CRM 보고서(확정본)

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목차

제Ⅰ장 서론

제Ⅱ장 CRM 개념과 IT솔루션
제1절 CRM의 개요
1. CRM의 정의
2. CRM의 등장배경 및 발전과정
3. CRM의 목적
4. CRM의 특징
5. CRM 시스템의 구성요소
제2절 CRM 정보시스템
1. CRM 정보시스템의 분류
2. CRM 솔루션의 유형
3. CRM 솔루션 공급업체 및 주요 제품
4. CRM 시스템 화면
5. CRM 산업현황 및 전망

제Ⅲ장 CRM 도입 사례 분석
제1절 CRM 도입현황과 유형
1. 국내기업의 CRM 도입현황
2. 국내기업의 CRM 도입유형
제2절 CRM 도입 활용사례

제Ⅳ장 결론

본문내용

한다. 주관부서를 명확히 하고 업무별 상이한 분석기준, 예를 들어 계산공식 등을 통일 시킨다.
2) 점진적 접근을 편다.
단계별 파일롯 시스템을 구축하는 것이 바람직하며 사용자 요구사항과 데이터, 아키텍처 단계별 확인 후 수정한다.
3) 전사적 아키텍처
전사적 업무를 대상으로 데이터 모델링을 고려해야 하며, 데이터마트가 아닌 전사적 DW 인프라 구축을 위한 아키텍처여야 한다.
4) 투자금액을 높일수록 질의 성능은 높아진다.
방대한 데이터를 효과적으로 처리할 수 있는 시스템 환경에 대한 유혹은 끊임없이 일어난다.
4. 삼성카드 DW구축 일정
96년 중반 - DW 태스크포스 팀 구성
96년 12월 - 컨설팅 시작(오라클), 업무분석 및 1차 모델링
97년 1월 - 데모용 DW 시스템 구축
97년 2월 - 현업, 전산실, 개발팀 태스크포스 팀 인원 확정
97년 2월~3월 - 현업 인터뷰, 2차 모델링, 현업사용자 툴 교육
97년 3월 - 운용 하드웨어 설치
97년 5월 - 프로토타입 완료(2개월 데이터)
97년 6월 - 운용시스템 구축 완료
97년 7월 - 시스템 오픈
제Ⅳ장 결론
1990년대 후반 정보기술의 발전과 기업들의 고객관리에 대한 인식변화에 따라 고객에 대한 정보를 기반으로 ‘고객 유치’에서 ‘평생 고객화’에 이르기까지 고객에 대한 관리를 전략적으로 지원하는 CRM은 기술, 시장 측면에서 빠른 속도로 성장하였다. 특히 CRM 시장은 기업가치의 중심이 고객으로 이동함에 따른 CRM에 대한 수요 증가, 인터넷과 e-비즈니스 기업의 급성장에 따른 고객 데이터의 중요성 증가, e-CRM에 대한 수요 증가, 기업환경의 지속적인 변화에 따라 향후에도 지속적인 성장을 나타낼 것으로 전망된다.
시장형성 단계를 거쳐 시장안정화 단계에 있는 CRM은 2006년에도 높은 성장을 나타낼 것으로 예측되는 반면, CRM 솔루션의 구성에 변화가 있을 것으로 보인다. 기존의 CRM 시스템이 고객관련 프로세스를 판매, 서비스 등 실행 측면에서 지원하는 데에 초점을 맞추었다면, 앞으로는 구축된 CRM, ERP, SCM(Supply Chain Management) 시스템 등 다양한 정보자원을 기반으로 고객관련 전략을 수립하기 위한 CRM 분석 어플리케이션에 초점이 맞추어질 것으로 예측된다. 또한 고객의 서비스에 대한 인식 변화에 따라 셀프-서비스 어플리케이션의 수요도 증가할 것으로 보인다.
CRM의 인터페이스(Interface) 측면을 살펴보면, 시장형성 단계의 CRM이 클라이언트 서버 방식으로 구성되었던 반면, 2001년부터는 인터넷을 기반으로 대고객 활동을 지원하는 e-CRM이 두각을 나타내고 있으며, 최근 EIP(Enterprise Information Portal), 웹 서비스(Web Service) 등 인터넷상의 시스템 통합 기술이 등장함에 따라, CRM은 인터넷으로 다양한 시스템과 통합되어 제공될 것으로 예측된다. 또한 무선 어플리케이션의 활용 증가에 따라 이동통신 단말기를 기반으로 고객정보를 활용하는 m-CRM(mobile CRM)이 빠른 성장을 나타낼 것으로 보인다.
국내 CRM 시장은 Siebel, SAP, Oracle, IBM 등 CRM 어플리케이션 벤더, Accenture, Deloitte 등 컨설팅 벤더, 삼성SDS, LG CNS 등 시스템 통합 벤더가 주도하고 있는 가운데 전반적으로 세계시장과 유사한 움직임을 나타내고 있다. 특히 국내 기업들이 전략 정보시스템의 기반을 제공하는 ERP시스템을 구축 완료하고, 고객에 대한 인식을 강화함에 따라 CRM 시스템을 적극적으로 도입하고 있다. 앞으로 국내 벤더들이 CRM 시장에서 두각을 나타내기 위해서는 손익중심의 어플리케이션 개발 및 서비스 프레임워크를 구성하고, 중소기업 CRM 시장을 중심으로 시장 경쟁에 참여해야 할 것으로 보인다. 또한 국내 시스템 통합 벤더들이 중국 및 동남아 시장에 적극적으로 참여하고 있는 추세에 맞추어, 국내 기업뿐만 아니라 다양한 기업의 비즈니스 프로세스를 지원할 수 있는 프레임워크를 구성하여 세계시장을 공략해야 할 것이다.
참고 문헌 및 참고 자료
1. 도서
1) 프레드릭 뉴웰(2000), “CRM.com”, 21세기북스
2) 딕 리(2001),“돈되는 CRM”, 물푸레(창현출판사)
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4) 최정환이유재 공저(2001), “죽은 CRM 살아있는 CRM”, 한언
5) 로버트 웨일랜드폴 콜(1998), “관계가치경영”, 세종
6) 박찬욱(1997), “데이터베이스 마케팅”, 연암사
7) 앤더슨 컨설팅(2000), “CRM”, 대청
8) 이상민(2000), “인터넷 시대의 고객관계관리”, 삼성경제연구소
9) 조재희박성진(1996), “데이터웨어하우징과 OLAP”, 대청
10) 김재문(2002), “e-비즈니스 모델에 맞는 eCRM”, 거름
11) 송현수(2000), “CRM 경영혁명”, 새로운 제안
12) 이훈영(2002), “e-마케팅플러스”, 무역경영사
2. 논문
1) 고창배(2003), CRM 성과에 영향을 미치는 요인에 관한 실증적 연구, 경기대학교 대학원 박사학위논문
2) 김동정(1998), 데이터베이스 마케팅의 핵심 성공요인에 관한 연구, 동국대학교 경영대학원 석사학위논문
3) 최관진(1998), 고객만족 중심의 국내 은행의 마케팅 전략, 경희대학교 경영대학원 판매관리 석사학위논문
4) 서경(2001), CRM 사업의 성공적 정착을 위한 연구, 건국대학교 경영대학원 석사학위논문
3. 인터넷 자료
1) 삼성경제연구소 (http://www.seri.org)
2) LG경제연구원 (http://www.lgeri.co.kr)
3) SAP (http://www.sap.com)
4) CRM Software Solutions (http://www.siebel.com)
5) Oracle.com Korea (http://www.oracle.co.kr)
6) nextwave.co.kr (http://www.nextwave.co.kr)
7) CRM Online (http://www.crm.co.kr)
8) 한국NCR (http://www.ncr.co.kr)

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CRM,   MIS,   고객관계관리,   경영정보시스템,   솔루션,   분석,   시스템분석,   개론