고객 중심의 가치경영

소개글

고객 중심의 가치경영에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 소개의글

2. 가치의 개념

3. 마케팅의 관점이 고객 중심으로

4. 가치 평가의 수준

5. 가치모형

6. 새로운 소비자 연구방법의 필요성

7. 경험과 가치 있는 경험의 개념

8. 경험과 가치 있는 경험의 개념과 사례

9. 가치 있는 경험 매트릭스

10. 경험 개입 프로세스(Experience Engagement Process)

11. 경험 개입 프로세스의 설계

12. 가치 있는 경험을 제공하기 위한 3가지 관점

13. 제품요소

14. 제품 요소의 4가지 특성 및 가치실천방법

15. 서비스요소

16. 환경요소

17. 결론

본문내용

을 의미한다.
경험과 가치 있는 경험의 개념과 사례
가치 있는 경험 매트릭스
가치 있는 경험을 제공하기 위해서는 고객의 경험을 보상, 중립, 희생을 기준으로 매트릭스와 하여 분류한 다음 보상은 최대화하고 희생은 보상으로 변환시키는 방법을 찾아야한다. 아래 그래프의 어떤 경험의 경험을 통하여 이 경험이 가져다주는 가치 있는 매트릭스를 발견하고 이에 대한 적절한 활용과 실천이 가치경영으로 나갈 수 있는 지름길이고 기업은 이를 꾸준히 진행시켜야 한다.
경험 개입 프로세스(Experience Engagement Process)
고객의 경험은 고객이 제품이나 서비스와 상호작용하는 경험 개입 프로세스의5 단계에서 발생하게 되며 기업은 각 단계에서 발생하는 고객의 경험을 고객의 입장에서 정확히 파악해야 한다. 고객은 특정한 욕구나 니즈를 만족시키기 위해 제품이나 서비스를 확인하고 욕구와 니즈의 원천을 발견하는 단계에서(Discover) 가능한 선택 옵션들을 평가하고 하나의 대안으로 좁혀가는 단계를 거친다. 획득(Acquire)이라는 단계에서 실제로 제품이 구매되는 시점이 되고 자기가 구매한 제품을 전체의 한 부분으로 만든 다음 제품을 단순히 소유하고 사용하는 것을 넘어서 고객과 회사가 관계를 형성하는 단계( 종합 ; Integrate)와 확장(Extend) 의 단계를 넘어 고객의 입장에서 보상과 희생을 볼 수 있고 제공되는 제품과 서비스의 진정한 가치를 확인하는 경험 개입 프로세스(EEP)를 거치게 된다.
경험 개입 프로세스의 설계
경험 개입 프로세스 설계시에는 각 단계에서 보상은 증가시키고, 희생과 중립적인 사건들을 없앨 수 있는 기회를 발견하고 그러한 것들이 제품, 서비스, 환경 중 어느 것과 상호 작용 하는지를 확인해야 한다. 경험 개입 프로세스 설계시 중요한 진행 과정은 발견 => 평가 => 획득 => 종합 => 확장의 단계이며 이러한 적절한 단계를 거쳐 시행되는 가치 창출의 경영기술은 과거의 예에서 보아온 소비자와 고객의 입장에서 진행되는 것이 아닌 소비자를 생산설계부터 참여자의 입장으로 변화된 것을 의미한다.
가치 있는 경험을 제공하기 위한 3가지 관점
가치 있는 경험을 제공하기 위해서는 제품, 서비스, 환경측면에서 고객 관점을 유지하는 것이 중요하다. 이 3가지 관점을 다시 정리하면 고객 서비스나 수리 서비스와 같이 시장에서 판매되는 제품이나 서비스의 관점에서 고려할 필요가 있으며 이 안에서 벌어지는 상호 작용을 말한다. 다음 환경요인을 들 수가 있는데 제품을 둘러싼 외부적인 요소로 상품 패키지, 판매점등 고객 중심의 관점을 유지해야 할 것들이다. 여기서 중요한 것은 이러한 것들을 경험하는 소비자들이 실제적으로 느낄 수 있는 가치 있는 경험들이 제공되어야 한다는 것을 의미한다.
제품요소
제품을 통해 가치 있는 경험을 제공하기 위해서는 제품의 특성을 고객이 체험하는 경험을 중심으로 분석해야 한다.
제품 요소의 4가지 특성 및 가치실천방법
제품에는 물리적 특성과 과정적 특성, 미적 특성과 연관적 특성의 네 가지 요소가 있다. 가치 경험을 제공하기 위한 제품의 물리적, 과정적, 미적, 그리고 연관적 특성을 확인해야하며 각 특성에 대해서 가치 경험을 향상 시킬 수 있는 기회가 있는지를 확인하는 것이 필요하다. 이러한 특성들은 개별적이 아니고 서로의 특성이 맞물려 있으면서 소비자에게 다가가 제품마다의 가치를 창출해 낸다.
서비스요소
가치 경험을 제공하기 위해서는 고객이 원하는 서비스가 Help Me, Serve Me, Fix Me, Give Me More 와 같이 4가지 서비스요소 중에서 어떤 것인지 확인하는 것이 필요하다. 서비스 요소의 4가지특성 및 가치 실천방법은 회사와 고객 사이에서 발생하는 상호 작용과 관계되는 경험 사건을 확인하고 그 사건들이 경험개입 과정(EEP) 의 어느 부분에서 발생하는지 확인해야 한다. 이러한 과정을 거치기 위해서는 서비스에서 발생할 수 있는 일상적인 대고객 상활 리스트를 만들어 4요소의 특징과 맞물려 있는 상황조건에서 무엇이 경험 개입과정에서 발생하는지 알아야 한다.
환경요소
환경적인 요소는 작은 변화로도 큰 변화를 얻을 수 있는 미시적 환경과 기업이 통제하기 어려운 거시적 환경으로 구분될 수 있다.
결론
가치 있는 경험을 제공 하려면 가치에 대해서 탐구하고 고객의 삶에서 그 가치가 어떤 역할을 하는지를 파악하고 조직화하여 가치그룹(Value Group) 을 확인한다. 제품에 대한 가치를 높이려면 제품을 평가하고 가치모델에 제시된 특성 중에서 어떤 것을 제공하고 있는지 Mapping 해보아야 한다. 또한 경험 개입 프로세스 각 단계별로 제품 환경 등의 각 요소를 분석하여 희생을 줄이고 보상을 늘릴 수 있는 방안을 찾아야 한다. 결론적으로 고객에 대하여 마케팅을 위한 중요한 가치 창출의 하나로 제품의 개발과 판매 또는 서비스 제공에 있어서 ‘경험’의 중요성을 강조하며, 마케팅의 관점을 시장중심, 고객중심에서 ‘고객의 경험중심’으로 변화 시키도록 유도하고 있다. 자료 작성에 참고한 Turning Ordinary Products into Extraordinary Experiences 에서는 특히 가치 평가의 수준, 가치모형, 가치 있는 경험 매트릭스 등 제품이나 서비스의 개선을 위해 현장에서 적용 가능한 유용한 툴을 제시하고 있으며 제조업, 서비스업을 망라 하여 다양한 사례를 소개하고 있다. 경쟁이 격화되면서 기업들이 제품이나 서비스를 경쟁사와 어떻게 차별화 시킬 것인가에 초점을 맞추고 있다고 볼 때, 본서는 품질, 가격등 기존의 경쟁요소에 '고객의 새로운 경험'을 더함으로써 제품과 서비스가 경쟁에서 살아남을 수 있는 방법에 대한 시사점을 주고 있다. 그러나 책 전반부에서 새로운 개념의 소개를 통해 독자의 관심을 이끌어 낸 것과는 달리 후반부에서는 기존 문헌들에서 강조 되어온 제품, 서비스, 환경의 구성요소들을 반복해서 강조한 점은 단점으로 지적될 수 있다.
가치경영, 고객 중심, 가치모형, 경험 매트릭스, 경험 개입 프로세스(Experience Engagement Process), 제품요소, 서비스요소
2000
경영학

키워드

가치경영,   고객중심,   가치모형,   경험매트릭스,   경험개입프로세스,   제품요리,   서비스요리