행정 서비스 헌장 논문.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 행정서비스헌장의 이론적 고찰
1. 행정서비스헌장의 의의
2. 행정서비스헌장의 제정배경
3. 행정서비스헌장제의 내용
4. 행정서비스헌장제의 특성
5. 행정서비스헌장제의 추진단계
6. 행정서비스헌장제의 추진요건

Ⅲ. 우리나라 행정서비스헌장 운영실태 분석
1. 행정서비스헌장제 운영현황
2. 지방정부 행정서비스헌장제의 운영 분석
3. 지방정부 행정서비스헌장제의 고객만족도 분석
4. 분석 결과의 평가 및 시사점

본문내용

비스 개선의 노력 없이는 그들의 서비스만족 수준은 저하될 것이다. 따라서 서비스 수준의 향상을 위해서는 서비스 전달과정과 결과에 대한 체계적이고 과학적인 자료 수집과 분석이 필요하고 이를 환류 시키는 제도의 확립이 이루어져야 한다.
7. 지방정부 서비스 헌장제도의 발전에 관한 연구의 활성화
서비스헌장제도의 성공적인 실시를 위해서는 이를 뒷받침해 줄 수 있는 관리체계의 개선이 이루어져야 한다고 지적한 바 있다. 이런 관리체계의 문제는 상당히 복잡하고 어려운 지적 작업을 필요로 한다. 뿐만 아니라 이런 서비스 결과에 대한 평가체계와 그 시행의 작업도 상당히 높은 수준의 지적 잡업이 필요하다. 그런데 체계적인 관리체계의 구축과 평가분석을 위해서는 지방정부가 자체적으로 맡아서 수행하기는 어렵다. 따라서 이런 업무를 학술단체나 대학 연구기관에 의뢰하는 것이 바람직할 것이며, 이를 위해서는 지방정부에서 서비스헌장제도의 시행을 위해 충분한 재정을 확보해야 할 것이다.
8. 서비스 고객으로서의 시민의 권리인식(파트너십 형성)
시민은 서비스 수혜자나 고객으로서도 중요하지만 지역사회의 발전을 위해 서비스수혜자인 동시에 서비스 생산자인 공생산자로서의 역할도 중요하다. 예를 든다면, 범죄가 없는 도시, 교통이 편리한 도시, 상수도가 깨끗한 도시 등을 위해서는 서비스 소비를 자제하거나 절약할 필요가 있고, 동시에 자원봉사자로서 적극적으로 참여가 필요하다.
특히, 서비스헌장제도는 시민들에게 서비스를 제공하는 행정기관의 기본적인 자세는 물론 제공하는 서비스의 표준을 설정하는 것이며, 동시에 시민들에게 요청하는 내용도 포함하고 있다. 이런 점을 감안한다면, 당연히 서비스헌장의 제정에 시민들의 선호나 견해를 충분히 반영시키려는 노력이 필요하며, 동시에 시민들과의 파트너십 형성을 위한 노력을 기울일 필요가 있다. 이런 노력은 오늘날 미국의 지역사회경찰제도나 혹은 지역사회복지제도 등에서도 나타나고 있다. 즉, 높은 수준의 서비스를 위해서 시민과 행정기관이 파트너십을 형성하여 공동으로 문제를 인식하고 공동으로 해결방안을 모색한다는 것이다. 이런 관점에서 보면 서비스를 어떻게 제공하느냐보다 시민들이 무엇을 필요로 하고 바라는지 또한 불만은 무엇인지 파악하는 것이 서비스헌장제도의 성공적 시행을 위한 우선전제가 되어야 할 것이다. 따라서 서비스헌장을 제정하기 전에 시민들을 대상으로 공청회를 개최하거나 혹은 언론에 보도하여 시민들에게 서비스헌장 제정을 PR할 필요가 있다.
요컨대, 시민들은 서비스 수혜자와 고객으로서 서비스를 평가하고 관심을 기울일 필요가 있으며, 동시에 서비스 전달과 관련한 문제의 인식과 해결방안을 마련하기 위해서 당국과 적극적인 협력이 필요하다.
Ⅵ. 결론
행정 서비스 헌장제 도입 당시 헌장제에 대한 비판적 시각과 우려, 운영과정에서 도출되는 몇몇 문제점에도 불구하고 헌장제의 정착을 위한 적극적 실천의지에 힘입어 짧은 기간 동안 헌장제의 제정이나 도입측면에서는 성과를 거두고 있다. 그러나 이제는 공공서비스 성과와 질의 향상과 고객만족을 위한 실질적인 행정서비스헌장의 성공을 위해 내실 있는 운영과 실천에 중점을 두고 헌장제의 운영성과를 좌우하는 요인들에 대한 적절한 관리체계가 모색되어야 한다.
행정서비스헌장은 단순히 행정기관의 적극적인 서비스 제공의사 표시를 넘어 사용자의 시각을 통해 서비스를 보는 것이어야 한다. 고객만족 행정의 구현을 위해 도입된 행정서비스헌장제가 성공적으로 정착되기 위해서는 기관장을 비롯한 헌장을 제정 실천하는 기관 내 모든 공무원의 이해와 적극적 참여가 필수적이며, 성과에 영향을 미치는 요인들에 대한 적절한 대응방안이 필요하다. 즉 행정개혁의 중요한 부분으로 자리매김을 할 수 있을지 여부는 앞으로 어떻게 하느냐에 달려있다. 영국과 미국에서 행정서비스헌장제가 시행되어 온 과정을 살펴보면, 발족될 당시에 제시된 형태가 그대로 고정되지 않고, 열려진 수정가능성 하에서 시행착오 과정을 거치면서 점진적으로 발전되어 왔음을 알 수 있다. 우리도 행정 서비스 헌장제를 추진함에 있어 서비스 사용자와 일선 공무원의 참여와 의견을 최대한 존중한다는 원칙을 분명히 하고, 시행과정에서 발생하는 문제점을 적극적으로 수정해나가야 한다.
행정서비스헌장제가 정착되기 위해서는 서비스 사용자 및 일선공무원과의 파트너십을 구축하여야 하고, 행정서비스헌장의 제정 의미를 더욱 명확히 하는 충실한 내용을 헌장에 담아야 한다. 또한 행정서비스헌장의 실행에 대한 체계적인 평가와 합리적인 보상체계를 마련하여야 하고, 전담기구의 위상을 높여야 하며, 가능한 범위 내에서 시장 경제적 기제를 개발하여야 한다. 무엇보다도 중요한 것은 행정서비스헌장은 한 번의 제정으로 종결되는 것이 아니라, 연 1회 이상 수정이 가능하므로 향후 부족한 내용들을 보완할 수 있어야 한다. 또한 행정서비스헌장의 제정이 출발점이라면 홍보와 함께 실천하고자 하는 노력이 성공여부를 결정지을 것이다.
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행정,   행정서비스,   헌장제,   행정학