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소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. CRM(고객관계관리)의 정의

Ⅲ. CRM(고객관계관리)의 중요성과 전제조건
1. CRM(고객관계관리)의 중요성
2. CRM(고객관계관리)의 전제조건

Ⅳ. CRM(고객관계관리)관련 용어 정리
1. CRM(고객관계관리) 4 요소
2. CRM(고객관계관리)의 3 요소
3. DW(Data Warehouse)
4. ETT(추출시스템)
5. 데이터마이닝(Data Mining)
6. OLAP(Online Analytical Processing)
7. LTV(Life time Value)
8. CTI(Computer Telephony Integration: 컴퓨터 전화통합 시스템)
9. VolP(voice over internet protocol)
10. EIP(Enterprise Information Portal)

Ⅴ. CRM(고객관계관리)과 데이터마이닝

Ⅵ. CRM(고객관계관리) 활용의 기술적 기반

Ⅶ. CRM(고객관계관리) 방법론

Ⅷ. CRM(고객관계관리) 실행시 유의 사항

Ⅸ. CRM(고객관계관리)의 시장 동향

Ⅹ. CRM(고객관계관리)의 기대효과 및 문제점

Ⅺ. CRM(고객관계관리)의 성공 요인 확인 접근법

Ⅻ. 차세대 CRM(고객관계관리)의 방향
1. CRM(고객관계관리) 시장
2. Business Drivers
3. Technology Drivers

ⅩⅢ. 결론

본문내용

발전할 것으로 예상된다. 차세대 CRM의 모습을 결정짓는 요소들은 크게 비즈니스적 동인과 기술적 동인으로 나누어 살펴볼 수 있다.
2. Business Drivers
통신분야의 새로운 상품과 서비스 형태: 현재 이동 통신사에는 수 많은 컨텐트들이 서비스되고 있으며 한 달에도 수천 가지의 컨텐트가 신규로 올라오고 또 빠져나가고 있다. 시장 유행에 민감하여 수명이 짧은 특징이 있는 컨텐트 시장에서 상품 가치와 마케팅 방법 등에 대한 평가는 매우 복잡하고 신속하게 이루어져야 하는데, 기존의 방식(설문조사, 일반적인 통계분석 등)으로는 시장 변화 속도에 맞추기가 어렵다. 즉, 서비스 종류가 많고 빠른 분석이 이루어져야 한다는 점에서 새로운 평가모델과 분석기술을 필요로 하여 CRM 기술의 발전을 가져오고, 그 결과로 정확한 판단에 기반한 마케팅과 서비스 기획이 가능해질 것이다.
전자정부: 지난 해 11월 출범한 대한민국전자정부(egov.go.kr) 역시 초기단계를 벗어나면서 이제 본격적인 현안은 CRM이다. 각각의 단위 기능이 안정화되면서 이 서비스들을 고객 입장에서 재구성하고 업무 프로세스도 고객 편의를 위해 재정의 될 부분이 많을 것으로 예상된다. 또한 고객이 방문하여 신청한 일을 처리하는 수동형 서비스에서 고객의 필요를 미리 예측하고 찾아가는 능동형 서비스로의 발전을 도모해야 할 것이다. 정부 차원에서 전국민을 대상으로 하는 규모와 복잡도 때문에 많은 어려움이 있으리라 예상되나, 새로운 문제들은 차세대 CRM을 규정짓는 발전의 계기가 된다는 면에서 기회로 활용할 수도 있는 것이다.
금융권의 새로운 환경: CRM의 주요 고객인 금융권에는 엄청난 변화가 진행 중이다. 각종 금융기관 간의 벽이 허물어지고 통신, 유통 등 새로운 채널과의 결합이 이루어지는 다양화와 융합의 변환기를 맞이하고 있다. 새로운 비즈니스와 서비스 형태는 CRM에 새로운 도전과 기회를 제공할 것이다. 특히, 2006년 바젤 II 제도(국제결제은행의 신 바젤 자기자본 규제협약)의 전면시행에 대비해 리스크 관리 체제를 마련해야 하기 때문에 predictive modeling, customer scoring system 등의 도입과 발전이 예상된다.
SRM, PRM, ERM: 생산분야에서의 공급사슬(Supply Chain) 연계와 통합은 많은 발전을 하여 상품이나 부품정보의 공유와 연계는 어느 정도 이루어지고 있으나, 공급사슬 상의 협력업체들 사이의 상호 관리는 아주 최근에 와서야 SRM(supplier relationship management), PRM(partner relationship management)등의 이름으로 등장하기 시작하였다. ERM(employee relationship management)은 인사관리에 CRM적 요소를 도입하여 발전시킨 모습으로 기존의 인사관리시스템(HR)을 보완/대체해 나갈 것으로 예상된다.
3. Technology Drivers
통합 및 연계: 기업 정보화 초기부터 지금까지 변치 않는 IT 화두는 통합 과 연계 라고 할 수 있다. CRM도 예외일 수는 없다. 차세대 CRM은 단면적 기술의 관점보다는 기술과 프로세스 및 조직의 변화 등 복합적 성격을 갖기 때문에 CRM을 개발하거나 도입하려는 시도는 통합적으로 이루어져야 하며 기업 IT Architecture 전체를 아우르는 전략적 차원의 역할을 담당해야 할 것이다.
이런 면에서 통합 및 연계 기술인 Web Services기술과 J2EE나 .Net과 같은 Component 기술의 발전과 보편화는 CRM의 발전에 매우 중요한 역할을 담당할 것이다.
신기술에 의한 기회 창출: 이동통신 단말기와 전송속도는 너무나 빠른 속도로 발전하고 있다. 화면의 크기와 해상도가 좋아지면서 실용적으로 주고 받을 수 있는 정보의 종류가 다양해졌으며, 이는 서비스의 종류와 형태를 다양화 시키는 효과를 가져온다. 문선 단말기의 가장 큰 한계인 입력의 제약도 음성인식 기술이 현실화되면서 새로운 단계로의 도약이 예상되며, 이는 모두 새로운 CRM의 기회로 이어질 수 있을 것이다.
신기술에 의한 기능 향상: 분석 CRM의 근간을 이루는 데이터 마이닝 분야는 스트림 데이터 마이닝과 같은 새로운 기술을 내면서 계속적인 발전을 하고 있어 분석기능의 다양화와 효율화를 가져올 것이며, 이는 곧 CRM 모델의 변화와 발전을 가져올 수 있을 것으로 기대된다. 최근 여러 분야에서 언급되고 있는 온톨로지(ontology)의 발전과 표준화도 데이터 웨어하우스 수준에서의 데이터 연계를 크게 향상시킬 것이며, CRM 규칙 모델을 더 풍부하게 해주어 사용성을 높여줄 것으로 기대된다.
ⅩⅢ. 결론
현재의 마케팅 환경에서는 상품이나 서비스의 혁신(innovation)에 기초한 우위성은 그 수명이 아주 짧아지고 있다. 대신에, 장기적이고 수익성 있는 고객 관계를 구축할 수 있는 능력이 성공의 핵심 열쇠로 떠오르고 있다. 기술의 발전은 소비자들에게 이전에는 없었던 광범위한 정보 접근과 다양한 선택을 가능하게 하고 있다. 이렇게 소비자의 영향력이 비약적으로 확대됨에 따라 기업들은 그들의 고객들을 더 심도있게 이해하고 더 가까이 다가가려고 애쓰고 있다.
기업이 고객관계를 중시하는 마케팅을 시작하고 확대해나가는 데 있어 간과하지 말아야 할 것은 \'개별 고객의 수익성(profitability)\'이다. 아직도 많은 수의 기업들이 고객의 수익성보다는 고객의 수나 매출 규모만을 강조하고 있다. 거래고객의 수나 매출규모는 제품 생산 또는 운영관리를 위해 중요하지만 기업 전체의 이익을 위해서는 현재 시점에서나 또는 잠재적으로 기업에 대한 수익 기여도가 높은 우량고객을 더 많이 확보하는 것이 중요한 것이다.
고객관계 마케팅(CRM)은 \'모든 고객이 똑같지 않다\', \'고객이 항상 옳은 것은 아니다\', \'모든 손님이 왕은 아니다\'라는 전제에서 출발하여 고객의 장래성에 따라 \'관계 유지와 끊기\'를 적절히 잘 운용하는 것이다. 따라서, 고객관계 마케팅(CRM)의 핵심 문제는 \'우량고객은 누구이며, 이들과의 관계를 유지하고 강화하기 위해서 기업은 어떠한 접근 전략과 프로그램들이 필요한가?\'일 것이다.

키워드

CRM,   고객관계관리,   고객관리,   고객서비스,   관계마케팅