감정노동의 이론 및 실태와 개인/조직차원의 해결책

목차

1. 감정노동의 이론
(1) 감정노동의 개요
(2) 감정노동의 발생원인
(3) 감정노동과 감정표현규범
(4) 감정노동자와 일반노동자의 차이

2. 감정노동의 실태
(1) 감정노동의 슬픈 보고서
(2) 직군별 감정노동의 예
(3) 인터뷰를 통한 실태 파악

3. 감정노동의 해결책
(1) 해외기업 성공사례 조사
(2) 개인차원의 해결책
(3) 조직차원의 해결책

4. 결론 및 시사점

본문내용

의 감정노동에 대한 해결책을 찾기란 쉽지 않다. 이는 감정노동 종사자들과의 인터뷰와 설문조사에서도 알 수 있었다. 감정노동 종사자의 많은 경우가 자신의 업무와 관련된 스트레스를 원만하게 해결하고 있지 못하다고 답했고, 조직 차원에서 보상이나 해결이 부족하다고 느끼고 있었다.
(3) 조직차원의 해결책
1) 감성경영에 대하여
감성 리더십의 발휘, 신뢰로 가득 찬 강한 조직문화 형성, 감성을 강조한 인적 자원관리, 직원의 감성지능 향상 등 사원들의 감성에 호소하거나 감성을 이끌어 내는 경영방식이다. 자신의 감정을 그대로 드러내지 못한 채 업무에 임해야 하는 감정노동 종사자들은 누구보다 심리적인 갈등과 스트레스를 많이 가지고 있다. 그들에 대한 감정과 정서 관리는 감정노동으로 부터 비롯된 스트레스를 치유하는데 도움을 줄 것이며, 감성경영은 그 해결 대안이 될 수 있다. 감성경영이란 사원들의 감성에 호소하거나 감성을 이끌어 내는 경영 방식을 뜻하며, 구체적으로 감성 리더십의 발휘, 신뢰로 가득 찬 강한 조직문화의 형성, 감성을 강조한 인적자원관리, 직원의 감성지능 향상 등이 포함된다. 감성경영의 등장배경에는 종업원 개인의 감성역량보다는 가시적인 성과가 나타나는 인지력과 기술력 향상을 강조해온 기존의 기업문화를 꼽을 수 있다. 단기처방 중심의 성과와 경쟁을 강조함으로써, 전통적으로 우리가 소중하게 생각했던 상호신뢰와 가족적 분위기 등의 문화적 가치가 점점 상실되고 있는 실정이었다. 이러한 기업경영에 있어서 총체적인 문제점을 극복하기 위한 돌파구로서 감성경영이 등장한 것이다.
2) 감성경영의 파급효과
종업원들의 갈등과 스트레스를 줄이고, 자발적인 참여와 헌신을 유도하며, 결국 조직에 대한 자긍심과 신뢰감의 형성으로 이어져 탁월한 조직성과를 창출한다. 감성경영은 인간의 감성을 자극하여 조직 내의 분위기를 인간적이고 유연하게 만들며, 좀 더 활발한 의사소통을 가능하게 하는 등의 효과를 가지고 있다. 감성경영을 통해서 직원들의 만족스러운 웃음을 이끌어내고 신바람 나는 즐거운 일터를 만들 수 있으며, 이는 감정노동에 종사하는 종업원들의 갈등과 스트레스를 줄이고 자발적인 참여와 헌신을 유도하는데 기여한다. 결국, 조직에 대한 자긍심과 신뢰감의 형성으로 이어져 탁월한 조직성과를 창출 할 것이다.
3) 감정노동과 감성경영과의 연계
종업원들이 감성지능을 효과적으로 개발할 수 있도록 적극적으로 지원하고, 감정노동에 서 나타나는 직무 스트레스를 줄이는 감성경영의 조직문화를 구축해야 한다. 오늘날에는 지식서비스 산업의 증가로 인해 개인의 역량이 기업 성과를 좌우하는 시대를 맞이하고 있다. 개인의 역량은 직무관련 지식과 기술능력 이외에도 감성능력을 포함하는데, 이러한 개인의 역량 중에서 감성능력은 감정노동과 밀접한 연관성이 있다고 할 수 있다. 그렇기 때문에 감정노동을 감성경영과 연계시켜 개인의 역량을 최대로 끌어올리는 것이 기업 성과를 위해서도 매우 중요한 과제이며, 감정노동의 스트레스로 인한 개인역량의 악화는 기업성과의 저하로 이어지기 때문에 기업입장에서는 이를 적극적으로 관리해야 한다. 감정노동을 하는 다수의 종업원들이 성공적으로 직무를 수행하기위해서는 자신의 감정과 타인의 감정을 잘 이해하고 조절할 수 있는 감성지능을 개발 하는 것이다. 그리고 기업은 종업원들이 이러한 감성지능을 효과적으로 개발할 수 있도록 적극적으로 지원하고, 감정노동에서 나타나는 직무 스트레스를 줄일 수 있도록 감성경영의 조직문화를 구축 할 필요가 있다. 실제로 많은 기업들이 감성경영 프로그램을 실시하면서 직원들의 스트레스와 사기를 적극적으로 관리하고 있으며, 이러한 현상이 앞으로 더욱 확대될 것이라고 예상하고 있다.
4. 결론 및 시사점
오늘날 지식서비스산업의 증가로 인해 개인의 역량이 기업 성과를 좌우하는 시대를 맞이하고 있다. 그런 가운데 야기 되어지는 부분이 감정노동일 것이다. 중요한 것은 감정노동이 현대사회에서 불가피하게 이루어져야하는 부분이고 기업 입장에서 감정노동의 부정적 영향이 곧 종업원의 직장생활의 질과 기업성과의 저하로 이어지기 때문에 적극적으로 관리해야 한다는 사실이다. 감정노동을 하는 다수의 종업원들이 성공적으로 직무를 수행하기 위해서는 자신의 감정과 타인의 감정을 잘 이해하고 조절할 수 있는 감성지능을 개발하는 것이며, 기업은 감정노동에서 나타나는 직무스트레스를 줄일 수 있도록 감성경영의 조직문화를 구축할 필요가 있고 또 많은 프로그램을 개발해야 할 것이다. 실제로 많은 기업들이 감성경영프로그램을 실시하면서 직원들의 스트레스와 사기를 적극적으로 관리하고 있으며, 이러한 현상이 앞으로 더욱 확대되리라 기대된다.
<참고자료>
www.moel.go.kr
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www.humanrights.go.kr
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