대한항공과 아시아나항공의 서비스 품질 관점에서의 비교

목차

서론

본론
Timeliness(정시성) 관점에서의 비교
Completeness(완벽성) 관점에서의 비교
Differentiation(차별성) 관점에서의 비교
Accessibility(접근성) 관점에서의 비교
Safety(안전성) 관점에서의 비교
Eco-friendly(친환경성) 관점에서의 비교

결론

Reference

본문내용

진부할 것 같아서 고민 끝에 항공사를 선택했다. 교수님이 강의시간에 알려주신 서비스 품질 관점은 모두 9가지였다. 그중 Time(시간), Courtesy(공손함), Consistency(일관성), Convenience(편리성), Responsiveness(반응성)을 제외하고 Differentiation(차별성), Safety(안전성), Eco-friendly(친환경성)을 추가하였다. 거의 관점을 다 뜯어고쳤다고 해도 과언이 아니다. 하지만 항공사 비교를 위해 필요 없는 관점을 삭제하고 추가할 필요가 있었다. 시간 관점을 제외한 이유는 비행기 운행 시간은 각 항공사마다 스케줄이 짜여 있다. 그래서 고객이 서비스를 받기위해 기다리는 시간을 생각하는 것이 무의미하다는 생각이 들어서 제외했다. 비행기 출발 지연과 같은 경우는 정시성에서 고려하면 되는 문제였으므로 시간 관점을 제외했다. 공손함에 대한 관점을 제외한 이유는 우리나라 항공사의 특징이 매우 공손하다는 점이다. 이는 대한항공과 아시아나항공을 비교할 필요도 없이 두 항공사 매우 Courtesy가 훌륭함을 알고 있었기에 제외하였다. 일관성을 제외한 이유는 일등석 고객과 이코노미석 고객을 일관되게 서비스를 제공하는 것은 오히려 고객 만족을 이끌어내지 못하는 행위이다. 이는 백화점이나 금융업의 경우에도 적용되는데, 이런 VIP가 중요한 서비스업에서는 일관성보다는 차별성이 중요한 것 같아서 차별성을 추가하였다. 편리성과 반응성은 대한항공과 아시아나항공을 비교할만한 관점이 아닌 것 같아서 제외하였다. 그 외에 추가한 것으로 차별성, 안전성, 친환경성이 있는데 차별성을 추가한 이유는 위의 이유와 같다. 안전성은 비행기를 타는 고객에게 가장 중요한 점이 안전이라고 생각되어 추가하였고, 친환경성을 고려하는 것은 이제 시대의 흐름이 되었다. 기업에서 생산하는 상품과 서비스가 심각한 환경오염을 유발한다면 고객들이 외면하게 되는 시대인 것이다.
제조품을 비교할 때 보다 훨씬 힘들었다. 서비스업이기 때문에 객관적인 자료가 적었고, 본인의 주관적인 판단이 개입 될 수 밖에 없었다. 결론적으로 대한항공과 아시아나항공을 비교해보니 차별성, 접근성, 안전성 관점에서는 대한항공이 조금 더 우수했으며, 완벽성과 친환경성은 아시아나항공이 좀 더 우수한 것 같다. 자료를 조사하다보니 고객들이 아시아나항공의 기내서비스를 매우 만족스러워한다는 점을 알 수 있었다. 두 항공사 중 어느 항공사가 더 우수하다고 말하기 힘들 정도로 두 항공사 모두 세계에서 뛰어난 항공사였다.
Ⅳ. Reference
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