항공사의 고객관계관리(CRM)

목차

제 1장
제 1절 CRM 정의
제 2절 CRM 등장 배경
제 3절 CRM 목적
제 4절 CRM 주요업무
제 5절 성공적인 CRM을 위한 조직의 변화

제 2장
제 1절 항공사의 CRM
제 2절 항공사의 CRM 필요성
제 3절 항공사 업무 프로세스와 CRM

제 3장
제 1절 대한 항공 CRM 사례
제 2절 객실 승무원 CRM
제 3절 대한 항공 CRM 교육
제 4절 아시아 항공사 CRM 현황
제 5절 국내 CRM 관련 법규
제 6절 CRM 교육 추진 방향

제 4장
제 1절 항공사의 CRM 맺음말
제 2절 CRM을 통해본 기업의 방향

본문내용

가되고있다.
제 5절 아시아 항공사 CRM 현황
아시아권 항공사들은 객실승무원에 대한 CRM 교육을 도입 준비하는 단계에 있거나, 일부 항공사는 운항승무원과의 합동안전훈련에서 CRM 과정을 도입 적용하고 있는 것으로 조사되었다. 당사의 조사 자료에 따르면 아시아권 항공사중에서는 Malaysian Airlines System이 객실 Leader Group에 대해 3박 4일간 CRM 초기교육과정을 운영하고 있으며, 8시간 과정의 운항승무원과의 합동 보수교육도 실시하고 있는 것으로 파악되고 있다.
제 6절 국내 CRM 관련 법규(항공법 시행규칙)
건설교통부는 '98년 항공사 승무원의 CRM 교육에 관련된 규정을 제정하였으며, 항공법 시행규칙에서 항공기 사고 예방을 위한 교육으로서 승무원 CRM 교육에 관련된 사항을 반드시 항공사의 운항규정에 포함하도록 규정하고 있다. 국내항공사의 경우 운항승무원에 대한 CRM 교육은 10여년 전부터 실시되어지고 있으나, 객실승무원에 대한 CRM 교육은 아직 도입단계에 있다.
제 7절 CRM 교육 추진 방향
객실과 운항승무원간 원활한 의사소통과 협력상의 장애요인을 극복할 수 있는 가장 효과적인 대안은 객실 운항승무원 합동교육이라는 점에는 이론이 있을 수 없다. 실제로 많은 항공사들이 비상안전훈련을 합동으로 실시함으로써 승무원들이 상대의 역할에 대해 좀 더 많은 것을 이해하게 되고, 비행안전을 위한 상호협력과 협조체계 유지의 필요성을 재인식하는 계기가 되고 있다. 전장에서 지적한 것처럼 분명 두 집단간에는 업무적 특성과 문화적 차이에 따른 갈등이 존재하고 있으며, 이 같은 갈등은 안전운항에 필요한 객실과 운항승무원이 협력과 조화를 가로막는 벽으로 두 집단 사이에 놓여 있는 것이다. 같은 Class Room에서 객실승무원과 운항승무원이 머리를 맞대고 그들의 문제점에 대해 이야기를 나눌 수 있도록 하는 합동 CRM 교육은 바로 그들 스스로 벽을 허물 수 있게 만드는 가장 효과적인 교육이 될 것이다.
물론 한 번의 교육으로 모든 것이 해결될 수 있다고 생각하는 것은 금물이다. 합동 CRM 교육을 실시했던 항공사들이 초기에 경험했던 것처럼 이질적인 집단이 함께 모인 교육에서는 상대방에 대한 노골적인 불만과 불평이 표출되기도 할 것이다. 그러나 그러한 과정을 통해 그들은 서로의 입장을 조금이나마 이해하게 될 것이고 자신의 생각의 옳은 것만은 아니라는 사실을 깨닫게 될 것이다. 여기서부터 상호협력은 시작되는 것이다. 언제나 협력은 상대를 이해하는 것에서부터 출발한다.
<제 4장>
제 1절 항공사의 CRM 맺음말
항공운항의 복잡성과 운영의 특성상 확대된 의미의 CRM이 사고예방을 위하여 긍정적이라는 평가는 여러 연구와 경험을 통하여 증명되었다.
운항 승무원들의 기능을 극대화 하고 운항업무를 안전하고 효율적으로 하기 위한 JCRM(Joint CRM)의 목적을 달성하기위해서는 어떤 환경에서건 운항과 객실승무원 및 관련부서의 인원들이 하나의 결합된 Crew로 행동하는 것이 중요하다. 비록 JCRM 참여부서가 다른 가치와 조직 속에서 다른 일을 수행할 수도 있지만 항공이라는 동일성과 안전과 효율성확보의 지향점은 같다.
이러한 차원에서 서로에게 안전에 관한 정보를 효과적으로 전달하고 이를 활용하며 하나의Crew로 행동하는 것이 필요할 때 모든 관련부서가 함께 노력하여야 한다는 것은 당연하다.
JCRM도 기존의 CRM에서 파생된 것이므로 다루는 주제 및 목표와 기본개념은 원래의 CRM과 근본적인 차이가 없다. 다만 운항승무원만이 아닌 확대된 광의의 개념의 승무원과의 CRM이므로 그 집단의 특성에 맞는 합당한 주제와 프로그램을 개발하여 시행하는 것이 필요하고 과정구성과 훈련주기를 합리적으로 조절하여야 경제성과 효율성을 높일 수 있을 것이다.
프로그램은 해당조직의 사례분석을 통해서 문제를 수정할 수 있고 국제적인 사례에서 여러 경우를 예측하여 문제를 미리 예방할 수 있게 개발되어야 한다.
오늘날의 국제화에 따른 인적구성요소의 변화와 항공기 안전을 위협하는 불법행위의 증가 등 운항환경의 급격한 변동은 항공보안과 관련한 관련부서 간의 대응훈련을 요구하고 있으며 이를 포함하는 JCRM훈련은 경제성 및 효율성을 확보 할 수 있을 것이다.
이미 인식하고 있듯이 항공 사고방지는 운항승무원만의 노력으로는 한계가 있으며 사고 발생시의 엄청난 파장과 손실을 고려하여 항공관련종사자 전체와 관리감독업무를 수행하는 국가의 지원과 협력이 요구된다.
항공안전을 위한JCRM분야는 많은 인적자원의 소요와 경제적인 부담에도 불구하고 국가 및 항공회사의 인식의 변화로 체계적이고 심층적인 연구개발이 활발하게 이루어지고 있다. 또 첨단장비를 사용한 교육시스템으로 발전하고 있으며 항공 종사자들의 필수적인 교육 훈련과정으로 자리 잡아 나가고 있다. 이는 안전 최우선의 원칙과 사고 예방이 결과적으로는 회사의 경영구조를 향상시킨다는 경험을 통한 진리에 입각한 것이다.
JCRM을 민간항공사 뿐만 아니라 국가기관, 군 등으로 확대하여 그 조직과 규모에 맞는 프로그램을 연구 개발하여 시행 한다면 조직의 협동과 화합을 다지고 상호이해의 폭을 넓혀서 사고방지와 효율적인 경영 및 명랑하고 쾌적한 근무 분위기 조성에 많은 도움을 줄 것이다.
제 2절 CRM을 통해본 기업의 방향
절대로 만족한 고객이 앞으로 충성할 고객이라고 생각하지 말아야 한다. 경쟁사들도 기본적으로 고객을 만족시킬 수 있다. 앞으로의 세상은 만족한 고객만으로는 기업을 운영할 수가 없다. 만족 이상의 순수한 로열티를 보여주는 고객의 크기가 기업의 성패를 좌우할 것이라고 생각한다. 앞으로는 개별고객과 기업이 가지고 있는 관계에 대해서 고객들이 부여하는 가치가 얼마인지가 중요한 이슈가 될 것이다.
기업이 속한 산업에서 기본을 하지 못하면 고객은 바로 떠나고 기본을 잘해도 고객은 꼭 충성하지는 않고 그 이상을 바란다. 기업에서 하는 여러 행위 중에는 고객을 화나게 하는 것들이 있고 기업에서 하는 어떤 것은 고객이 전혀 관심 없어 하는 것이 있다. CRM 기법을 적용할 때에도 이러한 것을 고려하여 고객관계에 있어 계속적인 충성고객으로 만들어야 할 것이다.

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