SKT 고객만족경영 사례

목차

서 론
□ 고객만족경영이란?
□ 모범사례로 SK Telecom을 선정하게 된 이유는 무엇인가?

□ 본 론
□ SK Telecom의 간단한 소개
□ SK Telecom의 마케팅 전략 소개
□ Telecom의 고객 만족 경영 사례

□ 결 론
□ 향후 SK Telecom의 마케팅 전략을 전망

□ 참고문헌

본문내용

, AS접점, 지점/대리점, 사장실 전화, 사내 Internet
⑤ 내부구성원 보상체계
OK! SK상 제정, 전사 고객만족경영 성과가 탁월한 사원 포상
⑥ 고객상담 및 CS분야 ISO 9002 인증 획득 ('98. 8. 1)
⑦ 사회 공헌 활동
소년소녀가장 돕기, 지체장애 청소년 지원, 청소년 보호 등 고객과의 관계 강화
통신예절 광고 시행 등 올바른 이동통신 문화정착 추진
SK Telecom의 고객만족 경영은 먼저 사람이 변화되어야 한다.는 판단에서 고객중심경영 이념을 전직원이 공유하고 실천하도록 하기 위한 상시적인 교육체계를 갖추어 운영하기 시작했으며, 실제 업무에서 고객중심경영을 실천하는 정도를 정기적으로 평가하고, 이를 향상시키기 위해 다양한 방안을 수립하여 시행했다. 고객중심경영을 실천하기 위한 People, Process, Product 혁신이 그 중의 하나인데, Peolple 혁신은 구성원들이 자발적으로 실천력을 발휘하는 것이다. 이를 위해서 구성원들 스스로의 자발적인 창의력 발휘와 임원, 단위 부서장의 솔선수범한 Lead/Help/Check가 강조되고 있다. SK Telecom은 구성원들에 대한 지속적인 교육과 홍보 등을 통해 구성원들이 현장에서 고객 서비스를 실천할 수 있도록 적극 육성하고 있다.
한편, 직원들의 고객중심경영 실천의지를 바탕으로 회사의 모든 업무 Process를 고객중심적으로 재구축하는 것도 함께 추진하였으며, 고객이 원하시는 바를 파악하여 이에 맞는 상품과 제도를 만들고, 다양한 경로를 통해 고객이 불편을 느끼시는 사항을 파악하여 이를 개선해나가는 활동들을 전개하고 있다.
또한, 최적의 통화 환경 구축을 위한 기지국의 신설 및 재배치, 중계기 설치를 통한 통화음영 지역의 해소, 단말기 음질의 지속적인 개선 등을 제공하고 있으며, 지점이나 대리점을 직접 방문하거나 고객센터에 전화로 상담하는 고객에게 최상의 상담서비스를 제공하기 위하여 인력 충원 및 교육, 상담시스템의 고도화 등에도 많은 노력을 기울이고 있다.
이러한 지속적인 노력의 가시적인 성과에 힘입어 SK Telecom의 고객중심경영에 대한 지속적 노력의 가시적인 성과들은 여러 곳에서 나타나고 있다. 모든 스피드011 고객 분들께 평생특권의 혜택을 드리는 리더스클럽 제도의 시행, 18~23 세대를 대상으로 개성을 중시하는 젊은이들의 라이프 스타일에 맞춘 새로운 서비스인 스무살의 011-TTL의 탄생 등 고객이 원하시는 바에 부합하는 새로운 상품과 제도가 만들어졌다. 이 밖에도 매년 정보통신부에서 실시하는 통화품질 측정에서 2년 연속 1위를 차지하였고, 각종 기관에서 실시하는 소비자 만족도 조사를 통해서도 부동의 1위를 기록하고 있다. 아울러 가입자가 가장 많음에도 불구하고 소비자보호원 등의 조사결과 고객의 피해사례가 가장 적은 이동전화 업체로 손꼽히고 있다.
이외에도 기술/품질 면에서 고객에게 최상의 만족을 제공하기 위해 노트북이나 개인휴대단말기(PDA)를 이용해 유선 초고속인터넷(ADSL) 수준의 빠른 속도로 무선인터넷 서비스를 이용할 수 있도록 하고 있다. 즉, 2001년 11월에는 휴대폰을 이용해 최고 2.5Mbps (초당 전송 비트수)급 속도로 무선인터넷을 이용할 수 있는 동기식 3세 대 서비스인 cdma2000-1x EV-DO의 시범 서비스를 실시하여, 내년 3월부터 서울과 경기도를 중심으로 상용서비스를 개시할 예정이다. 이는 축적된 기술력과 망설계 기술을 바탕으로 외국 사업자들보다 6~12개월 앞서 고품질의 무선데이타 서비스를 제공하게 된 것으로 SK Telecom 고객들은 보다 편리하고 빠르게 서비스를 이용하도록 만들어 만족도를 극대화 시킬 수 있다.
결 론
향후 SK Telecom의 마케팅 전략을 전망
SK Telecom의 21세기 전략의 핵심은 1등 유,무선 종합통신업체와 세계시장 진출로 압축된다. 기존 휴대폰 시장의 압도적인 우위를 바탕으로 무선과 유선시장을 아우러는 세계적인 기업으로 발돋움하겠다는 것이다. 이는 SK Telecom의 21세기 비전인 'MOVE21'에서도 볼 수 있다.
현재 SK Telecom은 음성통화위주의 이동통신시장에서 높은 점유율을 보이고 있지만, 가까운 미래시장에서는 무선 인터넷과 같은 새로운 수요도 선점해야 할 것이다. 따라서 현재의 무선 인터넷용 컨텐츠의 강화 전략을 계속해서 추진하게 될 것이다.
또한 SK Telecom은 IMT-2000사업자 선정과정에서 유럽식인 비동기식을 강하게 고집하고 있다. 이러한 태도는 CDMA동기식 시장에서 막강한 영향력을 지니고 있는 삼성전자와 정부의 영향에서 벗어나, 일본과 유럽의 파트너와 손을 잡겠다는 의지가 작용한 것이다. SK Telecom은 지난 1994년부터 IMT-2000기술 개발을 시작했는데, NTT 도코모, 노키아 등 비동기 분야에서 경쟁력을 갖고 있는 업체에 기술인력을 파견, 공동연구를 진행해오고 있다. 이는 개발초기 단계부터 국제화 표준을 염두에 두고 있음을 보여준다. 이에 따라 SK Telecom이 세계적인 이동통신 기업으로 나아가고 있다는 이미지를 소비자들에게 심어주려는 프로모션이 기대된다.
한편, 공정거래위원회의 시장점유율 축소명령이 끝나는 내년 7월부터는 자유로운 경쟁상태로 돌아가게 된다. 따라서 내년 중순 이후에는SK기업 이미지 광고 이외에 SK Telecom, SPEED011, N-TOP등의 광고를 많이 내보낼 것으로 예상된다.
※ 참고문헌
http://www.sktelecom.com - SK텔레콤소개
http://100.naver.com/100.nhn?docid=742421 - 네이버 백과사전
http://blog.hunet.co.kr/hzoo/29 - 네이버 SKT 관련 블로그
http://blog.naver.com/okpark4000?Redirect=Log&logNo=120038442479
서 론
고객만족경영이란?
모범사례로 SK Telecom을 선정하게 된 이유는 무엇인가?
본 론
SK Telecom의 간단한 소개
SK Telecom의 마케팅 전략 소개
Telecom의 고객 만족 경영 사례
결 론
향후 SK Telecom의 마케팅 전략을 전망
참고문헌

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