신한은행의 CRM 구축 전략 및 성공요인 분석

목차

1. 신한은행 소개

2. 금융권 산업구조 분석

3. SWOT 분석

4. CRM 구축 과정 및 현황

5. CRM 구축 전략

6. CRM 구축 성공요인

7. 향후 개선방안

본문내용

는 것이 쉽지 않다. 특히 신한은행은 조흥은행과 합병하여 통합하는 과정에서 차세대 시스템을 구축하였는데 구축 후 개통 첫날 인터넷 뱅킹에서 서비스가 지연되고 중단되는 사태가 벌어졌다. 기업 인터넷 뱅킹의 경우 하루 종일 시스템이 가동되지 않아 많은 기업들이 거래에 있어 어려움을 겪었다. 또한 일반 고객들도 통장 정리 시 메모 시스템 오류로 불편을 겪었다. 현재는 안정화 되었지만, 고객에게 신뢰와 편의를 제공하기 위해서는 시행 전 충분한 검토가 필요하기 때문에, 앞으로도 통합 CRM을 추진함에 있어 좀 더 기술적인 안정화가 필요하다고 본다.
(2) PB 서비스 특화
최근 들어 귀족마케팅이 하나의 트렌드로 떠올랐다. PB는 거액의 자산을 소유하고 있기에 20:80 법칙이 적용된다 할 수 있다. 따라서 이들을 평생 고객화 하는 것이 은행 매출액 증대에도 큰 도움이 된다. 그 동안 신한은행은 PB에게 고객 자산관리를 잘 해준다는 '금융집사' 서비스를 제공해왔다. 그러나 이러한 서비스는 다른 은행들도 같이 시행하고 있기 때문에 특별한 차별성이 없이는 눈에 띄지 않을 정도가 되었다. 따라서 앞으로는 일방적으로 서비스를 제공하는 것이 아니라, 고객이 정말 필요로 하는 분야에 특화해야 할 필요가 있다. 즉, 니즈가 있는 고객에게 그에 부합하는 서비스를 제공해야 한다.
PB 서비스 특화와 관련된 하나의 대안은 다음과 같다. 최근에는 온라인 PB전쟁은 지금까지 "PB고객은 인터넷뱅킹을 이용하지 않는다"는 고정관념이 깨지면서 VIP고객을 잡기 위한 새로운 전략으로 본격화하고 있는 추세이다. 현재 은행권에서 유일하게 온라인 PB전용 서비스를 제공하고 있는 은행은 우리은행이다. 우리은행은 PB고객 전용사이트인 노블닷컴(http://www.woorinoble.com)의 운용실적이 예상외의 큰 성과를 보이자 올 하반기 이 서비스를 확대 개편, 고객과 전담 자산관리사가 1대 1 로 대응할 수 있도록 서비스수준을 업그레이드하고 있다. 따라서 신한은행도 현재 추세에 맞춰서 발 빠르게 온라인 PB전용 시스템을 구축하여, 좀 더 고객이 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 하는 한편 1:1 실시간 서비스를 제공하여 고객의 니즈에 대해 발 빠르게 알아내고 이를 분석하여, 이에 맞는 서비스를 특화시켜 나아가야할 필요가 있다.
그리고 PB 고객의 특성을 잘 파악해야 하는데, 특히 이들은 사회적 권위 및 경제적 지위에 대한 자부심이 강하며 동류집단과의 커뮤니티 형성에 대한 욕구가 강하다. 따라서 소호 비즈 클럽과 같이 모임을 만들어 자신들끼리 정보를 나누고, 신한은행으로부터 자산관리와 관련된 정보 및 서비스를 제공하여 금융기관과의 거래유지에 있어서 만족도 로열티를 제고시킬 수 있는 방안을 강구하는 것이 좋다.
(3) 이미지 개선에 따른 대응 필요
현재 신한은행은 다양한 채널을 통한 광고를 내보내고 있으며, 고객에게 신한은행의 이미지를 한 단계 상승시키고자 한다. 안성기와 송일국을 모델로 채용하여 듀얼 모델 체계를 이루고 있으며, 친절과 신뢰를 모토로 하고 있다. 따라서 신한은행의 새로운 이미지를 제공함으로써, 소비자들의 관심을 끄는데 어느 정도 성공했다면, 이제는 실질적으로 소비자가 그것을 체감할 수 있도록 하는 것이 과제라고 본다. 왜냐하면 광고로 인한 기대치가 높아졌기 때문에, 서비스나 신뢰도가 이에 따라 향상되지 않으면, 고객들을 오히려 실망시켜 역효과가 날 수 있기 때문이다. 따라서 기대치에 맞도록 서비스와 신뢰도를 향상시키고 보다 나은 이미지로 개선하는 것이 중요하다.
(4) 고객과의 지속적인 관계유지
현재 대부분의 은행들이 CRM을 구축하여 활용하고 있으며, 최근에는 통합 CRM으로까지 그 범위가 확대되었고 기술력이 증대되었다. 따라서 단순히 고객들을 확보하는 것이 중요한 것이 아니라 기존 고객들을 은행의 지속적인 고객으로 확보 유지하는 것이 중요하다. 이를 위해서는 단순히 서비스를 확대해 나가는 것을 넘어서, 은행이 그들의 커뮤니티 속으로 들어가서 고객과의 진정한 관계를 구축해야한다. 따라서 정확한 업무처리는 물론이거니와 고객과 친해지기 위한 노력 역시 필요하다는 것이다. 또한 철저한 고객 응대 교육을 통해 다른 은행의 창구 직원과 차별화 시켜야 할 것이다. 그리고 고객의 현재 프로필을 정확히 관리하여 고객에게 완전한 맞춤 서비스를 실시하여야 하며, 이를 위해 고객의 각종 정보가 들어있는 미다스 시스템을 효율적으로 관리할 필요가 있다. 그래서 고객이 선호할 것으로 예상되는 금융상품 정보가 미다스 시스템을 통해 나타나면, 최단 시간에 고객에게 맞는 상품을 권하여 고객 만족도를 높여야 하며, 고객의 생일 및 각종 기념일 등을 챙김으로써 고객에게 섬세한 서비스를 제공하여 고객이 자신이 이 은행에서 특별한 대접을 받고 있다고 느낄 수 있도록 해서 평생 고객화해야 할 것이다.
<참고자료>
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