[마케팅원론] 서비스관리에 대해서

소개글

[마케팅원론] 서비스관리에 대해서에 대한 보고서 자료입니다.

목차

◈ 들어가면서

1. 서비스의 정의와 유형

2. 서비스업의 분류

3. 서비스의 특징

4. 서비스 품질의 관리

5. 서비스 기업의 마케팅 전략 - <사례 CGV>

◈ 나가면서

◈ 참고문헌

본문내용

비스 교육 프로그램을 운영하고 있으며, 전문 조사기관에 의뢰하여 정기적인 서비스품질 모니터링도 시행하고 있다. 그리고 우수스탭 추천 및 시상 등을 통해 자발적인 서비스 개선 의욕을 고취하고, 서비스 마인드를 배가시키기 위해 스탭들에게 조모임 활동, 설문조사 등 다양한 동기개발 프로그램을 개발 운영하고 있다. 더불어 정기적인 스탭과 정직원 유대강화 활동과 심야에 벌이는 ‘파자마 파티’ 등을 진행해 오면서 CGV 만의 독특한 조직문화가 형성되었다. CGV의 서비스를 고객에게 최종적으로 전달하는 스탭들이 바로 CGV 최고의 자산이라는 공감대가 형성되면서, 이들에 대한 지속적인 동기부여와 근무환경 개선, 서비스 강화에 전사적인 노력을 하고 있다.
6) Physical Facility(시설, 환경)
점포의 시설 이미지를 통해 고객에게 만족을 추구하는 마케팅 믹스의 요소로 Physical Evidence(서비스의 물리적 증거) 라고 하기도 한다. 즉, 서비스의 물리적 증거는 서비스가 전달되어지고, 서비스 기업과 고객의 상호작용이 이루어지는 환경을 말한다. 이러한 물리적 환경에는 외부환경과 내부 환경이 있는데, 먼저 외부환경은 신규고객 확보에 가장 큰 변수로 작용하는데, 시설의 외형, 간판 등의 안내표지판, 주차장, 주변 환경 등이 이러한 예에 속한다. 다음으로, 내부 환경은 내부 장식과 표지판, 벽 색상, 가구, 시설물, 공기의 질/온도, 향기 등이 해당된다. 한편, 기타 서비스의 물리적 증거로서 유형적 요소는 종업원 유니폼, 광고 팸플릿, 메모지, 입장티켓, 영수증이 있다. 서비스에서 물리적 증거가 중요한 이유는 무형적인 서비스 상품이 어떤가를 고객이 결정하고 평가하는데 도움이 될 수 있는 유형적 단서가 되기 때문이다. 즉, 고객은 눈에 보이는 가시적인 것에 의해 서비스를 평가하고 만족하는 경향이 많다는 것을 유념해야 한다.
CGV에서는 더 이상 영화관이 영화만을 보는 무미건조한 장소의 개념이 아니다. 인터넷, 무선예매, 각종 할인제휴, 주차장, 식당 및 각종 부대시설까지 영화 이외의 다양한 서비스를 제공하는 원 스톱 엔터테인먼트(One-Stop Entertainment)의 새로운 영화 관람 방법을 제시하며 신개념 놀이 공간으로서 새로운 패러다임을 열었다는 평가를 받고 있다. 멀티플렉스 전성시대를 이룩한 CGV 박동호 대표는 영화관을 집, 직장 혹은 학교, 카페를 잇는 제4의 장소로서 고객이 마음껏 감동을 체험하는 '엔터테인먼트 공간'으로 정의하고 있다.
(1) 내부환경
편백나무향을 이용한 ‘삼림욕 공조시스템’을 운영하고 있어 고객들에게 쾌적한 향기를 제공한다. 또한 영화관을 이용하기 힘들었던 휠체어 이용 장애인은 장애인 전용 좌석에서 휠체어에서 내리는 번거로움 없이 영화를 볼 수 있다.
(2) 외부환경
종전 극장 매표소는 어두운 유리창에 극장표와 요금을 교환하는 창구만 있었으나 CGV에서는 투명 유리창에 종업원이 고객과 마주보며 대화를 하게되었고 그 이후 호텔식 카운터처럼 유리창을 없애 고객과의 거래를 좁혔고 고객의 눈높이에 맞춰 일어서서 응대하고 있다. 또한 대형상가에 위치하여 자신이 필요한 물건을 사러 왔다가 영화를 보거나 처음부터 두 가지 일을 동시에 수행할 목적으로 CGV를 관람 극장으로 선택하고 영화상영시간까지는 CGV근처 오락실이나 부대시설을 이용할 수 있게 되었다.
7) Process Management(작업진행관리)
지속적인 고객 서비스의 원활한 흐름을 위한 시스템의 개발과 활용을 통해 고객에게 만족을 주는 마케팅 믹스의 요소이다. 즉, 이것은 서비스 프로세스를 관리하는 것으로, 서비스가 전달되어지는 절차나 메커니즘 또는 활동들의 흐름을 의미한다. 대부분의 서비스는 일련의 과정(process)이며 흐름(flow)의 형태로 전달된다. 여기서 유의할 점은 서비스 프로세스의 단계와 서비스 제공자의 처리 능력은 고객의 눈에 가시적으로 보여 진다. 따라서 서비스 생산 프로세스를 설계할 때에는 프로세스에 대해서 고객이 느끼는 점들에 대해 특별하게 주의해야 하고, 반드시 고객의 관점이 반영되어야 한다.
◈ 나가면서
기술의 발달과 정보혁명으로 제조 노하우는 얼마 안가 경쟁기업에게 쉽게 알려진다. 제조기술의 평준화 현상 때문에 제조, 생산 과정의 부가가치는 점점 더 낮아지고 있다. 제조업체도 '서비스 회사'가 되어야하는 시대에는 제조공정 보다는 디자인, 개발, 마케팅, 물류 등 제조공정의 전, 후단계에서 더 큰 부가가치를 만들 수 있는 기회가 많다. 제조업체 소니가 서비스 기업으로 변신하려 노력하는 것이나, 나이키가 디자인, 마케팅 회사가 된 것처럼 말이다. 제조가 중심인 기업도 서비스화해야 한다. 우리가 맞이할 미래에는 마케팅에서 '서비스 관리'가 성공을 좌우할 것이다.
♡ 참고문헌
이학식, 마케팅, 법문사, 2005
이유재, 서비스마케팅, 학현사, 2005
김연성 외 5명, 서비스경영, 법문사, 2002
매일경제 2001-07-25
http://news.naver.com/news/read.php?mode=LSD&office_id=009&article_id=0000136576§ion_id=103&menu_id=103
노컷뉴스 2006-03-08
http://www.cbs.co.kr/nocut/Show.asp?IDX=180951
경남도민일보 2006-04-18
http://www.idomin.com/news/read.php?idxno=183942&rsec=S1N6
헤럴드경제 2004-04-22
http://news.naver.com/news/read.php?mode=LSD&office_id=016&article_id=0000133389§ion_id=101&menu_id=101
한국경제TV 2004-09-1
http://news.naver.com/news/read.php?mode=LSD&office_id=004&article_id=0000017844§ion_id=101&menu_id=101
기타인터넷정보원
http://www.groonet.com/02_movie/movie_story_view.asp?board_id=MovieNews&oid=817

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