대한항공과 싱가포르항공사의 마케팅 비교분석

소개글

대한항공과 싱가포르항공사의 마케팅 비교분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

제Ⅰ장 서론
1. 연구목적

제Ⅱ장 본론
1. 서비스의 중요성
2. 항공 운송 산업에서의 서비스
3. 사례 분석(대한항공과 싱가포르항공의 비교)
(1) 마케팅 믹스의 변화
(2) Service Quality의 구성요소
(3) MOT
(4) 고객만족
(5) 관계마케팅
(6) Recovery Service

제 III장 결론
1. 느낀점

참고문헌

본문내용

이용자가 20%를 차지하지만 그들로 인한 수입률을 50%에 이른다는 사실을 알아냈고 이로 인해 대기시간 지연의 해결이 중요하다는 것을 알게되었고 이와 함께 SIA만의 차별화된 서비스인 크리스 월드(KrisWorld)는 개인용 모니터를 모든 클래스에 탑재하는 장치를 말하는 것으로써 SIA가 얼마나 끊임없이 고객위주의 투자를 통해 탑승객들이 보다 쾌적하고 편안한 여행이 될 수 있도록 심혈을 기울여왔는가를 보여주는 단적인 예라고 할 수가 있겠다.
III. 결론
이제까지 대한항공과 싱가포르항공의 여러 사례들을 비교분석하여 보았다. 요컨대 대한항공과 싱가포르항공의 서비스 전략을 비교해보면, 먼저 기내서비스 측면에서 SIA는 70년대 이코노믹 승객에게 음료와 헤드폰을 무료로 제공하였고, 기내전화를 도입하여 전 좌석에 개인전화를 비치하였으며 크리스월드를 도입하였다. 또한 이코노믹에 비즈니스 수준의 식사와 서비스를 제공하였고 퍼스트 좌석 수를 16개에서 12개로 줄이고 침대형 좌석을 도입하였다. 무엇보다 이러한 서비스의특징은 SIA가 처음으로 실시한 서비스라는 측면이다. 대한항공의 기내서비스 측면을 살펴보면, 프리미엄,퍼스트,이코노미에 맞는 좌석 서비스를 제공하고 AIR SHOW, 여성 전용화장실, IN SEAT POWER, 기내 전화서비스 등이 있다.
두 번째로, VALUE-ADDED SERVICE 측면을 알아보면, SIA의 경우 고객불만처리, 휠체어 및 유모차 서비스, 부모나 성인 승객을 동반하지 않은 어린이 승객을 위한 서비스, 친절한 PORTER 서비스, 현지 모바일 폰서비스 등이 있으며, 대한항공의 경우 한가족 서비스, 명함 코팅 서비스, KAL FAX 서비스 등이 있다.
마지막으로 MILLAGE 서비스 측면을 알아보면, SIA의 경우, Kris Flyer MEMBER, Kris Flyer Elite silver, Kris Flyer Elite Gold, PPS CLUB, SOLITAIRE PPS CLUB 등이 있으며, 대한항공의 경우, SKY PASS, 모닝캄 클럽, 모닝캄 프리미엄 클럽, 밀리언 마일러 클럽 등이 있다.
위와 같은 비교를 토대로 SIA와 대한항공의 서비스를 평가해 보면, 대한항공이 서비스나 제도적인 측면에서 많은 차이가 남을 알 수 있다. 첫째로, SIA는 싱가포르의 첨단정보통신기술을 이용하여 엔터테인먼트를 개발하였으나 그에 비해 대한항공은 보편적이고, 독특한 엔터테인먼트 시스템이 부재한 실정이다. 둘째로, SIA의 경우 클래스별로 차등을 두기는 하나 평균적으로 높은 수준의 서비스를 제공하고 있다. 하지만 대한항공은 각 클래스별로 신청 가능한 서비스의 차이가 지나치게 현저한 편이다. 셋째로, SIA는 PRIORITY잡지의 출간 및 정기적인 설문 등을 통하여 고객과의 피드백이 활성화되고 있다. 하지만 대한항공은 그에 비해 고객의 의견을 수렴할 수 있는 제도장치가 부족한 실정이다.
사실 출발 당시의 SIA는 전혀 알려져 있지 않은데다, 규모도 작고 노선도 충분치 않았다. 그런 상태에서 처음부터 외국 항공사들과 국제노선에서 경쟁해야 했던 SIA는 무언가 독특하고 차별 화된 경쟁우위를 보여주어야 했다. 이 회사의 경영진은 그것을 싱가포르의 문화와 이 나라의 “서비스전통”에서 찾았다. 즉 손님에 대한 따뜻한 환대와 감동을 주는 서비스로 승부를 걸기로 결정한 것이다. 이러한 경영전략을 구현하기 위해 SIA는 세계 최초로 완전히 눕힐 수 있는 좌석을 기내에 설치하였으며, 이코노미석 손님도 식사 메뉴를 고를 수 있게 하고, 경쟁사보다 승무원을 더 많이 배치, 서비스에 대한 규제를 받지 않기 위해 국제항공운송협회(IATA) 에 일부러 가입하지 않는 등의 서비스혁신을 끊임없이 실천했다. 이러한 SIA의 혁신적인 서비스 마케팅이 오늘날 싱가포르가 자랑하는 세계적인 일류기업으로 성장시킨 것이다.
오늘날 SIA는 이러한 혁신적인 서비스와 더불어 최신형 항공기들, 뛰어난 지상시설 등으로 말미암아 타의 추종을 불허하는 훌륭한 상표 이미지를 자랑하고 있다. 또한 이 회사는 ‘싱가포르 아가씨(Singapore Girl)'라는 똑같은 주제의 광고를 무려 20년 이상 해온 것으로도 유명하다. 이것은 광고사상 가장 성공적인 캠페인의 하나로 꼽히며, 아시아 특유의 부드럽고 정중한 서비스를 제공하는 국제항공사라는 이미지를 정착시키는 데 크게 이바지하였다. 또한 타이항공, 말레이시아항공을 비롯한 경쟁사들의 서비스 수준도 급격히 향상되는 추세 속에서 SIA는 끊임없이 서비스수준을 높이려고 노력했다. 때문에 현재 SIA는 자주 운항하는 노선에서는 메뉴를 일주일마다 바꾸고 있고 (대부분의 항공사들은 메뉴를 일 년에 기껏해야 네 번 바꾼다), 나아가 더욱 다양한 메뉴를 개발하고 있다. 또 회사는 고객들의 불만사항을 적극적으로 수집하여 경영에 반영하며, 3개월에 한번씩 대대적으로 서비스수준을 점검하여 서비스성과지수(SPI)를 산정하고 있다. 싱가포르항공은 SPI를 산정하기 위해 비행시간의 엄수 여부, 고객 1000 명당 잘못 처리된 짐의 숫자, 회사에 대한 불평과 칭찬의 비율과 같은 데이터를 활용하고 있으며, 또한 기내에서 여러 나라 언어로 된 설문지를 돌린다.
이렇게 SIA는 시대의 변화에 맞춰 서비스를 쉴새없이 바꾸고 개선하고 혁신하며, 또한 각 나라의 사정에 맞는 광고를 하고 있다. 즉 매우 유연한 기업문화를 갖고 있는 것이다. 결론적으로 말해, 철저한 교육훈련으로 뒷받침되는 뛰어난 고객지향정신과 끝없는 서비스향상을 가능케 하는 훌륭한 기업문화가 이 회사의 핵심역량이자 성공요인이라 하겠다. 이처럼 새로운 서비스와 고객만족을 위해 끊임없이 노력하고 있는 이기업을 통해 ‘고인물은 썩는다’는 평범한 진리를 다시한번 일깨우는 계기가 되었으며 마지막으로 관광종사자로서의 서비스의 중요성을 깨닫는 좋은 계기였다.
*참고문헌
허희영(2002) “항공경영학” ?명경사-
강명미(1999) “우리나라 항공사의 국제경쟁력에 관한 연구”
네이버 ()
["BRAND MARKETING" 한국마케팅연구원.2002]
“The world`s greatest brands, Nicholas kochan, p.19~p.26"

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