고객만족과 이탈, 고객로열티 향상 방안

목차

1) 고객만족 및 이탈

2) 콜센터에서 고객로열티 향상 방안

본문내용

to B 통화는 상담원이 전문기술용어 사용으로 전문성확보를 통한 고객신뢰 획득의 장점이 있고, 비즈니스 타임(09:00-18:00)을 활용하여 고객의 쉬운 접근 유도가 필요하다.
B to C의 경우 고객 나이, 성별에 따른 쉬운 용어사용과 세심한 고객 배려를 통해 고객로열티 향상을 추구할 수 있다. 콜센터에서 시간별, 일별, 주별, 월간, 분기, 반기, 연간의 콜데이터 분석을 통한 현황파악 및 분석을 통해 콜량의 증감을 예측하여 상담원의 업무강도, 생산성 수준을 측정하고, 신속한 업무 재배치로 상담자원을 활용하며, 다양한 ARS 시나리오로 고객의 편리성을 추구할 수 있다. 또한 시간대별, 요일별, 계절적 요인 등의 변동추이로 피크타임 관리, 근무스케줄 관리 등을 통해 항상 고객로열티 제고가 가능하다.
이러한 데이터를 통해 콜센터에서는 상담원 교육을 실시함으로써 화법교정, 반론 극복, 고객특성별, 거부유형별, 상황별로 스크립트를 수정하고 보완하고 고객의 욕구와 기대에 부응하는 서비스 레벨의 목표를 정하여 상담원의 실수를 극소화시킬 수 있다.
이를 위해서는 고객의 전화 동기를 파악하고, 콜센터 진입경로(팩스, 웹, 전화) 등을 확인한 후 경쟁사의 서비스 수준, 고객의 기대 수준, 시간의 유용성과 날씨 등에 따른 인간행동 특성을 충분히 고려해야 한다. 실시간 상담을 통한 콜센터의 고객로열티 향상에 중요한 역할을 나타내주는 부분이기 때문이다.
위의 프로그램 외에도 Graham Communication의 사장 John R. Graham이 주장하는 아래의 기본적인 방법은 꼭 지켜야 할 로열티향상 방안으로 자리한다.

키워드

고객만족,   문제점분석,   개념정의설명,   해결방안,   현황조사,   용어의의,   방법연구,   전망과제