[경영학]국내기업의 고객만족(CS)과 고객관리관계(CRM)

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객만족
1. 고객만족의 정의
2. 고객만족의 형성이론
(1) 기대/불일치 패러다임
(2) 공정성 이론
(3) 가치/지각 부등성이론
3. 고객만족/불만족의 효과
(1) 불평행동(complaint behaviors)
(2) 구전(word of mouth)
(3) 재구매의도

Ⅲ. CRM(Customer Relationship Management)
1. CRM의 개념
2. CRM의 특징
3. CRM의 종류
(1) 분석 CRM 시스템(Analytical CRM System)
1) 데이터웨어하우스와 데이터마트
2) 데이터마이닝
3) OLAP(On-line analytical processing)
(2) 운영 CRM 시스템(Operation CRM System)
1) 영업활동자동화시스템(SFA: Sales force automation)
2) CTI(Computer telephone integration)
3) 고객지원서비스시스템(Customer support & service System)
(3) 협업 CRM 시스템(collaborative CRM System)
4. CRM의 도입배경 및 발전과정
5. CRM과 eCRM의 차이
(1) 정보 수집 방법의 차이
(2) 커뮤니케이션 수단의 차이
6. CRM의 목적

본문내용

적으로 관리·유지할 필요성이 증대되어서 CRM을 도입하게 된 것이다.
최근 인터넷과 이메일의 보편화는 기업이 더욱 다양해진 채널을 통해 고객정보를 수집할 수 있게 되어 eCRM이라는 개념을 새롭게 탄생시켰다. eCRM은 인터넷을 통하여 e데이터웨어하우스로 모아진 고객과 관련된 데이터를 웹마이닝(web mining)
) Web상에서 발생되는 Web log 데이터와 고객 거래 정보, Demographic정보, Off-line거래 이력 정보 등을 통합하여 데이터 마이닝 기법을 적용하고, 이를 모형화 하여 e-business업무에 적용할 수 있는 의미 있는 정보로 변환함으로써 기업의 의사결정에 적용하는 일련의 과정
으로 분석하고, 인터넷과 인트라넷을 이용한 eCRM은 고객층의 정교한 세분화와 개인 고객과의 1:1 관계 형성을 실현하게 된다.
) 이상민, 인터넷 시대의 고객관계관리, 삼성경제연구소, 2000, pp.11∼36
<표 3> 고객관리의 시대적 변천과정
판매(1970년대)
CS(80년대)
DBM(90년대)
CRM(90년대 후반)
고객 관점
수동적 구매자
선택적 구매자
개성화, 다양화 된 구매자
능동적 파트너
고객과의
관계
전체시장에
일방적 공급
고객만족도 측정,
일방적 관계
그룹화 된 고객과의
일방적 관계
개별 고객과
쌍방향 의사소통
고객 관리
단순영업위주
영업과 판매위주
서비스
IT기술팀 위주
전사적 관리
자료 : 이상민, 인터넷 시대의 고객관계관리, 삼성경제연구소, 2000.
5. CRM과 eCRM의 차이
) 김재문, e-비지니스 모델에 맞는 e-CRM, 거름, 2000, pp.83∼84
eCRM은 인터넷상에서의 고객관계관리로서, e-business 환경 속에서 전개되는 CRM을 의미한다. 따라서 고객관계를 구축하여 수익을 극대화한다는 근본적인 목적에서는 차이가 없다. 그런 면에서 고객에 대한 이해와 접근방식은 일반적인 CRM과 동일하나 고객 정보획득 및 커뮤니케이션 방법에 있어서는 차이를 지닌다고 할 수 있다.
또한 eCRM은 기존의 오프라인 CRM과 달리 e-business의 특징인 실시간 반응(real time reaction), 실시간 가격책정(real time pricing)등을 CRM에 도입 할 수 있다는 장점이 있다.
(1) 정보 수집 방법의 차이
eCRM은 인터넷을 통해 고객의 기본 인적 정보, 클릭 스트림(click stream)을 통한 주요 관심사, 구매 정보와 불만/문의 정보 등이 실시간으로 수집된다. 또한 일상적인 e-business 수행 과정 속에서 정보는 자연스럽게 저장되기 때문에 그러한 정보를 수입하는데 특별한 비용이 들지 않는다. 즉, eCRM은 기존의 CRM이 갖고 있던 가장 큰 한계인 고객 정보 문제를 어느 정도 해결함으로써 CRM의 효과를 더욱 증폭시킬 수 있는 위치에 서게 된 것이다.
(2) 커뮤니케이션 수단의 차이
기존 CRM에서는 고객에 대한 커뮤니케이션 수단으로 주로 편지나 전화를 이용한다. 그런데 이러한 수단은 비용이 무척 많이 드는 수단인 반면, eCRM은 인터넷을 통해 고객과 접촉한다. 따라서 e-메일과 같이 비용이 거의 들지 않으면서 실시간으로 커뮤니케이션이 가능한 수단을 활용할 수 있다.
6. CRM의 목적
CRM을 도입하려는 가장 큰 목적은 고객유지(customer retention)를 위한 것이다. 다른 말로 하면 고객의 이익과 회사의 이익을 위해 고객관계의 가치를 극대화해서 고객과의 관계의 가치를 더하는 것이다. 개인의 취향에 좀더 부합하는 제품 및 서비스를 요구하거나 같은 값이면 고품질 고가치를 선호하는 고객의 다양한 욕구를 충족시키기 위해서 일대일 마케팅으로의 변화는 꼭 필요하다. 그러기 위해서는 고객이 중요하게 생각하는 가치가 무엇인지를 파악해야 한다. 고객에 대한 서비스의 질을 높임으로서 치열한 경쟁속에서 살아남아 경쟁우위를 확보하는 것이 중요하며 그래서 회사 중심이 아니라 고객 중심으로 가야 하는 것이다. 물론 CRM의 목적에 관하여 CRM관련 기업 또는 조직 별로 정의가 변경될 수 있으나 다음의 목적에 대해서는 거의 이견이 없을 것이다.
① 고객과의 관계를 개선하고 고객 이탈을 방지하며 고객의 애호도(loyalty)를 높인다.
② 고객 각각의 성향을 조사하여 맞춤 서비스를 제공하여 고객의 만족도를 극대화한다.
③ 고객의 가치를 수익성에 의거해서 평가한다.
④ 연계판매와 상향판매를 시행한다.
⑤ 새로운 고객을 확보한다.
⑥ 우수 고객은 더욱 장려하고 휴면 고객은 활성화한다.
⑦ 제품, 서비스 등에서 차별화 된 정책을 통해서 대 고객 경쟁력 우위를 확보한다.
⑧ 투자대비효과(ROI : return on investment)를 극대화한다. 기존 마케팅이 단발적인 마케팅 전술이라면 CRM은 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 '한번 고객은 평생고객'이 될 수 있는 기회를 만들며, 평생 고객화를 통해 고객의 가치를 극대화하는 것이라 하겠다.
참고문헌
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김성수, 국내기업의 성공적인 고객관계관리(CRM) 구현 방안에 관한 연구, 고려대학교 경영대학원, 2000
김재문, e-비지니스 모델에 맞는 e-CRM, 거름, 2000
오민정, 인터넷뱅킹의 서비스품질과 고객만족에 관한 연구, 한남대학교 대학원 석사학위논문, 2006
윤명숙, 서비스품질의 마케팅 전략적 활용에 대한 실증적 연구-의료서비스를 중심으로, 숙명여자대학교 대학원 박사학위논문, 1991
이무호, e-CRM 기법을 사용한 Customer Attitude 연구, 한양대학교 정보통신대학원 석사학위논문, 2003
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이유재, 고객만족의 정의 및 측정에 관한 연구, 경영논집 제29권, 1995
최정환, 이유재, 죽은 CRM 살아있는 CRM, 한언, 2001
최규성, 국내기업의 성공적인 CRM 구현 방안에 관한 연구, 단국대학교 대학원 석사학위논문, 2004

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고객만족,   고객관계관리,   CRM,   eCRM,   경영,   마케팅,   구전,   고객감동