고객만족 서비스경영의 필요성 및 그 대책방안 분석

목차

1. 기업에선 왜 서비스 경영을 해야되고 왜 중요한가?

2. 고객만족이란 무엇이고 왜 중요한가?

3. 왜 고객서비스가 중요한가?

4. 고객만족을 위해 기업은 어떻게 하고, 종사원 교육은 어떻게 해야 되고, 나는 어떻게 해야 되나?

5. 서비스란?

본문내용

이를 점검하고 FEED-BACK 할 수 있는 조직 및 시스템이 구축되어야 한다.
넷째, 이러한 조직 및 시스템의 구축 후에는 매년의 소비자동향지수(CSI)를 통하여 고객만족이 어떻게 변화되고 있는지를 지속적으로 측정해서 부진 부분을 중점 개선해야 하는 바 외부기관에 의뢰하여 고객이 평가하는 자사의 고객만족 자화상을 파악하는 것 또한 방법이라 하겠다.
다섯째, 고객만족도를 향상시키기 위해 투입되는 돈은 비용개념이 아니라 투자라는 인식을 가지고 과감한 투자가 이루어져야 한다.
여섯째, 고객만족의 성과는 단기적으로 나타나는 것이 아니고 점진적으로 나타난다는 사실을 인지하고, 고객만족경영을 단발성이 아닌 인내를 가지고 지속적으로 추진해야 한다. 현대백화점은 CS(Customer Satisfaction)가 아닌 고객이 감동하는 CS(Customer Surprise)를 목표로 외부 전문기관의 컨설팅 및 벤치마킹을 통하여 재도약 할 수 있는 끊임없는 투자와 노력을 게을리 하지 않을 것이다.
마지막으로 CS(고객만족)에 대해 제대로 이해하고 실천하려면 CS의 선순환 과정에 대해서 인식하고 있어야 한다. CS의 주체를 고객과 회사, 직원의 3요소로 보았을 때 각기 서로 Give & Take의 상생을 통해 유기적인 관계를 형성하고 있다.
5. 서비스란?
= 우리나라 말로 용역(用役)을 의미한다. 용역이라 함을 타인을 위해 하는 봉사 활동을 뜻하나, 경제학에서도 토지 자본 노동이라는 각 생산요소나 정부 등의 재(財)를 생산하거나 또는 직접 인간의 욕망을 충족시키고자 하는 봉사활동을 가리킨다.
서비스는 무형의 상품이다. 볼 수 있는 형태로 제시되지 않으며 측정하기도 어렵다.
서비스는 생산과 소비가 동시에 발생한다. 즉, 서비스는 공급자에 의해 제공됨과 동시에 고객에 의해서 소비되는 성격을 갖는다.
서비스는 대부분 사람에 의해 생산되어 고객에게 제공된다. 때문에 똑같은 서비스라도 그것을 행하는 사람에 따라 품질의 차이가 발생하기 쉽다.
기업들은 다음의 두 가지 방법으로 고객 서비스를 제공할 수 있다.
- 기업내부의 각 부서간 연계를 통한 고객만족을 위해 활동.
- 공급자와 구매자의 관계를 발전시켜 물류상의 관계를 통합.
첫번째는 부가적인 서비스를 제공함으로 해서 구매자에게 이익을 제공하는 것이다. 이를 위해서 판매 Side의 고객 요구사항(VOC)을 제조 Side와 공유하여 신속해 서비스(제조품질)할 수 있는 체계 구축이 필요하다.
-예 : 바코드 라벨을 붙이거나 다루기 쉬운 크기의 박스이용, 주문상황 파악
두번째는 공급자와 구매자의 관계를 강화시킴으로써 고객 서비스를 제공하는 것으로, 고객화(Customization), 짧은 인도기간, 보다 빠른 의사소통 등을 달성하기 위해 구매자와의 협력, 신제품에 대한 연구, 기술지원, 고객화된 마케팅 프로그램에 대한 능력을 보유하여야 한다. 글로벌 환경(조달-생산-판매)으로 변화함에 따라 공급자들은 주요 제조설비에 대한 투자와 함께 거래를 위한 지원업무에 대한 투자가 함께 이루어져야 한다. 즉, 기업들은 기업환경의 변화에 따라 특히 공급자에게 있어 고객화 마케팅 프로그램(Customization marketing program)은 어떻게 제품이 이용되는지, 후속 제품의 발매시기, 구매자의 제조원가 감소에 대한 지원이 이루어져야 한다.
Herbert W.Davis에 따르면 Warehousing, transportation, order management/customer service,distribution, inventory 와 관련한 원가는 제품을 판매하고 서비스를 제공하는데 꼭 필요하며 이러한 원가를 추적하는것이 중요하다.

키워드

고객만족,   고객만족 서비스,   서비스 경영의 필요성