교보문고 서비스 품질 SERVQUAL측정

소개글

교보문고 서비스 품질 SERVQUAL측정에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 선정이유 1

2. 측정도구 및 측정방법 2
(1) SERVQUAL 이론 2
(2) SERVQUAL의 속성 선정 3

3. 설문지 5

4. 설문 결과 분석 7

본문내용

3학년이 21명, 4학년이 19명 응답하였다. 교보문고의 이용도를 살펴보면 1주일에 한번이상 이용하는 응답자는 11명, 1달에 한번이상 이용하는 응답자는 33명, 1년에 한번이상 이용하는 응답자는 16명으로 나타나 1달에 한번이상 이용하는 응답자의 수가 가장 많았다. 기타 의견으로는 특정한 때 집중적으로 이용한다는 응답과 필요시마다 이용한다는 응답이 있었다.
전체의 인지된 수준에서 기대된 수준을 뺀 값인 Q값은 -2.396으로 나타났으며 각각의 속성별로 나타난 측정치는 유형성은 -2.63으로 나타났고 신뢰성은 -2.90로 대응성은 -2.60, 확신성은 -2.38 마지막으로 편리성은 -1.47의 값을 나타냈다.
가장 낮은 측정치를 보인 것은 -2.90의 신뢰성이었다. 다른 속성들과 대체로는 비슷하나 신뢰성에서 다루었던 내용은 북 마일리지의 적립 및 책의 위치와 가격 등 이었는데 문항들 중 대체로 낮은 점수를 받았던 것은 책의 가격이었다고 볼 수 있다. 이렇게 보면 ○○대학교 학생들이 제품의 가격에 많은 영향을 받는다는 것을 알 수 있었다. 또한 온라인 서점들의 영향으로 인해 책의 가격의 낮아지는 것을 많이 접하는 고객들이 많아짐에 따라 응답자들 역시 오프라인 서점의 높은 가격에 민감하게 반응한 것 같았다. 이러한 점으로 미루어 보아 교보문고가 오프라인 서점의 가격의 수준에 좀 더 관심을 가져야 한다고 생각한다.
가장 높은 측정치를 보인 것은 -1.47의 높은 측정치를 보인 편리성이었다. 이 속성은 대응성을 제외하고 사용한 속성이었는데 높은 측정치를 보이는 것을 보면 사람들이 편리성에 대해 중요하게 생각하고 교보문고의 편리성의 문항에 관해 서비스의 품질수준이 대체로 높다고 생각하는 것 같다. 편리성의 문항을 살펴보면 환불과정과 책을 찾아주는 시스템, 마일리지 적립 등이 있었다. 이러한 문항들은 대개 사람의 손을 덜 거치고 컴퓨터 시스템을 통해 정확하고 빠르게 이루어지기 때문에 다른 문항들보다는 더 높은 측정치를 보였다는 생각이 들었다. 아무래도 종업원들의 태도나 주변 상황에 따라 응답자들의 기대수준이 크게 달라질 수 있다는 점에서 보면 시스템이나 구조의 편리성 측정치가 높은 것은 어찌 보면 당연한 결과라고 생각되기도 한다.
SERVQUAL을 적용해서 본 ○○대 학생들이 느끼는 교보문고에 대한 서비스 품질수준은 내가 생각했던 것보다는 일정 수준 이상이었다고 보여 진다. 특별히 아주 낮은 값의 측정치도, 아주 높은 값의 측정치도 없었다는 것을 감안해 본다면 교보문고는 교보문고의 명성에 걸맞게 어느 정도 고객이 원하는 서비스 수준을 제공하고 있다는 생각이 든다. 하지만 고객에게 더 높은 퀄리티의 서비스를 제공하기 위해서는 다른 서점들보다 더 낮은 가격에의 제품 제공이라든지 종업원들의 고객에 대한 신속하고 빠른 대응 서비스와 같은 좀 더 나은 서비스의 제공이 필요하다고 생각된다.
SERVQUAL을 이용하여 ‘○○대학교 학생들이 교보문고의 고객으로서 느끼는 교보문고의 서비스 품질 수준이 어떤가’라는 모호한 말이 아닌 ‘○○대학교 학생들이 교보문고의 고객으로서 느끼는 교보문고의 서비스 품질 수준 -2.396이었다’라는 정확한 답을 얻을 수 있었다. 이렇게 서비스 산업에 대해 서비스 품질 속성도구를 적용해보고 설문지를 사람들에게 직접 돌리면서 조사를 해보니 막연하기만 했던 서비스 품질의 측정에 대한 내용이 수치화되고 계량화되어 나타나 좀 더 서비스 품질에 대해 알기 쉬워지는 느낌이었다. 설문지를 만들기 전에는 각각의 속성에 대해 어떤 문항을 만들지 매우 고민이 되었는데 만들고 설문지를 돌려보니 어떤 문항이 좋은 문항인지 안 좋은 문항인지 대략은 알 수 있게 된 것 같다.

키워드

SERVQUAL 측정,   SERVQUAL,   서브퀄,   서비스품질,   교보문고,   품질경영