아시아나항공의 소개와 서비스마케팅 전략사례 분석

소개글

아시아나항공의 소개와 서비스마케팅 전략사례 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I. 서 론
-주제선정배경-
1. 항공사 소개
2. 아시아나 개요
3. 아시아나 기업철학
4. 아시아나 21세기 비전
5. 제휴항공사
6. 아시아나의 연혁

II. 본 론
7. 사회공헌의 개요
8. 아시아나의 서비스안내
9. 아시아나 라운지
10. 아시아나 항공의 서비스마케팅전략사례와 프로그램 분석

III. 결 론
-문제점과 발전방안-

본문내용

보조장비 숫자로 인하여 탑승시 반드시 확인예약을 해야한다고 한다.
④ 생일축하 서비스
기내 탑승하는 날 생일을 맞이하게 되는 고객을 위한 서비스이다. 이 경우 예약시 미리 생일축하 서비스를 신청하면 발권시 멋지게 디자인된 탑승권과 함께 기내에서의 케익선물을 받을수 있게된다.
⑤ 특별 기내식 서비스
아시아나 항공은 최첨단시설로 기내탑승 하는 모든국적, 남녀노소, 인종, 종교를 포함한 특별식을 조리제공한다. 탑승하기전 사전예약을 통하여 접수되는 즉시 생산에 들어가 원한하시는 날짜의 비행구간에서 승무원의 정확한 제공까지 완벽한 서비스를 지원하고 있다.
⑥ 특별식
기내식 메뉴 중 몸이 아픈 사람과 종교적으로 먹지 않도록 금지되어 있는 음식들이 있는 사람들은 그 상황에 맞게 특별한 기내식을 주문할 수 있다.
특별식을 주문할려면 비행 시간 하루 전에 아시아나 항공 예약영업팀으로 전화를 해서 원하는 식사 내용을 알려주면 된다.
특별식의 예를 들자면 손님 중에 고기를 못먹는 사람들은 야채와 과일로만 만들어진 채식 식사(VEGETARIAN MEAL), 힌두교를 믿는 사람은 소고기로 된 음식을 먹지 않으므로 돼지고기가 안들어간 식사(NOPORK MEAL)를 주문하면 비행기 안에서 맛있게 원하는 식사를 할 수 있다.
또한 기내식 메뉴중에는 어린이를 위한 어린이용 식사(CHILD MEAL)도 준비되어 있다.
어린이용 식사 메뉴에는 어린이들이 좋아하는 메뉴인 햄버거 스테이크/ 햄버거/ 탕수육/ 후라이드 치킨/ 김밥/ 스파게티/ 오므라이스/ 자장면/ 떡볶이 / 샌드위치가 있다.
- 각종 보조장비
장애고객의 기내 탑승시 기내의 좁은통로를 이동할수 있도록 특별히 제작된 기내용 Wheer Chair
- Wheer Chair -
노약자나 다리가 불편하신 고객들의 좌석밑에 놓아두고 다리를 올려놓을 수 있는 개인용 보조기구
- 보조쿠션 -
맹인고객들을 위한 비상장비 사용법 또는 매월 소식들을 전해볼 수 있는 점자책
- 점자책 -
노약자나 약시자를 위해 독서등을 할수 있도록 돋보기를 기내에 비치하여 사용할수 있게 해 두었다.
- 돋보기 -
III. 결론
-문제점과 발전방안-
① 국제적 인지도 부족
지금까지 항공사의 주 고객층이 너무 국내 고객에게만 국한되어 있으므로 보다 국제적으로브랜드 인지도를 높여 외국인을 국내로 불러들임으로써 관광 진흥에도 기여하고 세계적 항공사로 거듭날 수 있도록 노력해야 한다.
② 선진 항공사와의 제휴 부족
스타 얼라이언스-미국 유나이티드항공, 독일 루프트한자 등
윈월드-미국 아메리카 항공, 영구 영국항공 등
윙스-미국의 노스웨스트, 네덜란드 K LM 등
스카이팀-미국 델타항공, 프랑스 에어프랑스, 멕시코 아에로 멕시코, 한국 대한항공
⇒이와 같이 아시아나도 외국의 선진항공사와의 제휴로 항공사의 이미지를 높일 수 있으며 서로간의 정보를 공유하므로 더 좋은 서비스를 제공해줄 수 있음
③유럽 및 중국 노선 취항 확대
-고수익신규노선 진출 및 기존노선 경쟁력 강화
아메리칸항공, 콴타스항공, 싱가포르항공, 중국동방항공, 중국민항, 에어인디아, 터키항공, 우즈베키스탄항공, ANA전일본항공과 공동운항 제휴 협약을 맺고 있음
⇒기존노선은 그 나라의 항공사와의 공동운항을 통해 일정한 수준의 고객확보 노력
⇒새로 부각되는 중국시장을 표적시장으로 선정, 다양한 마케팅으로 고객들을 유치 많은 투자 비용을 감수하고 공격적으로 진출
-유럽신규 취항을 통한 Global Network 완성
현재 런던, 암스테르담, 브뤼셀을 취항
⇒세계 초일류의 항공사가 되기 위해서는 전세계를 운항하는 노선을 가지고 있어야 함
⇒그러기 위해 취약한 유럽노선의 확충을 통해 이룰 수 있음
④ 기내 서비스 강화
좌석에서 음악, 영화, PC게임 등을 즐길 수 있는 B777항공기를 투입
전 항공기의 좌석 쿠션을 전량 교체하고 기내 공중전화를 설치
장거리 노선인 B747, B777항공기에서는 인터넷 서비스를 시작
⇒3등석 증후군과 같은 불상사를 막기 위해 좌석간의 공간을 넓게 함(최신 기종의 도입)
⇒지루하지 않게 하기 위해 더 많은 도서비치, 인터넷 확충
⇒노인/어린이들에게 만족을 줄 수 있는 눈높이 서비스의 개발/실천
⑤ 재무구조개선
533%에 달하는 부채비율과 자기자본의 66%에 달하는 악성 단기 차입금으로 인하여 정상적인 기업 활동이 이루어지지 않고 있다. 2001년도 영업 이익은 440억에 달하는 흑자를 보았으나 영업외 비용이 4300억에 달하기 때문에 2700억에 달하는 막대한 단기 순 손실이 발생하고 있다. 정기 항공 운송업이란 업태에 특성상 기업 활동을 영유하고 있으나 재무구조에 근본적인 대 개혁이 빠른 시일 내에 이루어지지 않으면 심각한 생존의 위기의 직면할 것이라고 사료된다.
ABM을 투명하게 적용하고 유리알 경영을 실천함으로 회계의 투명성을 확보하고 진정한 의미의 고객 감동 경영을 수행하는 길 외에는 만성적인 부채의 그늘에서 벗어나지 못할 것이다.
아시아나 항공은 그동안의 만성적인 적자에서 벗어나 이제 막 그 날개를 펴고 세계적인 항공사로 도약할 준비를 하고 있다. 아시아나의 수익전환은 물론 경기회복, 월드컵 및 아시안게임 개최등의 외부환경변화에 기인한 부분도 있겠지만, 아시아나 경영진과 종업원들의 최고의 서비스를 제공한다는 마인드가 그 밑바탕이 되었다고 생각된다.
항공사의 서비스마케팅의 필요성은 이제 절대적인 생존 전략이라고 할 수 있다. 운송수단에 불과했던 항공사의 업무가 이제는 그 기본적인 고객을 확보하기 위해서는 고객만족을 위한 서비스경영의 중요성은 크다고 할 수 있다. 고속열차의 등장과 경쟁업체와의 생존경쟁에서 살아남으려면 차별화된 서비스경영을 통한 고객만족을 이끌어 내야 한다.
아시아나 항공은 이러한 환경 속에서 직원의 친절서비스뿐만 아니라 다양한 고객프로그램의 개발을 통해 변화하는 국제화사회에서 다양한 취향을 가지고 있는 불특정다수의 고객들을 지속적으로 관리할 필요성이 있다.
참고문헌
관광 서비스 경영실무 -이론과 실제- 도서출판 : 미학사 지은이 : 한영권
서비스 산업1 관광 서비스론 서비스란
홈폐이지 : 아시아나항공 홈페이지(http://flyasiana.com/index.htm)

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