[경영학원론]하나은행의 고객만족경영 사례조사(A+리포트)

소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 하나은행 소개
(1) 기업구조
(2) 하나은행의 조직 현황
(3) 전략적 제휴 현황
(4) 비전
(5) 기업연혁
2. 고객 경영
(1) 고객 경영의 정의
(2) 고객 경영의 배경
(3) 가치측면에서 본 고객 경영
3. 하나은행 경영사례조사
(1) 빅팟(Big Pot)
(2) 최초 PB도입
(3) VIP 마케팅
(4) 창구없는 기업센터
(5) 국민주 찾아주기
(6) 금융제도를 통한 사회환원

Ⅲ. 결론

본문내용

시·군·구청에서 실시하는 자원봉사활동에 참여하는 연체고객에게는 봉사활동 1시간당 2만원, 하루 최고 16만원씩 연체금을 감면받을 수 있도록 하였다. 게다가 연체 이자만 있는 고객은 4시간만 봉사활동을 해도 관리대상에서 제외돼 정상적인 금융 활동을 할 수 있다. 단, 담보 대출이나 공무원가계자금 대출 연체분은 제외되며, 직업훈련과 사회봉사활동의 감면을 동시에 받을 수는 없다. 이 제도는 기존의 배드뱅크나 개인워크아웃 제도처럼 대출금 감면이나 만기연장만 해주던 제도와는 달리 신용불량자들이 직업훈련을 받고 재취업해 자활할 수 있도록 도와준다는 것에 의미가 있다.
- 금융 제도를 통한 사회 환원 SWOT 분석
STRENGTH - 종업원들이 자부심을 갖고 일할 수 있도록 해 장기적으로 회사에 긍정적 영향을 주게 된다.
WEAKNESS - 추가 비용이 든다.
OPPORTUNITIES - 사회적 문제 해결은 곧 잠재고객의 기반 확충으로 이어질 수 있다.
TREATS - 신용불량자들에게 연체금을 감면해줌으로써 이를 악용할 소지가 있고 불량고객을 감면해줌으로 인해 신용이 회복 된다 하더라도 또 다시 불량고객으로 돌아갈 소지가 높으며 이로 인해 기업신뢰도에 악영향을 미칠 소지가 있다. 또한 이와 같은 사회환원제도는 단편적인 것으로 근본적인 사회해결책은 아니다.
→ 따라서 단기적으로는 자선적 활동을 통해 이해관계자에 대한 지원을 확대하고, 장기적으로는 고객기반을 확충할 수 있는 통합적 사회공헌에 대한 새로운 기획 모색이 필요할 것이다.
Ⅲ. 결론
경영이 단순히 상품을 찍어내 팔기 위한 마인드에서 고객을 위한 마인드로 패러다임이 변하진 오래되었다. 이제는 고객을 위한 가치를 알맞게 창출해 내지 않으면 기업이 살아남을 수 없는 환경이 된 것이다. 경영 전략적으로 고객만족을 위하여 하나은행은 기업의 처음부터 PB도입, VIP고객들을 위한 문화 이벤트, 다양한 상품 개발 등으로 고객 차별화 마케팅을 시작해왔다.
하나은행에서 고객의 다양한 욕구를 만족시킬 수 있도록 다양한 상품을 판매하고 총체적 자산 관리의 개념을 강화할 수 있도록 해줄 수 있도록 제공하는 서비스가 바로 이번에 큰 관심을 사고 있는 빅팟(Big Pot)이다. 특히 빅팟은 증권사와 은행을 모두 갖고 있는 금융지주회사로서의 하나은행의 특성을 살려 시너지를 극대화한 통장으로 증권회사의 ‘높은 이율’과 은행의 ‘접근 가능성’이라는 장점을 가지고 있다. 또한 PB서비스 도입으로 고객의 충실한 금융파트너로서 고객의 자산 가치를 높이고 고객의 니즈에 맞으면서 은행에게도 수익모델을 창출하였다. 2005년부터 3년 연속으로 한국 토종은행으로써 ‘베스트 프라이빗 뱅크’에 선정됨으로써 약 27년의 그 탄탄한 노하우를 자랑하고 있다. 앞으로 PB서비스에 대한 잠재고객의 욕구 증가로 인하여 수요가 늘어나고 있는 실정에서 오랜 노하우는 하나은행의 강점이라 하겠다. vip 마케팅의 일종으로 하나 골드클럽, 하나 아트 펀드 등의 서비스를 제공해 왔다. 특히 다채로운 문화적 이벤트를 확대하고 있는 것은 하나 은행이 누구보다 시대의 흐름에 발 빠르게 더욱 더 질 높은 서비스, 고급문화를 누리고 싶어 하는 고객의 니즈를 파악하고 이를 잘 이용하기 위하여다. 이와 같은 고객맞춤 마케팅들을 통해 하나은행의 고급이미지를 살려왔으며 안정된 브랜드 이미지를 가지게 되었다. 보완점으로써 상대적으로 부유한 고객들에 집중되어 있는 마케팅을 일반 고객층과 같이 보다 넓은 고객층으로 그간의 노화우를 적용하면 최소한의 부작용으로 최대의 혁신 성과를 얻어낼 수 있을 것이라 생각된다. 그 외 창구없는 기업센터 역시 기업고객에게 제공하는 PB서비스와 같은 것이고 국민주 찾아주기와 같은 그동안 잊고 있던 고객들의 재산을 찾아주는 캠페인을 통해 은행의 목표가 무엇보다 고객의 만족임을 대외적으로 홍보할 수 있고, 이를 통해 고객의 신뢰를 얻는 효과를 내었다.
업계의 특성을 살린 사회환원제도를 통해서도 간접적인 고객만족경영 전략을 펼치고 있다. 바로 고객이익과 이어지지도 않고 근본적인 사회해결책은 아니더라도 단기적으로는 자선적 활동을 통해 이해관계자에 대한 지원을 확대하고, 장기적으로는 고객기반을 확충할 수 있는 통합적 사회공헌에 대한 새로운 기획을 꾸준히 모색한다면 고객을 위한 가치를 창출하고 큰 효과를 얻을 수 있을 것이라 생각한다.
이처럼 하나 은행은 다른 은행과 차별화를 위해 여러 가지 방법을 모색하여 고객의 만족을 이끌어 내고 있다. 급변화하는 사회 속에서 고객의 기대와 요구는 계속하여 변화한다. 그에 맞는 지속적인 금융 상품의 출시와 고객의 유치 전략이 필요할 것이다. 하나 은행은 고급 고객만을 위한 마케팅과 전략이 집중되어 있는 경향이 있었다. 이는 일반 고객에게 불만을 야기하게 되는 원인이 된다. 이를 극복하고 보안해가며 지금의 고객 만족 전략을 추구하게 된다면 하나 은행은 고객경영에 있어서 우리나라 제일로 인정받는 은행이 될 수 있으리라 생각한다.
참고문헌
참고서적
부자들이 하나은행을 찾는 이유, EJPT, 생각의 지도, 2007
원칙에서 출발하는 고객만족경영, 송현수, 새로운 제안, 2006
이것이 고객만족경영이다, Paul R.timm, 석정, 2005
고객만족 요럴 땐 요렇게, 강희선, 영진미디어, 2006
하나로의 조화, 그 큰 울림을 위하여:하나은행 30년사, 하나은행, 2001
21세기 고객경영 마케팅, Wiersema, Frederik D, 동광출판사, 1997
참고 사이트
http://news.naver.com
http://www.hanabank.com
http://economy.hankooki.com
http://blog.daum.net/e-today/6239663
http://100.naver.com/100.nhn?docid=216866
http://blog.naver.com/dhghkd/140043590123
http://blog.naver.com/choibrian?Redirect=Log&logNo=120025097687
http://www.hankyung.com/news/app/newsview.php?aid=2007112146111

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