소비자 심리학

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소비자 심리학에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

같은 느낌만 고객에게 주는 경우가 많다. 그러므로 고관여 상품을 구매하는 소비자들을 위해서는 고객 컨설턴트 제도를 두고 고객이 상품에 대한 그리고 브랜드에 대한 호감과 충성도를 지속시킬 수 있도록 하여야 한다. 그러한 제도의 뒷받침은 고객을 재구매로 유도 할 수 있는 전략으로 탁월한 방법일 것이다.
이러한 방식의 마켓팅이 유효한 분야로 자동차, 전자 제품, 고가의 레저 용품등을 들 수 있다. 이러한 제품들은 이미 제조사의 브랜드 이미지가 높으며, 상품간의 격차가 적으며, 서비스에 있어서 유사한 부분을 갖고 있다. 구매에 있어서 고객은 스스로가 정보를 찾고 판단하고 결정한다. 그리고 구매 후 부터는 상품을 사용하고 활용함에 있어서 원활함과 편리함을 요구한다. 이러한 고객들의 성향을 파악을 한다면, 구매 보다는 구매 후 고객을 관리하는 측면이 훨씬 더 중요하다고 본다.
예를 들어 현재 국내 자동차 딜러들을 볼때 구매유도에 중점을 두고 판매 후에는 제조사의 고객센터를 이용하게 한다. 소비자는 자동차에 대한 전문적인 지식이 없는 상황에서 거대 기업의 고객센터와 얼굴도 모르는 상냥한 여성에게 자신이 궁금한 점을 알기 위해 묻고 답하고 그리고 기다린다. 그리고 전화를 걸때 마다 다른 사람이 전화를 받아 때론 했던 말을 다시 반복하기도 한다. 이러한 구조를 해소하고 고객의 충성도를 높일 수 있는 방법이 카 딜러를 커스터머 매니저로 전환할 필요가 있는 것이다. 이미 고객은 자신이 원하는 상품에 대해서 카 딜러 만큼의 정보를 입수한 상황이기에 카 딜러는 단지 구매 대행의 의미 이상없는 상황이다. 그러므로 카 딜러를 카 매니저로 전환을 할 경우 구매 대행에서 구매 후 고객 전담 담당자로서 활동을 하게 하는 것이 좋을 것이다. 고객은 자신의 차를 누군가가 전문적으로 봐 준다는 것에 안도를 할 것이며, 그것에 드는 비용을 기꺼이 지불할 수 있을 것이다.
이러한 형태는 국내의 생수시장에서도 볼 수 있는 웅진렌탈 서비스의 "코디"라는 제도를 생각해 볼 수 있을 것이다. 월 1회 방문하여 정수기를 청소 소독해주면서 다른 상품에 대한 정보까지도 제공하는 서비스. 자동차 시장을 예를 보면 리스로 차를 운행할 경우 그에 따른 서비스 비용을 지불하면 차량점검 부터 고객관리까지 해준다. 이미 이렇게 활성화 또는 제도화 되어 있는 서비스들을 고관여 상품에 적용한다면, 고객은 상품에 대한 충성도가 아니라 브랜드에 대한 충성도가 높아 지면서 고객 담당의 매니저를 통해서 안심하고 상품에 대한 지속적 사용과 활용 및 추가 구매등을 이어갈 수 있는 충성도를 보일 것이다.
앞으로의 상품들은 매니저 구조를 통한 충성도 있는 고객들을 얼마만큼 확보하고 지속적으로 그들을 위한 트랜드 상품을 개발하고 서비스하느냐가 중요한 관건이다. 고객은 자신의 필요에 의해서 제조사의 상품을 선택을 자신의 자산을 지불하고 구매하였다. 그 구매에 따른 목적성을 영위하기 위해서 제조사는 상품의 판매 뿐만 아니라 고객이 상품을 목적에 맞게 충실히 이행할 수 있도록 지원 관리하는 것이 중요하다는 것이다. 고객은 자신이 불필요한 부분에 시간을 낭비하지 않기 위해서 그에 상응하는 비용을 지불 할 수 있는 용기를 지니고 있다는 것을 기업은 알아야 할 것이다. 이미 그러한 문화가 형성되어지고 있음을 감지하고 영업 사원의 교육에 있어서 구매 유도 를 위한 고객 전략 보다는 구매 후 고객이 자사의 상품을 원활히 사용하고 사용상의 불편함이나 어려움이 없도록 전담제를 통한 지속 관리가 더 큰 의미를 지닐 것이다.
고관여 상품일 수록 매니저 제도에 대한 호응도는 높을 것이며, 고객은 왕이며, 존중되어야 하며, 감동 받을 수 있음을 느낄 수 있을 것이다

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소비자,   관여