백화점의 서비스 마케팅 분석 (PPT 발표자료 포함)

소개글

백화점의 서비스 마케팅 분석 (PPT 발표자료 포함)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서론
선정동기
위기상황

2. 문제점

3. SQRVQUAL 분석 및 종업원 설문지 조사
① 고객 60명에게 물어보다.
② 현대백화점 직원 30명에게 물어보다.

4. SWOT분석
1. 내부여건분석(SW)
2. 외부환경분석(OT)

5. 현대 백화점 신촌점 판매기획팀 안병혁 주임님과 인터뷰
1. 정규적인 서비스를 체크 하는지, 그렇다면 어떻게 시행되나요?
2.고객 차별화를 하는 이유와 중산층 고객을 잡기 위해 어떠한 전략을 세우는지요?
3.DM 발송과 매출의 상관관계는?
4. 고객의 불평은 어떤 프로세스로 처리가 되는가요?
5. 주말 고객 유치를 위해 어떠한 전략을 세우는지요?
6. 서비스 마케팅 삼위일체

6. 대안제시
① 고객 서비스 만족도 결과에 따른 적정한 REWARD 지급
② 뜨내기 손님을 구매로 연결시키기 위한 획기적인 전략 만들기
③ 백화점 기본에 충실하자!
④ 학생을 평생고객으로 잡기 위한 대안방안

참고문헌

본문내용

1. 서론
정보화사회로 접어들면서 서비스 마케팅의 중요성이 더욱 더 부각되고 있다. 종래의 제조업과 같이 서비스라는 개념이 생소한 기업에서도 서비스 마케팅이라는 개념을 적용시키며 모든 분야에서도 서비스적인 요소를 추가 시키기도 한다. 더군다나 최근에는 서비스 마케팅이 기업의 존립여부를 결정짓는 주요 요소가 되었다. 따라서 선진 서비스 마케팅 사례를 분석하는 벤치마킹이 활성화되고 있으며, 각 기업은 각각의 환경에 맞게 적용시키려 노력하고 있다. 우리 조는 서비스 마케팅이라는 개념을 현실적으로 접근해 보고자 현대백화점 신촌점을 선택하여 서비스에 대한 분석 및 문제점과 대안방안을 제시해 보고자한다. 최근 현대 백화점이 고객만족도 1위를 차지했다는 보도가 있었다. 물론, 현대 백화점이 우수한 서비스를 제공하고 있다고 할 수 있으나, 각 지점별로 타겟이 다를 뿐만 마케팅 전략에서도 차별화를 두고 있으므로 신촌점에 대한 조사는 전반적인 현대 백화점에 대한 분석과는 다를 수 있다고 생각한다.
선정동기
백화점은 서비스 마케팅의 백미이다. 발전된 서비스 마케팅의 사례를 분석해보는 것은 서비스 마케팅을 배우는 기본 자세라 할 수 있을 것이다. 전국 12개 지점 중에 현대백화점 신촌점을 선정하였다. 한국 최대 젊음의 거리 신촌은 근처 여러 대학이 모여 있는데다가 먹거리, 호프집, 각종 문화시설 등이 밀집해 있어서 주고객층이 젊은이, 즉 학생이다. 따라서 현대 백화점 신촌점은 다른 지점에 비해 젊은 층의 감각과 취향을 많이 반영하고 있으며 활기찬 매장 구성에 노력하고 있다.
위기상황
신촌 현대백화점은 만남의 장소에 5위안에 들 정도로 약속장소로 많이 이용된다. 그렇게 때문에 약속시간 전까지 백화점 안에서 시간을 때우는 이른바 뜨내기 손님이 가장 많은 곳이다. 이런 손님들로 인해 현대백화점 고유의 고급스러운 분위기가 많이 훼손되었고 심지어 어떤 때에는 시장분위기가 나기도 할 정도로 소란스럽고 북적거려서 정말 쇼핑을 하려는 손님들에게 방해가 되곤 한다.
일산 주민과 목동 주민들이 찾았던 현대 백화점 신촌점에 최근 비상이 걸렸다. 일산 고객들은 롯데 백화점 일산점에, 목동 고객들은 현대 백화점 목동점에 뺏겼기 때문에 상권 유지에 적색신호가 발생한 것이다. 물론, 같은 현대 계열사끼리는 심한 경쟁을 하지는 않지만 목동 고객을 잃음으로서 신촌점의 판매량 실적이 떨어진 것은 사실이다. 따라서 현대 신촌점은 롯데 백화점 일산점, 현대 백화점 목동점과 차별화된 마케팅 전략으로 고객이 유출을 막아야 할 것이다.

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