고객중심 인적판매, 영업전략과 관계마케팅 - 인적판매원의 역할, 판매과정, 관계마케팅의 원칙, 수단, 성공요인

목차

* 고객중심 인적판매/영업전략과 관계마케팅

Ⅰ. 인적판매/영업전략은 어떻게 결정되나?

1. 인적판매 또는 영업이란 무엇인가?
2. 인적판매원의 역할
3. 인적판매의 판매과정

Ⅱ. 관계마케팅 영업/고객관리는 어떻게 하나?

1. 관계마케팅이란 무엇인가?
2. 관계마케팅의 원칙
3. 고객중심 관계마케팅 영업과 고객관리
4. 관계마케팅 기법과 수단
5. 관계마케팅의 성공 요건

본문내용

보 그리고 시장정보 등을 담아 고객에게 정기적
으로 전달함으로써 자사제품에 대한 고객의 관심을 계속 유지시키는 것이다.
계속적으로 자기에게 관심을 가지고 있다는 느낌을 고객이 갖게 하는 것이
다. 이 방법의 좋은 예는 자동차 세일즈맨이 고객에게 계속적으로 자동차 운
전 및 정비요령 , 예를 들어 겨울철에는 빙판길 운전요령, 여름에는 벗길 운전
요령, 장시간 운전에 대비한 차량점검 요령 등을 보내주어 고객과의 정기적
인 접촉을 가지는 것을 들 수 있다. 모 증권회사에서 월요상담회를 열어 고객
에게 경기분석 및 투자정보를 정기적으로 제공하는 것도 좋은 예다.
둘째, 고객과의 상호의존적 관계를 구축하기 위한 여러 가지 상담지원
(Counselling Help)을 제공하는 것이다. 고객 이 대리점 인 경우 재고관리 또
는 고객관리를 위한 소프트웨어를 개발해 주거나, 수요예측을 도와주어 적
정량의 주문을 내게 하거나, 상품의 전시 또는 판촉물을 도와주는 등의 경우
다. 보험판매 여왕의 경우 단순한 보험지식뿐만 아니라 재산증식과 자녀교육
에 대한 상담, 심지어 가정교사까지도 구해 준다.
셋째, 주요 고객의 리스트를 뽑아 생일이나 결혼기념일에 축하전문이나 감
사편지를 보내는 것이다. 특히 조직 구매자를 대상으로 하는 산업재 제품의
경우 구매의사결정에 강력한 영향력을 발휘하는 핵심 의사결정자들이 있다.
이들 의사결정자들에게 생일과 결혼기념일에 축하화환을 보내면 매우 효과
적이다. 그런데 이와 같은 축하편지를 보낼 때 주의할 점은 대량으로 서신의
인상을 주어서는 안 되고 개인적 서신의 인상을 주도록 해야 한다. 특히 이름
은 직접 써서 보내는 것이 좋다.
넷째, 선물이나 접대를 제공하는 것이다. 선물의 경우에는 특히 지나친 고
가품보다 고객이 받아서 부담되지 않을 가격대, 종류, 시기를 정해서 하는 것
이 중요하다. 접대의 경우에는 식사초대를 하거나, 회사의 운동경기나 행사
에 고객을 초대하는 등으로 인간적인 유대관계를 형성하는 것이 중요하다.
다섯째, 주요 고객 전담관리제도이다. 이 제도는 매출액에서 큰 비중을 차
지하는 주요 고객을 뽑아서 전담관리자를 배치하여 고객 서비스를 통합적으
로 관리하게 하는 것이다. 고객 전담관리자는 정기적으로 자기 고객에 대해
고객관리 보고서를 작성하며 고객관리 실적에 따라 인센티브를 받는다. 예를
들어, 미국계 씨티은행의 골드(Gold)고객제도는 예금액이 1억 이상인 고객
에 대해서는 전담관리자를 배치하여 그 고객에 대하여 금융서비스-예금,
대출, 투자상담-뿐만 아니라 세무 및 법률서비스에 이르기까지 모든 서비
스를 종합적으로 관리해 주고 있다.
5. 관계마케팅의 성공 요건
관계마케팅에 입각한 영업 및 고객 관리수단이 성공하기 위해서는 다음과
같은 요건이 필요하다.
첫째, 앞에서 이야기한 고객관계 수단은 이미 영업을 하고 있는 대부분의
영업사원들이 익히 알고 있는 내용이다. 문제는 이들 수단들을 행동에 옮기
지 않는다는 데 있다. "이렇게 하지 않으면 성공할 수 없다"라는 영업사원들
의 프로정신이 부족하다. 따라서 먼저 영업사원들이 영업전문가로 성공하겠
다는 철저한 프로정신이 먼저 필요하다.
둘째, 관계마케팅에 대한 개념과 수단들에 대한 교육훈련을 정기적으로 실
시하여 관계마케팅에 대한 이해를 높이고, 고객관리 성적에 따라 보너스를
차등지급하는 등 인센티브를 제공해야 한다.
이와 같이 전사적으로 관계마케팅을 이해하고 여기에 기초하여 고객관리
와 영업활동을 수행해 나갈 때 비로소 고객과의 상호의존적 관계가 형성된
다. 그 결과 한 번 고객이면 평생고객이 됨으로써 고객을 확대 재생산할 수
있고, 치열한 판매경쟁에서 이겨 나갈 수 있을 것이다.

키워드

영향,   요인,   정의,   개념,   문제점,   배경,   방안,   현황