[서비스마케팅]항공운송 서비스마케팅 전략분석-대한항공과 아시아나를 중심으로 (A+리포트)

소개글

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목차

Ⅰ. 서 론
1.1 문제의 제기
1.2 연구의 목적
1.3 연구의 방법과 구성

Ⅱ. 항공운송업의 이론적 배경
1.1 항공 서비스이론
1.2 항공서비스의 개념
1.3 항공사 서비스 내용
1.4 서비스 품질과 고객 만족의 관계

Ⅲ. 한국 항공 운송업의 현황분석
1.1 대한항공
1.1.1 회사의 개요
1.1.2 조직과 인원
1.1.3 주요 사업내용
1.1.4 제휴
1.1.5 수송 수입과 수송현황
1.1.6 세계 속의 대한항공
2.1 아시아나 항공
2.1.1 회사개요
2.1.2 주요 주주
2.1.3 영업 개황
2.1.4 주요 사업내용
2.1.5 조직과 인원
2.1.6 제휴

Ⅳ. 시장현황 분석
1.1 항공사 선택 기준
1.2 주 이용 항공사별 분석

Ⅴ. 대한항공과 아시아나 항공의 마케팅 전략
1.1 외부 마케팅 전략
1.2 내부 마케팅 전략
1.2.1 대한항공
1.2.2 아시아나항공
1.3 SWOT 분석
1.3.1 대한항공
1.3.2 아시아나항공
1.4 4P 전략
1.4.1 항공사의 일반적인 4P 전략
1.4.2 대한항공의 7P 전략
1.4.3 아시아나항공의 4P 전략

Ⅵ. 결 론

참고문헌

본문내용

사례와 같이 국내 및 국제 항공 시장의 상황 변화에 따라 양 항공사 간에 서비스 차별화 및 원가 절감을 위하여 운수권 및 노선을 상호 교환할 수 있도록 허용하는 것도 적극 검토할 필요가 있다. 향후 양 사는 시장 규모 확대를 위한 무리한 경쟁보다는 수익성을 기초로 한 선의의 경쟁과 공조협력을 펼치는 공생의 기조를 다져나갈 필요가 요구된다.
바. 아웃소싱을 통한 비용의 절감
현재의 원가구조로 볼 때 향후 기내식부문에서의 큰 수익은 기대하기 힘들고, 고객들이 입맛이 갈수록 까다로워져서 기내식에 대한 브랜드 이미지가 더욱 중요시되는 경향이다. 따라서 기내식 제조 및 공급부문을 국내의 유명 브랜드 전문업체를 발굴하여 아웃소싱하는 방법을 택함으로써, 국내·외 고객들에게 보다 좋은 서비스를 제공하는 방법이 있다.
또한 국내의 지역별 항공수요의 편차가 크므로 영업판매부문에서 항공수요가 적은 지역에 대해서는 해당지역의 외부 전문마케팅 관련업체에게 항공권 발매와 홍보업무전반을 일괄적으로 아웃 소싱하는 방법을 택할 수도 있다. 단, 여기서 주목할 것은 아웃소싱의 방법을 택하더라도 해당 업체 등에 관한 철저한 교육·훈련 시스템과 본사의 지속적인 서비스 품질 관리시스템이 동시에 이루어져야 한다는 것이다.
사. 고객 서비스 기법(Interpersonal Skill)에 관한 교육·훈련
종래의 단순·반복적이고 형식적인 서비스 태도에 대한 교육·훈련 체계에서 벗어나 ‘고객의 흥분을 누그러뜨리는 방법’,‘고객과 항공사가 모두 승리자가 될 수 있는(Wi n-Win) 협상 기술’, ‘고객의 의견 청취 및 공감’,‘고객의 자아방어를 회피하는 방법’을 고안하여 고객에게 화를 내지 않고, 상냥하고 부드럽게 대할 수 있는 기법들을 체득하여 교육과 훈련을 실시하여야 한다.
아. 고객관리를 위한 새로운 패러다임(Paradigm)의 도입
환경변화에 따라 고객관리에 관한 패러다임도 지속적으로 변화되어 왔다. 예컨대, 고객만족에서 고객감동으로, 고객확보 개념에서 팬(fan) 확보 개념으로, 고객의 불평·불만에 대한 회사 방어전략에서 고객을 ‘챔피언(Champions)'으로 만들기 위한 접근방법으로 바뀌어 온 것이다.
자료> Weiser & C. R, (1995) Championing the Customer, Harvard Business
Review,Nov-Dec. pp.113-116
British Airway에서 활용하고 있는 고객유지 매트릭스는 시사하는 바가 매우 크다고 할 수 있다. 항공사도 경쟁우위를 확보하기 위해서는 고객 관리에 대한 패러다임을 전환하지 않으면 안 된다. 즉 종래와 같은 사후 사태 수습 식(reactive approach)의 회사 방어 전략에서 벗어나 보다 선행적이고 전향적인 접근방식(pro-active approach)을 통하여 꾸준한 고객 서비스의 품질 혁신과 더불어 예상 이탈고객이나 주변인적(walking around) 고객들을 이른바 “변함없는 가족고객(LOYFAM : Loyal Family Member)"으로 변화시키는 전략의 수립이 요구된다. 이러한 전략을 수립하기 위해서는 우선 왜 고객이 A항공사를 이탈하는지에 대한 원인분석이 선행되어야 한다. LOYFAM을 늘려가기 위해서는 ‘침묵하는 대다수의 고객들’에게 의사 개진의 기회를 주어야 하며, 그 다음에는 고객의 불만 수위를 낮추기 위한 전술의 구사가 필요하다.
Ⅶ. 결 론
세계 항공운송업계는 규제 완화, 자유화, 민영화, 구조개편이 계속되고 있는 가운데 그 경쟁이 날로 치열해지고 있으며 이에 따라 세계의 항공사들은 항공력 확충을 위하여 항공사간 영업협력 등 전략적 제휴는 물론, 지분참여 등을 통해 운송망 확대를 꾀하고 있다. 인천국제공항의 개항으로 21세기에 동북아 항공시장의 중심지 역할과 더불어 항공선진국으로 도약하기 위해서는 선진국 수준의 항공안전시스템을 구축하여 고객들이 안심하고 쾌적하게 항공서비스를 제공받을 수 있도록 미래지향적 비전의 제시와 함께 경영관리 체계와 조직역량을 확보하기 위한 전략을 수립해야 할 것이다.
본 논문에서는 대한항공과 아시아나 항공 각각의 회사 개요와 현황을 알아보고 이 두 항공사가 어떠한 마케팅 전략을 펼치고 있는지에 대해 연구해 보았다.
항공운송산업에 있어서 경쟁우위 전략을 탐색하기 위한 모형은 SWOT분석으로부터 조직 내부의 강점과 약점, 환경변화로부터의 기회적 요소들과 위협적 요소들을 규명해내면서 경쟁우위 전략의 요소들을 파악함으로써 도출될 수 있다.
우리나라 항공산업은 짧은 역사에도 불구하고 비약적인 성장을 거듭하여 항공 운송실적 면에서 선진국 대열에 확고히 들어서고 있다. 그렇지만 지금까지 우리나라 자체 항공수요를 방어하면서 영업규모를 확장시켜온 국내 양대 항공사는 2001년 3월 29일에 동북아시아의 새로운 관문 공항을 목표로 문을 연 인천국제 공항이라는 새로운 무대를 중심으로 세계 초일류 항공사로 성장하기 위한 경쟁우위 확보의 전략을 수립하지 않으면 안 되게 되었다.
세계화와 무한경쟁체제라는 환경 속에서 우리 항공사들이 경쟁우위를 확보하기 위해서는 상호협력으로 시너지 효과를 일으키고, 글로벌 시대에 발맞춘 서비스 품질로 경쟁우위를 공고히 해나가야 할 것이다.
참고문헌
김창수 (1998) 관광 교통론, 대왕사
이유재, 라선아 (2003) 서비스품질의 각 차원이 CS에 미치는 상대적 영향에 대한 연구-기
존 고객과 잠재 고객의 비교를 중심으로-, 마케팅연구 제 18권 4호 pp.67-97
정상천 (2005) 소비자 및 여행사의 항공사 선택기준에 따른 항공사 수요 예측에 관한 연구,
경희대 경영대학원
채서일 (2001) 마케팅, 학현사
한국항공진흥협회 (2006) 항공통계(세계편) IATA 회원사 수송실적 (국내+국제선)
참고사이트
대한항공 홈페이지 http://kr.koreanair.com/
아시아나항공 홈페이지 http://www.flyasiana.com/
한국항공진흥협회 홈페이지 http://www.airtransport.or.kr/
한국표준협회 홈페이지 http://ks-sqi.ksa.or.kr/
항공정보포탈시스템 http://www.airportal.co.kr/

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