CRM의활성화를통한국내은행의고객관리전략

목차

- 목 차 -
제1장 서 론

제2장 은행권 CRM에 대한 이론적 고찰
제1절 은행 마케팅
제2절 은행의 고객 만족 경영과 사례 및 전략적 방향
제3절 CRM의 개념 및 시장 현황
제4절 CRM에 대한 전망 및 도입효과

제3장 CRM 운영사례와 시사점
제1절 세계 주요 은행의 CRM 운영사례
제2절 국내 은행의 CRM 운영사례
제3절 CRM 운영사례의 비교와 시사점

제4장 국내 은행 CRM 활용의 문제점 및 전략적 방향
제1절 국내 은행 CRM활용의 문제점
제2절 국내 은행 CRM의 전략적 방향

제5장 결 론

참고문헌

본문내용

지 등의 사전 조사가 필요하다. 또한 일반적으로 은행 자체의 인력과 기술력만으로 CRM 시스템을 도입하기는 어렵기 때문에 CRM 시스템 도입을 위한 파트너 선택에도 신중을 기해야 한다. 은행의 특성을 반영할 수 있는 시스템의 도입을 위하여 특히 파트너 선택은 큰 비중을 차지하며, 성패의 요소이기도 하다.
CRM 시스템 도입을 위해서는 또한 이러한 업무를 전담하고 관리할 수 있는 조직의 정비의 조직원들의 능력을 키우기 위한 교육과 훈련에 힘써야 할 것이다. 이러한 조직과 파트너와의 의사소통 및 의견 조율을 위한 조직 간의 융화 노력도 중요한 요소이다.
4. 고객 중심의 조직문화 구축
다양한 채널을 통하여 고객과의 관계를 넓히고 CRM 추진을 통해서 고객이 얻을 수 있는 가치를 고객에게 이해시키는 홍보전략 및 고객의 관점에서 바라볼 수 있는 마인드 확산을 위하여 노력해야 할 것이다. 이를 위하여 교육 및 홍보 활동을 강화하고 모든 업무 및 핵심 절차에 고객을 참여 시켜 고객을 위한 기업 문화를 정착하여야 할 것이다.
제 5장 결 론
본 연구는 국내은행의 사례를 중심으로 CRM 운영의 시사점을 도출하고 국내은행이 활동할 수 있는 방안을 수립하였다. 외국 및 국내의 은행에 대한 CRM의 사례 분석에서 다음과 같은 시사점을 얻을 수 있다.
첫째, 소프트웨어와 하드웨어 등의 기술은 사업의 목적이 분명하고 적절할 때 비로소 유익한 편익의 증가를 가져온다.
둘째, CRM은 새로운 기능, 기술, 문화가 요구되기 때문에 때로는 시행착오에 의해 결과를 얻는 단계적 접근법이 유익할 수 있다.
셋째, CRM을 활용함으로써 얻을 수 있는 최대의 이익은 마케팅 프로세스에 의한 영향인 바, 고객반응을 얻기 위한 캠페인이 의무감에 따른 제한적이고 일회적인 것에서 탈피해서 고객과의 적절한 대화를 가져올 수 있는 지속적인 프로세스가 전환되는 것이다.
넷째, 데이터 그 자체만으로는 충분하지 않고 시장의 추세를 충분히 이해할 수 있도록 구축되어야 하며, 이것이 실행될 때 비로소 은행의 이익이 실현된다는 점을 상기해야 한다는 것이다.
다섯째, 영업상의 데이터로부터 고객 DB(또는 Ware house)를 구축하고 실행하는 것은 매우 어렵고 시간이 소요되며 이익의 실현이 지연될 수 있다는 것이다. 이에 대한 대안으로 제시될 수 있는 것이 실행단계별로 데이터베이스를 구축해나가는 접근방식이다.
여섯째, CRM의 시행을 위해서는 마케팅조직의 개편이 필요하다는 점이다. 최소한 통계적, 기술적 기능을 수행할 수 있는 조직이 마케팅팀에 포함될 필요가 있고, 이에 더하여 지속적인 변화를 추구하기 위해 고객에게 보다 집중할 수 있는 기능이 있어야 한다.
이를 바탕으로 해외 사례에 비추어 국내 은행의 일반적인 CRM 구축의 문제점을 크게 CRM 개념의 이해 부족 및 고객 자료 수집의 한계, CRM구축을 위한 전략 수립의 문제점, Infrastructure 구축의 문제점, 그리고 고객 중심의 조직문화 부재로 분류하여 설명하고 각각의 문제점에 대응되는 국내은행의 CRM 구축의 효과적인 활용 방안과 전략적 방안을 다음과 같이 제시하였다.
첫째, 기업에 맞는 전사적인 CRM 구축이 필요하다. 여기에는 전략적인 구축을 위한 틀이 마련되야 하며 최고경영진의 적극적인 참여와 전 직원이 참여 할수 있도록 지속적인 교육과 훈련을 통해 조직의 역량을 확대시켜 나가야 한다.
둘째, CRM 도입 추진을 위한 재원의 확보가 요구된다. CRM의 타당성을 높여 미래 예측의 정확도를 높이기 위한 분석을 위해 기존의 회계 시스템에서 벗어나 새로운 개념의 회계시스템을 구축 한다. 또한 CRM 성과에 대한 보상체제의 확립으로 능력 있는 인재의 참여를 유도한다.
셋째, CRM 추진을 위한 인프라의 확충을 위해 장기적인 관점에서의 기술과 인재 육성을 위한 적극적인 투자가 요구되며 CRM 운영의 효율을 높이기 위한 적절한 파트너의 선정이 필요하다.
마지막으로 고객 중심의 조직 문화를 구축하고 다양한 채널을 확보하여 차별화된 서비스를 제공해야 한다. 또한 고객의 관점에서 바라볼 수 있는 마인드의 확산이 절실히 요구된다.
은행에 있어 CRM은 갑자기 생겨난 개념이 아니다. CRM은 은행이 생존하는 목적이다. 일부 벤더 업체의 유행성 기류에 너무 민감하게 반응할 필요는 없다. 빠른 시간 내에 성과를 내려 하지 말고 지속적인 투자로 장기적인 안목을 가져야 한다. 또한 국내 은행의 CRM이 정착되기 위해 각 금융권간 정보를 공유할 수 있는 경로를 만드는 것이 필요하다. 한 고객이 한 은행만 거래하지 않기 때문이다. 국내에서는 법적인 문제가 남아 있어 현재는 불가능 하지만 외국에서는 전략적 제휴 등을 통해 어느 정도 이뤄진 상태이므로 국내 상황에 맞는 한국형 CRM의 구축이 요구되겠다.
참 고 문 헌
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