[서비스마케팅 사례] 엔터테인먼트 산업의 현황, 서비스마케팅 전략, 성공사례, 실패사례 및 시사점

목차

1. 주제선정동기

2. 엔터테인먼트 산업 현황

3. 연혁

4. 마케팅 전략
① 서비스 트라이앵글
1) 상호작용 마케팅
2) 내부 마케팅
3) 외부 마케팅
② 고객기대
1) 희망서비스와 예상서비스에 영향을 주는 요인들
2) 최저서비스 기대의 원천
3) 고객지각의 조직화
③ 고객교육
④ 오디션
⑤ 해외 진출 흐름
1. 해외 진출 전의 상황
2. 해외 진출의 시작
3. 해외진출의 현황
⑥ 전략적 제휴

5. 서비스 실패 & 서비스 회복
① SM ; 동방신기 해체
(1) 서비스 실패 발생원인
1. 인적자원관리 실패
2. 고객의 역할수행 실패
3. 수요, 공급관리 실패
(2) 서비스 회복 전략
1. 우수 직원 지키기
2. 좋은 서비스를 제공하기 위한 인력개발
3. 공급능력을 수요에 맞추기
4. 기다림을 즐겁거나 적어도 참을 수 있게 하기
(3) 서비스 실패의 영향
② Y.G ; G-Dragon
(1) 지드래곤 표절시비
(2) 지드래곤 공연 선정성 논란
(3) 지드래곤 표절시비에 대한 회복
(4) 지드래곤 공연 선정성 논란에 대한 회복

6. 시사점

본문내용

다. 이 사태는 표절 원곡으로 거론되던 곡의 작곡가인 Flo-Rida가 직접 내한하여 지드래곤과 표절 의혹곡인 Heartbreaker를 함께 공연하고 자신의 곡을 표절하지 않았다는 인터뷰를 함으로써 일단락되었다.
지드래곤의 금번 사태는 대형기획사의 악재에 대한 대응 중 가장 성공적인 서비스 회복 사례라고 할 수 있다. 보다 넓은 팬 층을 형성함과 더불어, 기존의 고객들의 충성도 강화를 이루어냈을 뿐만 아니라, 본인의 음악적 역량을 과시함으로써 이미지 상승의 계기가 되었다.
(4) 지드래곤 공연 선정성 논란에 대한 회복
지드래곤 콘서트 선정성 논란사태는 서비스접점실패의 대표적인 사례라고 할 수 있다. 실제 콘서트 동영상이 유포되면서 논란을 피할 수 없게 되고, 접점직원인 지드래곤은 검찰 조사를 받고 경고조치를 받게 되었다.
이에 대한 전략으로는 불평을 격려하고 추적하라, 재빨리 조치하라의 전략을 사용하였다. 오해의 소지가 있었던 공연 이후, 소속사 공식 홈페이지에 사과문을 게시하고 경고조치를 수용하였으며 후의 콘서트에서 문제의 퍼포먼스나 문제 곡에 대한 수정조치를 실시함으로써 사태를 일단락시켰다.
이 사태로 아이돌의 청소년에 대한 영향력에 대한 재인지의 필요성을 확인하게 되었고, 소속사마다 팬 층에 따른 공연문화의 철저한 공식적 프로세스 관리가 요구되게 되었다.
6. 시사점
서비스마케팅 조별 과제와 관련해서 국내 연예인 엔터테인먼트社를 조사하였다. 한 학기동안 수업시간에 김은화 교수님께 배운 내용을 이번 팀플에 적용하면서 우리 조의 키워드는 ‘연예인이 곧 접점직원’이라는 것에서 시작되었다.
다양한 경로(TV, 음원, 스크린 등)를 통해 소비자들에게 즐거움을 선사해 주는 연예인들과 그들을 교육하고 훈련시키는 엔터테인먼트회사. 엔터테인먼트 회사들은 그동안 외형적으로 상당히 거대해지고, 음악 콘텐츠 뿐 아니라 다양한 영역으로 사업 분야가 확대되며 그 영향력이 강해졌다. 이러한 엔터테인먼트 회사가 육성한 스타들의 영향력 또한 절대 무시할 수 없는 수준에 이르렀다. 그들은 세계에 한국을 알리고, 우리의 문화를 전파하는 일등공신의 역할을 하기도 한다.
그러나 정작 이러한 파급력을 가진 접점직원들에 대한 소속사의 대우는 형편없는 추세이다. 볼썽사나운 분쟁(서비스실패)이 여기저기서 일어나고 있고, 계약파기에 관한 소송이 끊이지 않는 등 소속사의 접점직원에 대한 불공정한 처우가 계속해서 문제시 되고 있다. 이는 비체계적이고 상황에 따라 말이 바뀌는 허술한 계약 때문이다. 이 잘못된 서비스 설계로 인한 구멍은 요즘 화두로 떠오른 노예계약이라는 사태를 빚어내기에 이르렀다.
현 엔터테인먼트 회사들의 내부마케팅의 가장 큰 문제점은 쌍방소통이 되지 않는다는 점이다. 엔터테인먼트 사업의 특징 상 큰 자금을 쏟아 부어 접점직원을 양성해 데뷔시키더라도 수익성에 앞서 투자금의 회수가 가능할지도 내다보기 힘들다. 이렇게 갓 데뷔해 회사에 수익을 별로 가져다주지 못하는 신인가수나 인지도 획득에 실패한 소속가수들의 입지는 회사 내에서 상대적 약자일 수밖에 없는 상황이다. 따라서 이들의 불평은 이들 내에서 귀인하는 경우가 많고, 목소리를 내더라도 묵살되는 경우가 대다수이다. 하지만 그들의 입지가 적다할지라도, 회사는 소속 가수는 또 다른 고객이라는 것을 인지해 그들에게 공정한 대우를 해줘야 할 의무가 있다.
이렇게 접점직원에 대한 처우가 개선된다면, 직원의 만족도가 높아지고 이는 고객만족에도 영향을 미칠 것이다. 또한 분쟁이 일어날 가능성도 줄어들며, 분쟁으로 인한 뉴스거리 의 제공도 줄어들어 회사의 의미지 또한 개선될 수 있다는 이점이 있다.
엔터테인먼트 사업의 접점직원은 고객에게 철저히 계산된 서비스와 가공된 이미지를 제공한다. 그들의 사생활과 인성마저 관리를 해야 하는 소속사의 입장으로서는 이것이 접점직원 통제와 수요예측에 훨씬 유리하지만, 이는 자칫 가공된 이미지와 소속 가수 개인 본연의 모습과의 괴리감으로 인해 고객에게 불신을 줄 수 있다. 예를 들어, 연예인도 인간이기 때문에 과오가 있을 수 있다(음주운전 등). 간혹 이 과오로 인한 문제는 소속사가 직원의 이미지 하락을 막기 위해 이를 덮으려는 등 부적절한 처리를 함으로써 더 깊어지는 경우가 있다. 만약 회사가 소속 연예인을 상품으로 고려한다면 이는 부정적 구전을 통한 상품의 가치 하락을 막기 위한 올바른 조치라고 보일 수 있지만, 이는 순간의 손실을 막기 위한 일시적인 방편에 그칠 뿐 윤리와 도덕성을 기만함으로써 회사의 이미지 하락과 고객의 불신만을 가져올 뿐이다.
엔터테인먼트 회사에서 진정으로 고객이 바라는 약속, 고객이 필요로 하는 외부마케팅이 무엇인지 올바르게 파악하고, 먼저 앞서 말한 회사 내부의 관계와 유대를 끈끈히 하고 난 후 그를 토대로 외부마케팅에 임한다면 기업의 약속에 대한 고객의 신뢰도와 애호도를 더 강력히 할 수 있을 것이다.
연예인, 특히 대형기획사들이 주력하고 있는 아이돌 가수는 직원 당 일 대 절대다수의 고객을 상대해야 하므로 이들 간의 상호소통은 극히 어렵다. 팬클럽이라는 고객의 소통기관이 분명히 존재하긴 하지만 이 기관을 통해서 고객의 소리가 직원들에게 제대로 전달되는지의 여부는 알 수 없다. 고객과 직원의 직접접촉이 이루어지는 것은 매우 적은 일이고, 대부분 직원의 대리인과의 접촉으로 대신되기 때문이다.
직원과의 직접적인 소통이 거의 불가능한 이 상황에서 취할 수 있는 소통 방법은 디지털 수단을 이용하는 것이다. 미니홈피, 트위터, 미투데이 등 고객의 목소리가 직원에게 직접적으로 노출될 수 있고 접근이 용이한 소통수단의 도입이 더 넓게 이루어진다면, 연예사업의 특성상 접촉 자체로도 고객만족을 가져올 수도 있고, 무엇보다 고객의 불평 기회가 열리기 때문에 서비스의 실패 전에 이를 효과적으로 방지할 수 있고, 서비스 실패 발생 시에도 적절하고 빠른 회복이 가능해질 수 있을 것이다.
이 서비스 트라이앵글에 입각한 세가지의 시사점에 대한 엔터테인먼트 사의 보완이 이루어진다면, 연예 사업에 대한 소비자의 인식 전환과 더불어 향후 세계로 뻗어나가는 한국 엔터테인먼트 사업의 미래가 더욱 밝아지리라 기대하는 바이다.

키워드

서비스마케팅 사례,   서비스마케팅