[A+] 고객만족 경영(CS) 조사보고서 - 3원칙, 경영혁신의 성공요인(4S), 고객이해, 고객만족, 고객지향적 마인드, CS 추진방법, 서비스경영, 관리, 고객니즈, 고객유지, 고객불평, 고객고정화

소개글

[A+] 고객만족 경영(CS) 조사보고서 - 3원칙, 경영혁신의 성공요인(4S), 고객이해, 고객만족, 고객지향적 마인드, CS 추진방법, 서비스경영, 관리, 고객니즈, 고객유지, 고객불평, 고객고정화에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. CS의 기본적 이해 및 CS 경영의 추진방법
1. 고객의 명확한 이해
1) 고객이란?
2) 고객의 역할
3) 시대변천에 따른 고객개념의 변화

3. 고객만족이 왜 이슈가 되고 있는가?

4. 고객지향적 마인드의 제고
1) 고객에 대한 마음가짐
2) 고객에 대한 태도

5. 고객만족 경영의 추진방법
1) 고객만족 경영 추진시 유의사항
2) 고객만족의 3각형
3) 고객만족의 주요소
4) 고객만족 경영 추진을 위한 기본 프로세스
5) 고객만족 경영의 기본 프레임
6) 고객만족 경영의 3원칙
7) 사전기대(CE)와 사용실감(CS)과의 상대관계
8) 고객만족이 매출에 미치는 영향
9) CS조사의 3원칙
10) 고객만족을 위한 창조적 고객관리
11) 고객만족 경영을 효율적으로 추진하기 위한 조건
12) 고객만족 경영 예상 효과


고객만족 경영(CS)-요약

고객만족 경영의 추진방법
1) 고객만족 경영 추진시 유의사항
2) 고객만족의 3각형
3) 고객만족의 주요소
4) 고객만족 경영 추진을 위한 기본 프로세스
5) 고객만족 경영의 기본 프레임
6) 고객만족 경영의 3원칙
7) 사전기대(CE)와 사용실감(CS)과의 상대관계
8) 고객만족이 매출에 미치는 영향
9) CS조사의 3원칙
10) 고객만족을 위한 창조적 고객관리
11) 고객만족 경영을 효율적으로 추진하기 위한 조건
12) 고객만족 경영 예상 효과

본문내용

객의 불평은 적극적으로 장려해야 하고 성심성의껏 경청해야 한다.
－ 문제점 조기파악 및 해결 가능
－ 부정적 구전효과 확산의 최소화
둘째, 고객불평의 장려를 위한 최대한의 유도방안을 모색한다.
－ 정기적인 고객만족도 조사
－ 고객 무료 직통전화의 설치 운영 : 거대한 기업을 고객은 전화를 통하여 살아 숨쉬는 인간으로 생각하게 됨.
－ 고객 건의함 설치
－ 수취인 부담 엽서 활용
－ 정기적인 고객 간담회 개최
셋째, 고객불평에 대한 적극적인 관리방안이 강구되어야 한다.
－ 고객 불평 빈도에 대한 평가기준 및 인식의 전환
－ 고객 불평을 기업의 이익창출과 연결시키는 전략적 기회로 인식
11) 고객만족 경영을 효율적으로 추진하기 위한 조건
(1) 기업차원
－ 최고경영자(책임자)의 강력한 실천의지와 리더십 필요
－ 기업중심 사고에서 고객중심 사고로의 마인드 전환
－ 고객에 대한 새로운 정의 및 그들의 기대와 요구에 대한 명확한 평가
－ 명확한 추진 목표설정 및 합리적인 실적평가 방법 활용
－ 직원들의 사기진작 및 동기부여로 자발적 참여 유도
－ 현재까지의 상황에서 과감히 탈피할 수 있는 내부개혁 적극 실천
－ 기업 차원의 지속적인 선행투자 필요
(2) 조직구성원 차원
－ 고객지향적인 마인드의 활용
－ 지금까지 고객을 대해왔던 자세의 변화
－ 고객이 왜 불만을 표시하는지 명확하게 파악하여 해결방안 수립 및 실천
－ 고객에 대한 지속적인 관심 표명과 그들에게 유익한 정보제공
－ 고객에 대한 서비스 개선으로 만족도 향상
－ 고객과의 지속적인 인맥유지로 효율적인 고객정보 수집
12) 고객만족 경영 예상 효과
Customer loyalty 향상
매출향상
경쟁우위 확보
불필요한 지출의 감소
판매비용 절감
광고 및 홍보효과
신상품 성공확률 향상
쉬면서 읽는 글
다음의 광고내용은 미국의 유나이티드 테크놀로지社의 기업광고시리즈 중의 일부분의 내용입니다. 읽으면 읽을수록 감칠맛이 나는 내용입니다.
성공이란
종이 한 장 차이
승리와
패배의 차이는
때론 종이 한 장 차이지요.
1976년 올림픽에서
결승에 남은
8명의 남자 100m 육상 선수들 중
1등의 금메달 선수와
마지막 8번째 선수와의 차이는
2분의 1초도
되지 않았습니다.
미국엔
5백만명이
판매업무에 종사하고 있습니다.
그 한사람 한사람이
작년에
한건씩의 판매실적을
더 올렸다고 가정할 때
미국의 GNP가 어떻게 되었을까를
상상해 보았으면 합니다.
운동에서도,
사업에서도,
정치에서도,
연애에서도,
승리만이 전부는 아닌 것입니다.
그렇지만 적어도
지는 것 보다는
이기는 편이 훨씬 낫지요.
그러니 용기 있는 이들이여
승부를 걸어 보지 않으시겠습니까?
고객만족 경영(CS)-요약
고객만족 경영의 추진방법
1) 고객만족 경영 추진시 유의사항
2) 고객만족의 3각형
3) 고객만족의 주요소
4) 고객만족 경영 추진을 위한 기본 프로세스
5) 고객만족 경영의 기본 프레임
6) 고객만족 경영의 3원칙
상품×서비스×기업이미지＝고객만족도
－ 기업주도형 시대
－ 기업주도형 시대
7) 사전기대(CE)와 사용실감(CS)과의 상대관계
(1) 고객은 어떠한 때, 어떠한 상황에서 만족하게 되는가?
불 만 족
사 전 기 대
＞
사 용 실 감
보 통
사 전 기 대
＝
사 용 실 감
만 족
사 전 기 대
＜
실 용 실 감
(2) 고객의 사전기대는 어떻게 결정되는가?
전혀 거래해 보지 않았을 경우
한번 거래해 본 경우
여러번 거래했을 경우
(3) 고객만족도 GAP의 발생 원인
아무리 고객에게 최선을 다하여 판매 활동을 한다하여도 고객의 사전기대치와 실제의 사용실감치과는 GAP이 발생할 확률이 항상 존재하게 된다.
8) 고객만족이 매출에 미치는 영향
“고객이 만족한 상태와 불만족한 상태의 결과는 전혀 다르게 나타난다.”
반복 거래
고정 고객
고객만족
→
매출상승
긍정적구전호자
새로운 고객창출
거래 중단
고객 상실
고객불만족
→
매출 감소
부정적구전효과
잠재고객 상실
9) CS조사의 3원칙
계속성의 원칙
정량성의 원칙
정확성의 원칙
(1) 품질
고객의 요구와 기대에 부응하는 수준
(Conformance to requirement of customer)
품질 개념의 비교
종 래 개 념
생부문의 제품성능
확 장 개 념
경영전반의 질적수준
－ Product, Service Quality
(상품, 서비스의 고부가가치화)
－ Process Quality (전사기능 최적화)
－ Personal Quality (임직원 능력향상)
(2) 3M품질 5대 요소
품질은 고객의 기대를 일관성 있게 충족시키는 것이다.
품질의 측정은 자기만족이 아닌 고객만족의 지수로 한다.
목표는 고객의 기대를 항상 충족시키는 것이 아니다.
품질은 예방과 구체적인 개선 프로젝트를 통해 실현된다.
경영진의 결의가 품질과정을 선도한다.
10) 고객만족을 위한 창조적 고객관리
(1) 단계별 고객관리 활동
(2) 거래시기별 고객관리활동
(3) 고객고정화를 위한 고객유지 노력의 중요성
(4) 고객의 불평
11) 고객만족 경영을 효율적으로 추진하기 위한 조건
(1) 기업차원
－ 최고경영자(책임자)의 강력한 실천의지와 리더십 필요
－ 기업중심 사고에서 고객중심 사고로의 마인드 전환
－ 고객에 대한 새로운 정의 및 그들의 기대와 요구에 대한 명확한 평가
－ 명확한 추진 목표설정 및 합리적인 실적평가 방법 활용
－ 직원들의 사기진작 및 동기부여로 자발적 참여 유도
－ 현재까지의 상황에서 과감히 탈피할 수 있는 내부개혁 적극 실천
－ 기업 차원의 지속적인 선행투자 필요
(2) 조직구성원 차원
－ 고객지향적인 마인드의 활용
－ 지금까지 고객을 대해왔던 자세의 변화
－ 고객이 왜 불만을 표시하는지 명확하게 파악하여 해결방안 수립 및 실천
－ 고객에 대한 지속적인 관심 표명과 그들에게 유익한 정보제공
－ 고객에 대한 서비스 개선으로 만족도 향상
－ 고객과의 지속적인 인맥유지로 효율적인 고객정보 수집
12) 고객만족 경영 예상 효과
Customer loyalty 향상
매출향상
경쟁우위 확보
불필요한 지출의 감소
판매비용 절감
광고 및 홍보효과
신상품 성공확률 향상

키워드

서비스경영,   고객만족경영,   CS,   고객이해,   고객만족,   고객지향적,   CS 경영,   고객지향적 마인드