싱가폴항공사(SIA)의 서비스전략과 성공요인분석

목차

1. Introduction

2. 환경 분석

3. SWOT 분석

4. 서비스전략

5. 성공요인분석

6. 국내 항공사와의 비교

7. 결론 및 시사점

본문내용

부문에 있어 부족한 점이 많다. 물론 SIA는 세계 최고 수준의 서비스와 함께 많은 타 항공사의 벤치마킹 상대가 되고 있는 것은 열거할 필요가 없을 만큼 당연한 상황이다. 국내 항공사의 입장에서 SIA와 관련하여 아직은 미흡한 수준이지만 잠재성이 강한 몇 가지를 한번 제시해 보고자 한다.
(1) 공항시설
SIA의 명성에는 싱가포르의 세계최고의 공항의 명성을 가진 창이 국제공항 기여 또한 빼놓을 수 없다. 『창이 공항』 시설의 시설로는 트랜짓 호텔(경유객 호텔), 제1터미널의 비즈니스센터, 24시간 인터넷 센터(제2터미널), 체력 단련실(제1, 2터미널), 옥상 수영장 및 자쿠지 (제1터미널), 가라오케 라운지(제1터미널), 이동 트랩, 엘리베이터, 장애자용 화장실과 전화 시설, 어린이를 위한 과학 디스커버리 센터(Science Discovery Center), 개인 수유실이 있는 육아실, 별도의 통풍시설이 되어 있는 흡연실(각 터미널에 1개), 그리고 이러한 시설과 함께 갈아타는 시간이 4시간 이상인 고객을 위한 무료 시내관광서비스, 핸드폰 대여 서비스 등을 제공한다.
=> SIA는 이러한 것들이 기내에서 제공되는 서비스에 비해 고객에게 있어 상대적으로 모호하게 인식됨에도 불구하고 『창이 공항』의 이러한 서비스와 시설을 위해 많은 노력을 기울였다. 하지만 이에 반해 인천 국제공항은 기본적인 시설은 최첨단을 자랑하지만 이와 같은 승객을 위한 세부적인 시설들은 갖추어지지 못하고 있는 실정이다.
(2) 해외 제휴
SIA는 현재 Star Alliance에 속해 있다. 외국 항공사 중에서 가장 큰 동맹체제는 STAR ALLIANCE 로 정식회원 항공사만 하여도 스칸디나비아항공(SK), 루프트한자(LH), 브리티시미들랜드(BD), 오스트리아항공(OS), 유나이티드(UA), 에어카나다(AC), 멕시카나항공(MX),브라질의 바리그항공(RG)등과 아시아에서는 ANA항공(NH), 타이항공(TG), 싱가폴항공(SQ), 대양의 뉴질랜드항공(NZ)으로 전 세계를 망라하는 노선 망을 가지고 있다. STAR ALLIANCE 가맹 항공사는 독자적인 마일리지제도와 혜택기준을 가지고 있어서 승객은 자신한테 가장 유리한 항공사의 마일리지회원으로 가입한 후에 이들 회원항공사를 이용한 경우에는 마일리지를 자신이 가입한 항공사의 마일리지제도에 적립하면 된다.
=> 아직 국내 항공사의 다른 해외항공사와의 제휴는 미흡한 상황이다. 대한항공이 델타항공과 지난 98년7월에 마일리지 제휴 협정을 체결을 시작으로 현재 대한항공과 제휴하고 있는 항공사는 델타항공, 에어프랑스, 에어로 멕시코, 체코항공, 알리탈리아 항공등이다. 이를 통하여 전 세계 29개국 78개 도시를 운항에서, 전략적 제휴그룹의 탄생에 따라 4개 회원사의 노선망을 결합, 98개국 451개 도시로 운항이 확대된 상황이다. 아시아나 항공은 SIA와 2000년 마일리지제휴 서비스를 시작했다. 하지만 더욱더 적극적인 제휴노력이 필요하다. 항공사들의 세계화 전략과 전략적 제휴의 성공 여부는 참여사들의 공통된 의지와 함께 글로벌 브랜드가 중요시된다. 이런 시점에서 국내 항공사의 브랜드 이미지 제고와 최고의 서비스를 위한 경주는 필수 불가결 하다.
7. 결론 및 시사점
2차 대전 후 항공기가 민간에 이용된 이래 항공교통의 비약적으로 발전됨에 따라서 항공기 이용의 대중화가 실현되었고 국제관광수요도 증가하게 되었다. 신속성과 대량수송으로 인한 경제성을 배경으로 지구를 작은 공간으로 만들었다. 만약 비행기의 개발이 없었다면 오늘과 같은 관광의 발전은 불가능 했을 것이다. 교통의 발달 특히 항공기는 관광, 비즈니스에서 국제여행의 중심적인 존재이다. 공간적으로 비일상적인 이동을 필요로 하는 관광행동에 있어서 특히 국경을 넘는 국제관광의 경우, 장거리라는 공간을 극복하기 위하여 국제항공수송의 의존도가 점점 높아지고 있다.
이러한 항공기의 국제간 교류와 발전으로 각 항공사들은 자사의 항공사를 더욱 발전시키기 위하여 각각 특성 있게 차별화시킨 마케팅과 서비스로 고객들의 관심을 끌게 하고 발전시킴으로 경쟁이 심화되고 있는 상태이다. 선두적인 기내서비스를 선보이는 싱가포르 항공은 고객을 만족시키기 위해서 끊임없이 노력하고 있어 전 세계 국제항공기 중 항상 선두자리를 지키고 있다. 많은 항공사들이 싱가포르 항공을 벤치마킹하고 있고 싱가포르항공처럼 되기를 원한다. 국내의 대형 항공사인 대한항공도 세계 20위권 내의 항공사로 성장하였다. 현재 세계 여러 항공사들은 자사들의 이익을 위해서 경쟁사와 전략적 제휴를 맺고 있으며 스타얼라이언스, 스카이팀을 만들어 이익을 최대화 하고 있다. 항공사들은 경쟁을 위해 각 회사마다 차별화된 서비스를 제공하고 있어서, 국제관광을 하길 원하는 관광객들에게 자신의 기호에 맞는 항공사를 선택할 범위가 다양해졌다.
저가항공사들도 많이 출현을 하고 있는데, 저가항공사로 가장 많이 알려진 SWA항공사는 자사만의 차별화된 경쟁력을 바탕으로 오랜 기간 동안 미국에서 1위를 차지하고 있다. 현재 우리나라에도 한성항공, 제주항공, 영남에어 등을 비롯한 여러 저가항공사들이 출현하고 있고 출범할 계획에 있다. 저가항공사들이 안고 있는 가장 큰 문제점은 바로 불안전성 일 것이다. 저가항공사들은 부족한 부분을 보완하고 발전시켜서 관광에 이바지 할 수 있도록 하여야 할 것이다.
<참고자료>
www.singaporeair.com
www.singaporeair.com/kr
www.staralliance.co.kr
www.skynews.co.kr
www.airport.co.kr
www.segye.com
www.munhwa.com
www.mk.co.kr
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고객가치를 경영하라 (고객만족을 넘어) - 이유재, 21세기북스, 2007
국제항공운송의 이해 - 박명섭, 우용출판사, 2005
21C 항공운송산업과 항공사 - 유광의, 백산출판사, 2003
항공서비스론 - 김경숙, 백산출판사, 2003
항공관광론 - 박시사, 백산출판사, 2003
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