[호텔마케팅] 호텔마케팅의 개념과 발전과정, 중요성

목차

* 호텔마케팅의 기초

Ⅰ. 고객만족과 가치창조

Ⅱ. 마케팅 개념

Ⅲ. 마케팅 개념의 발전과정

1. 생산지향
2. 제품지향
3. 판매지향
4. 고객지향
5. 사회지향

Ⅳ. 호텔서비스특성과 마케팅

1. 무형성
2. 동시성
3. 변화성
4. 소멸성

Ⅴ. 호텔마케팅의 중요성

* 참고문헌

본문내용

스센타 등의 서비스를 구매하고 소비하기 이전까지는 볼 수 있거나 느낄
수 있거나 들을 수 있거나 만질 수 있거나 냄새를 맡을 수조차 없는 형태
가 없이 존재하는 무형의 특성을 지닌다. 때문에 고객들은 자신의 과거 호
텔을 이용한 경험과 친지들의 경험담 또는 자신이 가지고 있는 관련 정보
등을 취합하여 막연하게 호텔서비스에 대한 생각을 할 수밖에 없다. 예컨
대, 항공기에 탑승하기 이전까지 승객들은 누구도 자신이 들고 있는 항공
권과 자신의 목적지까지 안전하게 갈 수 있을 것이라는 생각이외에는 아무
것도 알고 있지 못하는 것과 같다. 하지만 유형의 제품 삼성 휴대폰의 경
우 아름다운 디자인과 색깔 모양 등 형체가 있기 때문에 보고 만지고 듣고
소유할 수가 있다.
따라서 호텔서비스 제공자는 고객의 기대와 그들이 이용하기 전에 느끼
는 불안감 또는 고객위험을 최소화시키고 고객가치를 높일 수 있는 마케팅
노력을 전개하지 않으면 안 된다.
2) 동시성
호텔서비스는 대부분 서비스제공자와 고객이 거래가 이루어지는 장소에
함께 있다. 호텔서비스는 유형의 제품과 달리 이용 고객의 주문에 의하여
생산과 판매 및 소비가 동시에 이루어지기 때문에 생산과 소비가 분리되지
못하는 특성을 갖는다. 호텔서비스를 이용하기 원하는 고객이 호텔을 찾아
와 주문을 해야만 생산이 개시되고 판매가 이주어지기 때문이다. 때문에
고객은 서비스의 생산과정에 참여하게 되고 판매되는 서비스상품의 부분이
된다. 고객접점의 접객종사원은 상품으로 판매되는 서비스의 부분이 된다.
식당에서 판매되는 음식은 눈에 드러나 보이지만 음식을 제공하는 접객종
사원의 불량한 자세와 무례함은 전반적으로 그 식당과 음식에 대한 평가가
나쁠 수밖에 없으며 그 식당과 음식에 대하여 만족하지 않을 것이며 특별
한 경우가 없는 한 그 식당을 다시 이용하는 일은 없을 것이다. 음식을 먹
기 위해 식당을 찾은 고객 또한 상품으로 구매하는 서비스의 부분이 된다.
고객 자신의 복장이나 태도와 말씨 그리고 소란 등은 조용하고 아늑한 식
당 분위기를 망칠 수 있으며 다른 고객의 자세나 태도 또한 식당의 품격을
결정하는 중요한 요소가 된다. 하지만 유형의 제품은 고객의 주문과 관계
없이 별도의 장소 별도의 공장에서 생산이 이루어지고 별도의 장소에서 판
매가 이루어진다.
따라서 호텔서비스 제공자는 고객의 서비스 생산과정의 참여성과 그 정
도를 면밀히 검토 파악하고 고객의 기대를 이해하며 그들의 만족과 가치를
극대화시킬 수 있는 마케팅전략을 개발하지 않으면 안 된다.
3) 변화성
호텔서비스는 유형의 제품과는 달리 매우 높은 변화성을 가지고 있다.
호텔이 제공하는 서비스품질은 제공자에 따라, 고객에 따라, 제공상황에
따라, 제공시점에 따라, 제공장소에 따라, 제공방법에 따라, 제공요소에 따
라 가변하는 특성을 지닌다. 호텔서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어지
기 때문에 서비스품질을 통제 또는 조정하기 어렵고 소비 또는 수요가 몰
리는 성수기 또는 러시아워에는 서비스의 질적 일관성을 유지하기 어려우
며 또한 고객과 접객종사원의 접촉빈도가 매우 높은 상황에서의 서비스품
질과 일관성은 접객종사원의 자질과 능력에 의하여 결정되기 때문이다. 하
지만 유형의 제품 모나미 볼펜의 경우 항상 균일한 품질을 유지한다.
따라서 호텔서비스 제공자는 고객에게 제공되는 서비스의 변화가능성을
인식하고 일관성을 유지하는 고품질서비스를 통한 고객만족과 가치를 극대
화시킬 수 있는 마케팅전략을 부단히 개발하려는 노력을 기울여야 한다.
4) 소멸성
호텔서비스는 유형의 제품과 달리 저장이 불가능한 특성을 갖는다. 100
개의 객실을 보유한 호텔이 당일 60방을 판매하였을 경우 40방은 판매되
지 못하고 빈방으로 남아있게 된다. 이때 판매되지 못한 40개의 빈방을
다음날 다시 판매하기 위하여 저장할 수 없다. 저장이 가능하다면 40방을
판매하지 못하고 남겨 두었음으로 호텔이 보유한 100개의 객실과 합하면
140방이 되어야 할 것이지만 다음날 판매할 수 있는 객실은 실제로 충
100방 밖에 존재하지 않는다. 하지만 유형의 제품 맥주 20병의 예를 든다
면 오늘 10병을 판매하였다면 10병이 남았고 다음날 10병이 그대로 존재
함으로 다시 판매할 수 있다.
따라서 호텔서비스 제공자는 고객에게 제공되는 서비스의 소멸성을 이
해하고 고객만족과 가치를 극대화시키면서 가동률을 높일 수 있는 마케팅
전략을 개발하여야 한다.
5. 호텔마케팅의 중요성
기업경영과 함께 사회전반에 걸쳐 마케팅의 중요성은 지대하다. 전 세계
적으로 매년 수십조 달러에 이르는 제품과 서비스가 생산 판매되는데 상당
부분이 상품개발 포장 유통 광과 인적판매 등의 마케팅비용으로 쓰여지고
었다. 기업의 입장에서 보면 마케팅의 역할이 어떻게 효율적으로 수행해
내느냐에 따라 시장에서의 성패가 좌우된다.
마케팅은 사람들의 생활과 사고방식에 큰 영향을 미친다. 마케팅은 종종
물질만능주의를 조장하기도하고 유행이나 상품의 진부화를 고의로 촉진시
키기도 하고 상품의 부가적 차별화를 통해 자원의 낭비를 초래한다는 비판
을 받기도 한다. 그러나 마케팅은 기본적으로 고객의 욕구를 반영하여 제
품이나 서비스를 만들고 그들이 지불할 수 있는 가격에 상품을 제공하려고
노력한다. 또한 마케팅은 고객의 삶의 질을 향상시키는 역할을 수행한다.
기업의 마케팅 담당자들은 이동전화나 자동입출금 서비스 등의 새로운 제
품이나 서비스를 고객들이 받아 들여 생활의 질을 높일 수 있도록 도와주
기도 하며 지나친 음주나 흡연에 대한 경고와 에너지절약과 관련된 메시지
를 전달하는 공익성 캠페인을 벌이기도 한다.
* 참고문헌
- 김대권. ‘관광인적자원관리’. 백산출판사. 1999
- 김의근 외. ‘호텔경영학개론’. 백산출판사. 2001
- 김천중. ‘관광정보론’. 서울: 대왕사. 1998
- 미래서비스아카데미. ‘서비스 매너’. 서울: 새로미. 2005
- 이유재. ‘서비스마케팅’. 서울: 학현사. 2004
- 송성진, 김유희. ‘호텔회계’. 백산출판사. 2000
- 백용창, 이원봉. ‘호텔경영론’. 서울: 대왕사. 2001
- 홍경옥 외, ‘호텔인사관리’. 데이터플러스. 2002

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영향,   요인,   정의,   개념,   문제점,   배경,   방안,   현황