목차
학습목표
서비스 품질의 정의
진실의 순간
서비스 품질의 차원
서비스 품질의 갭
서비스 품질의 측정
SERVQUAL(주관적)
서비스 품질의 범위(객관적)
서비스 품질 설계
서비스 패키지 품질의 통합
다구치 기법
파카요케(오류방지)
품질기능전개
벤치마킹
현장 서비스 실사(Walk-through-Audit)
서비스 품질의 달성
품질비용
서비스 프로세스관리
통계적 공정관리
무조건 서비스 보장
서비스 회복
서비스 회복을 위한 접근법
품질 개발의 단계
서비스 품질의 정의
진실의 순간
서비스 품질의 차원
서비스 품질의 갭
서비스 품질의 측정
SERVQUAL(주관적)
서비스 품질의 범위(객관적)
서비스 품질 설계
서비스 패키지 품질의 통합
다구치 기법
파카요케(오류방지)
품질기능전개
벤치마킹
현장 서비스 실사(Walk-through-Audit)
서비스 품질의 달성
품질비용
서비스 프로세스관리
통계적 공정관리
무조건 서비스 보장
서비스 회복
서비스 회복을 위한 접근법
품질 개발의 단계
본문내용
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