고객만족경영의 이해와 과정

본문내용

• 고객만족(customer satisfaction:CS)경영
-. 고객의 욕구와 기대에 부응함으로써 고객으로 하여금 제품과 서비스의 재구매가 이루어지고, 고객의 신뢰감이 연속되는 상태
-. 만족고객의 재구매와 그 기업의 다른 제품의 계속 구매 그리고 주위사람에게 우호적 구전활동 및 경쟁상표광고에 대한 무관심의 행동을 유발한다.
-. 최초로 1980년 스칸디나비아 항공(SAS) 얀 칼슨 회장이 도입
‘진실의 순간(moment of truth : MOT) : 종업원과 고객이 접촉하는 순간 그 순간에 모든 것이 결정되므로, 그때 최상의 인상을 남겨야 한다.
• 기업의 외적 측면 : 판매자 중심 → 구매자 중심
• 기업의 내적 측면 : 소프트웨어 측면의 방대한 DB의 구축을 통한 고객만족

키워드

고객만족,   경영,   경영 이해