동부화재

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동부화재에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

되는 고객에 대한 프로파일은 정보가 부족하고 제한적이어서 분석하기가 쉽지 않다라고 말한다. 그러나 동부화재의 CRM은 모든 영업창구를 통해서 고객의 정보들을 흡수하고 데이터분석을 용이하게 해줄 것이다.
“CRM은 시간이 흐르고 정보가 축적될 수록 활용도와 효용성이 더욱 높아질것”라고 설명하는 최차장은 시간이 지남에 따라 “데이터의 정확도가 구별되며 분석 관점도 넓어지게 된다.”고 덧붙인다. 그는 CRM은 단기간에 만들어지는 것이 아니기 때문에 수차례의 궤도 수정의 절차를 밟아야 한다고 말한다. 또한 현재의 데이터를 통한 피드백과 다양한 채널을 통한 데이터 축적을 병행해야 한다고 말한다.
최차장은 “계약과 상담, 보상서비스 등의 손해보험 업무 중 보상을 얼마나 잘 해주느냐가 서비스의 관건이다. 그러나 그것은 여러 접점에서 처리 되어야 한다.”고 말한다. 그러나 CRM은 손해보험사의 이러한 단순한 보상서비스에서 한발 더 나아가 지금까지 수행하지 않았던 새로운 업무를 창조해야 하고, 전혀 새로운 정보기술을 적용하게 된다.
확인사항
동부화재의 정회우 상무는 “CRM은 내부 프로세스가 상당히 많이 바뀌어야 한다.”고 말한다. 상품개발과정 등의 고민이 선행된 뒤 전산적인 프로세스를 구축해야 한다고 설명하기도 한다.
CRM을 구축하기 전에 동부화재는 다음 사항을 체크했다. 먼저 직원들의 활용도 체크다. 직원들이 CRM을 활용해 얼마나 다양한 데이터를 축적할 수 있을까? 직원들의 마인드에 대한 정확한 흐름을 잡는 것이다. 두 번째 CRM에 적합한 툴에 대한 고민이다. 인터넷 환경에 적합한 툴을 도입하고 기존시스템과 연결해 사용할 수 있는지를 체크했다.
세 번째 고객접점 채널들을 적극적으로 활용할 수 있는가다. 인터넷, 전화, 팩스, 이메일 등 고객접점이 되는 채널들을 적극적으로 활용할 수 있는지가 성공적인 CRM 구현을 위한 확인 사항이 된다. 최현찬 차장은 “솔직히 동부화재의 CRM은 선점과 홍보에 주력하기 위해 모방하는 형태가 강하다.”고 설명한다. 그러나 정상무는 이러한 초기 단계를 거쳐 동부화재가 CRM을 통해서 쌓은 데이터들은 몇 년 후에 가장 큰 무기가 될 것이라고 강조한다. 그는 “2004년정도면 데이터가 브랜드보다 가장 큰 무기가 될 것”이라?전망했다.
정회우 상무는 올해안으로 최상의 고객 데이터베이스를 구축할 것이라고 말하며 고객에 대한 반응도를 측정하고, 고객이 원하는 것이 무엇인지 파악할 수 있는 최상의 툴을 구축할 계획이라고 덧붙인다. 정회우 상무는 CRM을 고려하는 CIO에게 다음과 같이 충고한다.
먼저, 각 회사의 강점과 약점을 냉정하게 파악해 비전을 설정하고 목표에 따라 계획을 추진해야 한다. 두 번째 고객의 데이터의 충실도가 얼마나 높은지 파악해야 한다. 세 번째, 경영진에게 청사진만 보이지 말고 어려운 상황도 명확하게 짚어주고 설명해야 한다. CIO는 시스템 구축의 필요성 여부와 실효성 여부에 대해 각 회사의 약점과 강점을 파악하고 최고 경영진에게 충실히 전달하는 자세가 필요하다는 것이다.
인터넷환경에 대응하는 전략
동부화재의 정회우 상무는 인터넷에 접속하는 인구가 폭발적으로 늘어나면서 신규 가입하게 될 네티즌을 위한 마케팅을 어떻게 전개 할것인가? 또 현재 가입한 기존고객에 대해 어떻게 가치를 창출할 수 있는가? 두가지 과제를 CRM을 통해 해결할 것이라고 한다. 인터넷 고객을 분석하고 기존고객을 유지하기 위한 캠페인을 전개하며 고객의 가치를 높일 수 있는 정보를 획득할 생각이다. 아울러 e비즈니스 컨설팅을 받고 있는 동부화재는 인터넷시대에 손해보험사가 어떻게 달라져야 할 것인가에 대한 화두를 먼저 CRM를 통해 풀고 있다.

키워드

마케팅,   동부화재,   전략