BSC를 활용한 ITO공급사 선정기준과 IT아웃소싱서비스 평가방안

목차

제 1장. 서 론

제 2장. 이론적 고찰
제 1절. Service Level Agreement
1. SLA의 개념
2. SLA의 성공요인
제 2절. Balanced Scorecard

제 3장. BSC를 활용한 ITO 공급사 선정기준
제 1절. 국내 IT아웃소싱 시장구조
제 2절. 국내 고객의 IT서비스 업체 선정기준
제 3절. 외국 고객의 IT서비스 업체 선정기준
제 4절. BSC를 활용한 IT서비스 업체 선정기준

제 4장. BSC를 활용한 ITO 서비스 평가방안
제 1절. 현 IT Outsourcing 서비스 평가 방안: SLA
제 2절. "Linkware"사의 SLA서비스 평가방안 사례
제 3절. BSC를 활용한 SLA 평가기준 선정

제 5장. 결 론
제 1절. 연구결과 요약
제 2절. 연구의 의의 및 한계

본문내용

되었다. IT서비스 공급사는 시스템 통합이나 개발처럼 일회성 수익이 아닌 장기간 기업의 안정적인 수입원을 확보하게 되었으며, 고객과 지속적 관계를 유지해 나가면 더 많은 부가가치를 창출 할 수 있는 기회를 얻을 수 있는 장점을 갖게 되었다.
이처럼 IT Outsourcing은 고객사와 IT서비스 공급업체 모두 이익을 얻을 수 있는 Win-Win 전략이 가능한 경영기법이지만, 현재는 그렇지 못한 모습을 보여주고 있다. 고객사는 전략적 목적 보다는 비용절감이라는 큰 인식하에서 IT Outsourcig을 도입하고, IT서비스 공급업체는 낮은 단가에서 수익을 챙겨야 하기 때문에 서비스의 질을 낮출 수 밖에 없는 실정에 놓여 있는 것이다. 또한 IT Outsourcing에 대한 연구가 공급업체에서 많이 이루어지고 있으며, 따라서 공급업체 수익을 위한 제도와 방안들이 많이 갖춰지고 있다. 그만큼 고객사는 IT Outsourcing을 도입할 준비를 다 갖춰놓지 않은 상태에서 IT서비스 공급업체에게 휘둘려 IT 아웃소싱을 도입하고, 서비스를 받는 경우도 있다.
이번 논문에서는 이러한 고객사의 문제를 해결하고자, 고객사의 IT아웃소싱 목적에 맞는 IT서비스 공급자를 선정하고, 서비스를 평가할 수 있는 방안에 대하여 대안을 제시하고자 하였다. 즉 고객사가 좀더 신중히 IT 아웃소싱을 준비하고, 도입할 수 있는 틀을 제시한 것이다. 그 틀로서 현재 기업의 성과평가에 가장 많이 활용되고 있는 BSC를 IT아웃소싱과 접목하여, IT아웃소싱 서비스 공급업체를 선정하고, 서비스를 평가하는 방안에 대하여 연구하였다.
본 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, IT아웃소싱 서비스 공급업체를 선정할 시에는 고객이 IT아웃소싱의 목적을 명확히 수립하고 그에 따라 업체선정 작업에 들어간다. 우선 공급사 성장관점에서 최소한의 기준을 만족하는 업체들을 다수 선정하여, 그 업체들에게 제안요청서를 보낸다. 그리고 각 업체가 제시한 제안서를 활용하여, 사용자 관점, 운영프로세스 관점, 재무적 관점 중 고객의 IT 아웃소싱의 목적에 부합되는 관점에 가중치를 두어 각 제안서의 점수를 측정하고 합산하여, 가장 우수한 상위 업체 2∼3개를 선정한다. 선정된 업체들 가운데서 고객사의 기업전략 및 경영철학, 기업문화와 가장 잘 어울리는 업체나 혹은 경영혁신 능력이 가장 우수한 업체를 선정하여 계약을 체결한다.
둘째, IT아웃소싱 서비스 공급업체의 서비스를 평가할 시에는 미리 체결된 BSC를 활용한 SLA를 기준으로 하여 매월 운영프로세스와 재무적인 내용을 보고받아 평가하고, 분기나 반기별로 사용자 관점에서 사용자 만족도를 측정한다. 또 년별로 공급업체의 기업 안정도를 평가하고, 경영전략 및 IT 아웃소싱 서비스 제공 전략등을 평가하여 각 전략을 수정하고 보완한다. 또 측정결과에 합당한 인센티브나 페널티를 부과한다. 이런 일련의 절차로 IT아웃소싱 공급업체를 통제 및 관리하고, 동기 부여를 할 수 있는 것이다.
마지막으로, IT 아웃소싱의 목적에 따라 운영중심적인 IT아웃소싱이 있을 수 있고, 전략적인 IT아웃소싱이 있을 수 있지만, 장기적으로는 고객사와 공급사 간의 전략적 파트너쉽을 유지하는 것이 서로의 부가가치 창출에 유리하므로, BSC를 활용하여 지속적으로 IT아웃소싱 전략을 수정하고 보완하여 전략적 IT아웃소싱 모습으로 발전하는 것이 중요하다.
제 2절. 연구의 의의 및 한계
본 연구는 IT아웃소싱에 대한 고객사의 평가가 단순히 비용이나 서비스의 평가가 아니라 균형적인 관점에서 Total IT Outsourcing 평가가 이루어 졌으면 하는 바램이 제안의 형태로 담겨져 있다. 장님이 코끼리의 한 면만을 만져보고 자신이 만져본 것이 코끼리의 전부인 것처럼 생각하는 오류를 고객사들이 범하지 않았으면 하는 마음에서 본 연구를 시작하게 된 것이다. 본 연구의 주체가 학부생이다 보니, 주장의 증명이나 실례가 부족한 점은 있으나 새로운 방안에 대한 제안을 제시하였다는데 의를 두었다. 이 제안에 대하여 보다 풍부한 자료와 지식을 갖추고 있으신 교수님 및 많은 IT아웃소싱 현업 종사자들의 추가 연구를 기대해본다.
마지막으로 본 연구를 수행하는데 많은 어려움이 있었으나, 특히 자료의 수집이 매우 어려웠다. IT아웃소싱을 수행하는 기업체들에게서 SLA나 제안요청서, 제안서 등을 살펴보려 하였으나 많은 부분이 대외비라는 명목으로 승낙되지 않았다. 앞으로는 기업체의 많은 자료들이 학계의 연구자료로 유용하게 쓰였으면 하는 작은 바램을 적어본다. 또 본 연구를 수행하는데 도움과 격려를 보내주신 HP 컨설팅 한재형 교수님, 링크웨어 관계자님, 국민대 정보관리학부 스터디팀 COMiN 후배님들 및 기타 모든 분들에게 감사의 말씀을 전한다.
참고 문헌
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남상위 「(주)링크웨어의 IT Outsourcing Service」, (주)링크웨어, 한국SI학회 창립기념 학술대회

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