[경영학,경영정보] 고객관계관리시스템(CRM)의 정의 및 성공요인

소개글

[경영학,경영정보] 고객관계관리시스템(CRM)의 정의 및 성공요인에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. CRM의 등장배경

2. CRM 개념의 정의

3. CRM 시스템의 유형

4. CRM 시스템의 구성 및 주요기능

5. CRM 시스템 도입의 성공요인

본문내용

고 있는데, 이 연구는 성공요인을 크게 조직특성과 시스템 특성의 두 가지 범주로 나누어서 여덟 가지 성공요인들을 도출하였다.(고창배 등, 2004)
<표 1-3> CRM 시스템의 성공요인
구분
성공요인
개요
조직특성
최고경영층의 지원
최고경영층의 CRM 시스템 도입에 대한 확신과 지원이 있어야 조직 내의 의사소통, 정보공유, 자금 및 인력 지원이 용이해짐.
고객, 정보 지향적 문화
고객 및 정보 지향성이 높은 조직일수록 CRM 시스템에 대한 수용성이 높고, 기존의 판매 및 시장 지향성 조직을 고객 및 고객정보 지향성 조직으로 전환하기 위해서는 조직문화를 바꿔야 함.
전문 인력 확보
마케팅, 정보시스템 등 관련부서 인력의 전문성이 높을수록 CRM 시스템의 구축 및 활용수준이 높아짐.
부서 간 업무협조
CRM 시스템의 구축 및 활용과 관련된 여러 부서의 참여와 협조는 필수적 요소임
평가 및 보상체계
인사관리시스템과 직결된 적절한 평가 및 보상 체계를 통해 구성원의 업무에서 발생한 각종 지식을 공유할 수 있도록 해야 함.
시스템 특성
시스템 통합수준
CRM 시스템은 전사적으로 통합된 데이터베이스를 기반으로 통합정보시스템의 형태로 구축되어야 함.
시스템 확장가능성
향후 기업의 업무확장, 기술발전 등에 대비하여 가급적 확장성이 우수한 솔루션을 선택해야 함.
시스템 사용용이성
조직 내, 외부 사용자의 업무능률 향상을 도모할 수 있고 사용자의 눈높이에 맞춘 시스템을 구축하여 CRM 시스템의 사용용이성을 높여야 함.
* 참고문헌
경영정보학 개론, 김은홍 저
Pand and Lee, 2006
오라클솔루션연구회, 2008

키워드

고객,   정보,   관리,   고객정보관리,   CRM