외식사업론 - 음식점 개발 [소풍]

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외식사업론 - 음식점 개발 [소풍]에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ.음식점 개발
1. 상호명 : 소풍
2. 종업원
3. 영업시간
4. 건물
5. 메뉴
6. 가격
7. 메뉴판
8. Recipe

Ⅱ.서비스 방법
1. 손님을 대할 때
2. 종업원과 주인이 챙겨야 할 것.
3. 고객만족 전략
4. 고객의 요구를 효과적으로 거절하는 전략
5. 고객 불평 대응법

Ⅲ. 마케팅 전략

본문내용

수 있어야 하는 것이 종업원의 자세이다.
3)각자 하는 일을 맡아서 신속하게 서비스 하도록 한다.
손님을 맞아 안내하는 종업원, 메뉴를 갖고 가서 주문을 받는 종사원 등.....
4)주인은 항상 종사원이 자부심을 가지고 일을 할 수 있도록 약간의 재량권을 준다.
; 재량권을 주게 되면 고객의 질문과 요구에 즉각적인 대응을 할 수 있고 고객의 문제를 해결하는 시간이 단축 되 며 같은 상황에서도 독특한 아이디어를 창출할 수 있으며 일에 대한 자긍심이 높아지고 고객과 일대일 관계를 유 지 할 수 있다.
5)종사원과 주인은 항상 고객의 말에 경청하고 그것에 응대 하도록 한다.
6)고객은 왕이라는 말이있다.
하지만 너무 왕처럼 대하고 굽신거린다면 그것처럼 부담스러운 것이 없다.
그러므로 고객의 마음을 얻기 위해서 굴욕적으로 순종하는 수직적 관계보다는 동등하게 의견을 주고받는 수평적 관계를 유지하도록 한다.
즉, 복종이 아니라 상생하라는 뜻이다.
7)주인과 종사원은 부하와 동료를 도와 주고 끊임없이 아끼고 격려하라.
8)고객의 욕구와 필요는 날마다 조금씩 변해간다.
그러므로 그에 맞추어 날마다 업그레이드된 서비스를 제공해야 한다.
9)고정관년에서 벗어나 시대에 맞는 서비스를 한다.
10)최악의 고객이 최고의 고객이다. - 까다로운 고객일 수록 서비스에 만족을 한다면 단골로 만들 수 있다.
11)매순간 고객의 기쁨을 함께 느껴라 그리고 그것을 표현하라.
당신의 환호 한마디가 고객의 기쁨을 두배로 만든다.
12)음식의 맛이 변하지 않도록 항상 신경을 쓴다.
3. 고객을 만족스럽게 하기 위해서 우선 종사원들이 만족을 해야 하기에 한달에 한번씩 단합 대회를 한다.
단합대회라 하면 술을 마시는 것을 생각할 수 있는데 가까운 데로 1박 2일 정도를 잡아서 여행을 갔다온다던 지 함께 할 수 있는 일을 한다.
종업원과 사장이 한 가족 같은 분위기라 가기 싫어 하는 종업원은 거의 없고 항상 이런 단합대회를 기다리는 종업원이 대부분이다.
4. 고객의 요구를 효과적으로 거절하는 전략
1)고객의 말을 인정해준다.
2)정중하면서도 따뜻하게 말한다.
3)거절의 말을 번복해서 힘을 실어준다.
4)짧게 끝낸다.
- 고객의 편에 서서 규정을 이야기하라 원칙은 지키되 마음은 다 주어라. -
5. 고객 불평 대응법
고객의 불평 불만은 식당을 경영하는 경영자에게는 좋은 것이다. 식당에 관심이 없는 사람은 불평도 불만도 하지 않기 때문이다.
아무리 신경을 써도 고객을 만족 시키는데 실패하는 경우가 있다. 또 서비스를 하고 있는 종업원이 의식하지 않았어도 고객에세 불캐감을 주는 일도 상당하다. 이러 부분 까지 어떻게 잘 마무리 하는가 하는 것이 고객 불평(불만) 대응 법이다.
대수롭지 않게 생각한 것이 엄청난 일이 될 수 있기에 항상 고객의 불만(불평)을 중요하게 생각해야 한다.
아무리 베타랑이라도 돌발적인 사태에 임기응변이 가능하지 못한 경우가 많다.
우선 불평(불만)이 발생하면 경영자 또는 책임자가 정중히 사과를 한다.
불평에 대해서는 절대 변명이라 핑계를 대서는 안된다.
솔직히 사과를 하고 머리를 숙이는 것이 철칙이다.
그리고 나서 손님이 말하는 것을 잘 듣고 최성의 대응을 세운다.
이런 불평 불만이 있을 경우는 종업원에게 무조건적으로 맡겨서는 안 된다.
1)고객의 불평을 해결하는 방법
①고객의 불만을 적극적으로 잘 들어 준다.
;왜냐하면 사람은 화가 났을때 자신의 생각을 알아 주기를 원하기 때문이다.
②긍정적인 태도를 유지한다
;고객의 불평이 말이 안되는 것이라도 화를 내서는 안 된다. 그렇게 되면 불난집에 부채질 한 꼴이 된다. 가능한한 미소를 지으며 긍정적인 이야기로 대화를 접근해 간다면 효과적인 결과를 유도하게 될 것이다.
③배려를 해 주어라.
;불만의 원인을 발견하는데 애정을 가지고 대하며 소비자와 감정이입이 될 수 있도록 한다. 그러면 정확하고 신속하게 서비스를 할 수 있다.
④적합한 행동을 취하라.
;소비자의 요구를 만족시키기 위해 필요한 일을 소비자에게 직접 물어보고 어떻게 했으면 좋겠는지 의논하는 것도 좋은 방법이다.
2)화가난 고객을 응대하는 방법
① 대안 - 설명 - 사과 : 비용만 높아질 뿐 대안이 주는 효과는 미흡하다
② 설명 - 사과 - 대안 : 고객이 직원의 이야기를 제대로 듣지 않는다
③ 사과 - 설명 - 대안 : 고객의 감정을 조절한 후라 대안의 효과가 가장 높아진다.
Ⅲ. 마케팅 전략
우선 처음 개업을 했을 때는 손님들에게 가게를 알리는 것이 우선이다.
1). 대학을 찾아다니면서 주차장에 주차 되어 있는 차의 앞 유리에다가 광고지를 넣은 연예편지 같이 이쁜 봉투를 꼽아 둔다.
;그냥 광고지를 꼽아 둘 경우에는 그냥 쓰레기 통으로 가는 경우가 대부분이지만 연예편지와 같은 형식으로 둔다면 그냥 버리지 못하고 한번쯤 열어보기 마련이다.
2)이렇게 해서 손님들에게 알려 지기 시작하면 회원제를 실시한다.
회원제라고 해서 특별히 연회비는 없으며, 회원 카드를 발급하여 생일날이라던지 특별한날 이벤트나 할인을 제공받을 수 있게 한다.
또 회원들에겐 메뉴 외의 음식을 예약 주문 할 수 있게 한다.
회원이 된 고객에게는 날씨가 평소와 다른날 미리 주의를 할 수 있게 문자를 넣어주고 생일날 카드를 발송 하며 70번째 들르게 되는날에는 음식을 무료로 서비스 한다.
3)어떤 회원의 소개로 온 경우 소개 해준 회원에게 그리고 소개로 처음 오게 된 고객에게 20% 할일 쿠폰을 준다.
그냥 입소문으로 물어 물어 오게 된 고객에게도 첫 방문에 감사하는 기념으로 쿠폰을 준다.
4)종업원들끼리 그리고 손님들에게 칭찬을 들은 종업원을 위해서 매달 그 종업원의 이름을 딴 특별식을 개발하여 판매하고 거기에 따른 수입금의 일부를 특별 보너스로 준다.
5)갑작스레 비가 오는 날을 대비 하여 우산을 대여 한다.
6)한번 찾은 고객의 정보를 잊지 않고 결혼기념일 생일 등을 고객관리 차원에서 챙겨준다.
7)고객이 편안한 나들이를 왔다는 기분을 느끼게 하기위해서 빈접시에 적시에 다시 음식을 채워준다.
8)단체손님이 오시더라도 한분 한분 따로 자기만의 서비스를 받는 듯한 느낌이 들도록 한다.

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