삼성에버랜드의소개와서비스를통한고객만족전략분석(A+)

소개글

삼성에버랜드의소개와서비스를통한고객만족전략분석(A+)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I. 서론
1.회사 소개 및 시장 규모
1). 에버랜드의 발전과정
2). 시장규모

II. 본론
1.서비스 설계 요소
1). 전달시스템
2). 시설설계
3). 국내외 입지 및 경쟁사 분석
4). 서비스 계획
2.경쟁적 서비스 전략
1). 에버랜드의 고객만족경영전략
2) 직원서비스 교육을 통한 고객만족 전략-서비스 아카데미-
3.시장에서의 고객 확보및 정보의 전략적 역할
1). 시장에서의 고객확보
2). 서비스업에서의 정보의 전략적 역할

III.결론
-문제점 및 발전방안-
* 참고 문헌

본문내용

용도도 질적인 면에서나 양적인 면에서 떨어지고 있다. 따라서 서비스에 대한 기대 효용이 다른 고객별로 그들을 위한 서비스 루트(동선)에 대한 가이드북을 전체적인 가이드북과 더불어 입구나 기타 다른 장소에서 제공한다면, 이러한 루트를 소비자에게 쉽게 교육시킬 수 있을 것이다.
7. 뚜렷한 테마 구분통한 관람객들의 분산유도
페스티발 월드는 테마에 따라 글로벌 페어, 아메리칸 어드벤쳐, 매직랜드. 유러피언 어드벤쳐, 어쿼토리얼 어드벤쳐로 나뉘어져 있으나 시설이용 측면에서 상위 10위에 드는 시설 중 5가지가 아메리칸 어드벤쳐에 있으며 4가지는 매직랜드에 위치해 있다고 한다. 자칫 놀이 기구의 편중현상으로 인해 관람객들의 분산이 이루어지지 않는다.
또 테마 구분도 모호하고 테마지구의 경계 또는 구별하기 어려운 실정이다. 이는 각기 다른 테마에 의해 다른 이미지를 부여하여 차별화 된 경험을 유도한다는 측면에서 성공적이지 못하다. 따라서 페스티발 월드의 테마를 뚜렷하게 구분하고 차별화된 테마에 맞는 놀이기구의 분산을 통해 관람객의 편중현상을 막아야하겠다.
8. 고객참여 이벤트 도입
이벤트 행사는 행사의 종류는 많으나 대부분이 관람형 이벤트(튤립축제,퍼레이드,장미축제 등) 행사로 구성되어 있어 방문객들이 실제적으로 참여할 수 있는 이벤트 행사가 적은 실정이다.
관람형이벤트가 아닌 고객이 참여할수 있는 이벤트를 마련했으면 한다.
9. 이용안내에 대한 정보 전달매체의 확립
각종 서비스 차원의 편익을 제공하는 이용 안내에 관한 정보 전달매체가 확립되어 있지 않아 이용에 불편이 있다. Information Center의 경우 글로벌 페어 입구에 밖에 없으며 상품 판매시설에 비해 수가 현저히 떨어진다. 인건비의 문제라면 구역마다 소개하는 터치스크린을 준비해 놓으면 더욱 효과적일 수 있을 것이다. 상세한 정보 놀이기구에 대한 것, 테마에 대한 설명, 그리고 각종 편의 시설 소개까지 모든 것을 할 수 있을 것이다.
10. 한눈에 보기쉬운 종업원들의 명찰
근무지에 대해서 오늘의 근무자가 누구임을 밝히는 명패형식의 근무자 표시는 잘 되어있지만 가슴에 달고 있는 명찰의 크기는 매우 작다. 이는 관람객으로 하여금 종업원들의 실수를 넘어가게 하며 종업원 자신들도 그에 따르는 느슨한 마음을 가질 수 있다.대부분의 종업원이 파트타임 원이므로 자칫 자신의 일을 소홀히 하는 것을 방지하기 위해 더욱 필요하다. 연간회원들이 하고 다니는 사진 달린 명찰과 대조를 이룰 정도로 확 눈에 들어오도록 해야한다.
11. 이용객 연령별 특성에 맞는 시설개발
이용객 연령별 특성에 맞는 시설개발이 필요하다는 것이다. 테마파크가 이용객들을 지속적으로 유지시키기 위해서는 놀이시설이 단조롭게 느끼지 않도록 하는 시설개발이 필요하다. 현재 에버랜드에는 테마별로 뚜렷한 특성을 보이지 않는 곳이 많다. 앞에서도 지적하였듯이 두어 곳에 인기놀이기구 집중되어 있다. 그러므로 일본 페스티발게이트의 롤러코스트와 같이 동일한 롤러코스트라도 특별한 차이점을 부각하는 시설의 개발이 필요하다. 또한, 10대 중반에서 20대 초반이 주로 즐길 수 있는 X-sports시설의 개발이나 아동과 청소년 사이가 즐길 수 있는 시설의 개발이 필요하다. 그리고 에버랜드를 방문하는 장년층을 위한 놀이기구나 휴식공간이 더욱 필요하다. 대부분 가족단위로 오게 되고 의사결정은 대부분이 아이들이 하게 되어서 부모의 경우에는 아이가 다 타고 내려올 때까지 밑에서 기다리는 경우가 대부분이기 때문이다.
12. 재방문을 유도하는 프로그램개발
재방문 유도를 위한 프로그램의 개발이 필요하다. 어느 조사에 의하면 외국의 경우에는 평균이용횟수가 10회 이상인 것을 비해 우리나라는 재 방문횟수는 4회 이하로 매우 적다고 한다. 이용객들의 재방문을 유도하기 위해서는 한번 방문한 고객들이 에버랜드에 입장하기 전부터 시작해서 에버랜드를 떠날 때까지 전혀 불편함으로 느끼지 않도록 이용자들의 시설이용흐름을 분석하여 이용자의 이동에 맞는 이벤트 성 음악이나 거리공연, 대형T.V의 방송 등을 지속적으로 실시함으로써 이동하는데 지루하다거나 힘들다는 느낌이 들지 않도록 해야 한다.
13. 휴식공간의 확대
공간배치를 통한 이용자의 즐거움을 향상시켜야 한다. 에버랜드 이용객들이 불편을 겪고 있는 사항중의 하나가 놀이시설간의 이동시 힘이 들고 휴식공간이 부족하다는 것이다. 지도에는 정문에서 독수리 요새까지 7분이라고 하지만 실제로는 20분에서 25분이 걸린다. 이것은 아무 것도 하지 않은 채 걸었을 때 그런 것이고 무엇을 구경하거나 쉬면서 걷는다면 그 차이는 더욱 커질 것이다. 그러므로 시설간의 연속성이나 이용자들이 잠깐 동안 휴식을 취할 수 있는 휴식공간의 배치가 이용자들이 놀이시설을 즐기고 난 이후에 이들이 이동하는 적정한 보행거리를 계산하여 이루어져야 한다. 앞에서 이야기한 것처럼 장년층들이 자녀들이 놀이기구를 타는 동안 쉴 수 있는 공간을 만들어 주어야 한다. 이와 같은 이용자 측면의 시설배치는 이용자들은 에버랜드를 방문하면서 불편한 점을 인상에 남기고 떠나기 보다는 즐거웠던 점을 인상에 남길 수 있을 것이다.
14. 버스를 기다리는 방문객을 대상으로 한 이벤트 개발
고객에 대한 지속적인 서비스 차원 및 고객들의 재 방문을 위한 전략적 차원에서 영외에 있는 주차장에서 지루하게 버스를 기다리는 방문객을 대상으로 한 이벤트의 개발이 필요하다. 버스배차간격도 조금 시간을 두기 때문에 주차장에서 마냥 서서만 기다리게 된다면 에버랜드를 이용하는 고객들은 오가는 시간이 더 길게 느껴지게 된다. 특히 추운 겨울이나 더운 여름에는 기다리는 사람들을 위한 냉난방시설을 갖춘 편의시설도 시급히 마련되어야 한다. 현재 에버랜드에는 정문 주차장을 제외하고 다수의 주차장이 존재하고 순환하는 버스의 노선도 2개나 있지만 오는 방문객과 가는 방문객을 위한 사전, 사후 아무런 홍보 내지 이벤트가 진행되지 않고 있다.
☞참고자료
에버랜드 홈페이지
http://www.everland.com/　
삼성에버랜드
http://www.samsungeverland.com/　
노빈손 에버랜드를 가다(박경수,이우일 지음)
뜨인돌 출판사

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