1. 고객만족경영이란?
2. 기업의 고객만족경영의 도입배경
3. 기업입장에서의 고객만족경영의 중요성
Ⅲ. 고객만족경영 사례
1. SK 텔레콤의 고객 만족 경영 사례
2. 교보문고의 고객 만족 경영 사례
3. 기타 고객 만족 사례
4. 외국기업의 사례
Ⅳ.고객불만족경영의 사례
1. 대한 항공의 준비된 서비스(?)
2. 대형할인점 까르푸와 이마트의 고객만족 불이행 사례
3. 철도청의 고객접점 지역에서의 고객불만족 사례
Ⅴ. 고객만족의 프로젝트를 마치며...
1. 팀-프로젝트 개요· 경과 및 소감
2. 소 감 문

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