[학사논문] 성공적CRM 도입전략에 관한 연구

소개글

[학사논문] 성공적CRM 도입전략에 관한 연구에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론
1. 연구의 목적
2. 연구의 방법 및 구성

Ⅱ. CRM 개념
1. CRM의 정의
2. CRM의 출현배경 및 발전 과정
3. CRM의 목적 및 기대효과
4. CRM의 구성요소

Ⅲ. CRM 정보 시스템
1. CRM 정보 시스템의 유형
2. CRM 솔루션 공급 업체 및 주요 제품

Ⅳ. CRM의 도입사례
1. 우리나라의 CRM 역사
2. 도입사례

Ⅴ. CRM 실패 사례의 요인들
1. 실패 사례

Ⅵ. 결론
1. CRM 도입실패 이유와 문제점
2. 연구의 한계점
3. 향후 연구 방향

참고문헌

본문내용

업체에서 의뢰 등을 한다. 국내의 기업들의 도입을 보면 이론상으로는 막대한 이윤이 창출될 수 있으며 타사와의 경쟁력 싸움에서 이길수 있기 때문이다. 하지만 이러한 CRM을 도입하는데 있어서 도입에 실패를 하는 기업과 성공한 기업이 나누어지며 실패한 기업이 현재 다수이다. 이러한 성공한 기업들의 사례를 본 후 후발 적으로 CRM 도입하는 기업은 성공 기업의 사례를 토대로 하여 성공요인을 벤치마킹, 자사에 적용하나 이 역시 성공하는 사례를 찾아보기는 어렵다.
그 이유로는 가장 빈번하게 발생하는 경우가 무작정 성공기업의 사례를 토대로 하여 자사에 도입, 실시한 경우이기 때문인데 성공한 기업들의 경우에는 수개월에서 수년간의 조직문화의 변화를 시도하며, 장시간 동안 자사에 맞는 CRM을 개발, 구축해 나아갔기 때문이다. 이에 대하여 실패한 사례를 통해 나타난 실패요인들을 CRM의 구현 단계별로 살펴보면 다음과 같다.
첫 번째로 CRM 도입검토 및 준비단계에서의 문제점은 CRM 개념을 정확하게 이해하지 못하고 무작정 도입하는 것과 기업이 내부사정과 핵심역량을 고려하지 않고 최고 경영진의 맹목적인 지시에 의해 이루어 졌던 것으로 나타났다. 두 번째인 CRM 구현 단계에서는 고객 데이터베이스 구축이 어렵다는 것과 매출 지향적인 활동으로 인해 구현의 일관성을 유지하지 못한다는 점이다. CRM 운영단계에서는 CRM부서와 현업부서간의 마찰로 인해 발생되는 불화와 기존에 기업 내에 존재하는 조직문화를 변화시키기 않은 채 CRM을 적용, 운영으로 인한 문제점이다. CRM정착단계에 있어서는 기업의 최신화 정보 획득에 있어 내외부의 CRM 인식에 대한 실패로 인한 문제점이 도출되었다.
이제 마지막으로 앞에서 본 사례와 CRM 구현단계에서 알아본 문제점들을 통해 대안방안을 제시하고자 한다.
CRM을 시작하는데 있어서 현업부서와 경영자들의 CRM 업무에 대한 인식을 바꾸는 것이 중요하다. CRM이라는 것이 즉시 그 효과가 발동하는 것이 아니기에 각 부서에는 수익성을 향상에 기여하지 못하는 다는 인식을 가지고 있어 CRM을 정착 시키는데 있어 시작부터 큰 어려움이 따르는데 이에 대해 장기적 단기적인 CRM 업무를 병행하는 것이 좋다. 장기적으로는 현업에서 요구하는 고객이나 시장에 대한 정보를 공급해 주고 우수고객을 우대하는 프로그램을 계획, 실행하여 장기고객으로 만들며 단기적으로는 현업부서에서 매출증대에 바로 기여할 수 있게 고객에게 추가적으로 제품이나 서비스를 판매하는 캠페인 등을 착안하여 정기적으로 실행, 현업업무를 대행하면서 현업부서의 생산성향상에 기여하는 것이 좋다. 이는 차후 CRM을 구현화 하고 실행하는데 있어 현업부서와 공감대를 형성할 수 있다.
하지만 이에 있어 단기적 매출을 위한 캠페인 진행시에는 너무 일방적인 것 보다는 고객접점을 중심으로 보다 인간적이고 감성적인 접근과 일관성 있는 고객관리 청책에 기반을 둔 캠패인 활동이 보다 필요하다. 그리고 나머지 총체적인 문제점들의 근본적인 원인은 기업 내에서 아직 CRM에 대한 인식이나 기존의 자리 잡고 있던 조직문화, 조직원들의 생각이다. CRM 초기부터 CRM에 대해 도입하며 잘 되겠지라는 시스템 중심적인 잘못된 생각이 형성되었으며 기업에 도입하려는 CRM에 관련된 IT시스템이나 CRM 전략부분보다 조직구조나 조직문화에 대한 문제가 더 복잡하고 어렵다. 게다가 CRM을 컨설팅해주는 업체도 조직구조변화에 개입하려 하지 않으려는 경향이 있다. 컨설팅 업체에서도 CRM을 도입하려는 기업에 대해 분석하다 보면 문제점을 발견, 문제점을 해결을 위해 조직구조변화를 제안하게 되면 그 조직에서 반감을 살 가능성이 존재하기 때문에 기피하는 경향이 있다.
CRM의 올바른 정착을 위해서는 제일 먼저 조직문화 변화관리가 시급하며 자사에 맞는 CRM 전략을 수립한 뒤, CRM을 시스템적인 측면에서 바라보고 적용해 나아가야 한다. 조직문화 변화관리에 어려움이 따를 시에는 장기적인 관점에 있어서 사원을 뽑을 시 점차적으로 그 분야 경력직이 아닌 신입사원을 점진적으로 채용, 교육시키어 CRM에 대한 인식을 심어 주면서 점차적으로 CRM 실행을 위한 조직문화를 만들어가야 할 것이다.
2. 연구의 한계점
연구에 있어서 한계점으로 적용된 것은 첫 번째로 국내 CRM 도입 실패 사례분석에 있어 이에 대한 사례 부족이다. 대표적인 실패사례가 존재하지만 이는 대부분 외국기업의 사례로써 국내의 기업에 적용하기에는 여러 가지가 변수가 적용하여 제외되었다. 두 번째로는 기존에 진행되어 온 CRM 관련 연구들이 큰 틀을 벗어나지 못하여 자료 수집이 힘들었다. 대부분의 CRM에 관련된 연구들은 다른 분야에 적용시킨 것들로써 새로운 시각에서 본 CRM이나 초기에 CRM이 생기고 나서 나타난 문제점들을 보완한 CRM이 없어 역시 기존 연구에서 크게 벗어나지 못하였다.
3. 향후 연구 방향
첫째, 국내 CRM 도입 실패 사례 분석과 기존의 연구들로 인해 도출된 문제점들을 보완한 CRM에 대한 연구가 필요하다.
둘째, 실패 사례에 해당하는 기업의 방문, 관련자와 직원들의 인터뷰를 통해 보다 심층적인 사례분석과 실패요인을 알아보는 실질적 연구가 필요하다.
참고 문헌 및 관련 Web Site
1. 김상일,「CRM, 개념에서 활용까지」, LG주간경제, 2000.10.25.
2. 이상민,「인터넷시대의 고객관계관리」, 삼성경제연구소, 2000.
3. 신영석,「eCRM/CRM의 사례와 정의」, 대한상공회의소, 2000.
4. 박찬욱,「데이터베이스 마케팅」, 연암사, 1997.
5. 박찬욱,「한국적 CRM 실천방안」, SIGMA INSIGHT, 2005
6. 송현수,「CRM 경영혁명」, 새로운 제안, 2000.
7. 김원주 외,「마케팅 정보론」, 박영사, 1996.
8. 조재희,박성진,「데이터웨어 하우징과 OLAP」, 대청, 1996.
9. 애드워드 내시,「마케팅 혁명과 DBM」, 김영사, 1995.
www.crmpark.com
www.crm-forum.com
www.ibm.co.kr
www.ncr.co.kr
www.nextwave.co.kr
www.sap.co.kr
www.seri.co.kr

키워드

crm,   고객관계관리,   crm정보시스템,   성공적 crm