비영리조직의 프로그램개발과 마케팅전략

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비영리조직의 프로그램개발과 마케팅전략

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비영리조직의 모금방법 중 가장 바람직한 방법으로 비영리조직들이 안정적이면서 장기적으로 자원을 개발할 수 있는 방법이다. 정기후원은 모금의 가장 정점에 자리잡고 있다고 볼 수 있다.
많은 고객과 후원자들이 캠페인이나, 이벤트, 홍보 등을 통해 비영리조직을 알게되며 그들은 한 두번의 구매행위(후원행위)를 하게 된다. 비영리조직은 이들 잠재적 고객들을 지속적으로 관리하고 서비스를 제공하여 그들로 하여금 소액일지라도 정기후원자가 되게 하는 것은 아주 중요하다. 그린피스, 국제인권사면위원회, 적십자사, 월드비전, 옥스팜 등 세계적인 비정부단체(NGO)들도 모금의 대부분을 정기후원회원들의 소액 후원금을 통하여 모으고 있다. 미국의 1999년도 비영리조직의 모금 중 85% 정도의 모금이 개인후원자를 통한 모금이었다. 우리나라 시민사회단체를 비롯한 비영리조직의 실무 책임자들도 정기회원을 통한 재정의 확보가 가장 바람직한 모금 방법이라고 생각하고 있으나 아직 활성화가 안되고 있다. 정기회원을 개발하기 위한 여러 가지 모금방법이 있으나 그 이전에 고객(후원자)들의 관심과 서비스 참여를 더욱 높이며 같이 하고자 하는 사고와 운동의 전환이 필요하다. 우리나라 시민운동단체의 경우 일부 소수의 의식있는 엘리트 그룹 중심의 시민운동을 펼쳐나갈 때 ‘시민없는 시민운동’이라는 비판과 일반 시민들의 참여의 폭을 넓히지 못함으로써 그들로부터의 후원도 이끌어내기 힘들게 된다.
6. 회원관리와 서비스
회원들이 자신의 후원이나 서비스이용에 대하여 만족하도록 하기 위해서는 기관의 철저한 회원관리와 서비스를 통한 기관과 회원 사이의 마케팅 교환(exchange)이 일어나야 한다. 교환은 회원이 기관에 회비나 후원금을 지불하고 기관은 회원들에게 서비스나 가치(value)를 부여함으로써 성립된다. 교환이 성공되기 위해서는 회원들이 자신들에게 제공되는 서비스(상품)의 질과 가치에 만족해야 한다. 기관에서는 고객(회원)만족을 위한 철저한 고객관리와 서비스를 제공해야 한다.
그리고 보다 적극적인 후원자관리를 위해서는 후원자의 욕구를 파악하고 그에 따른 서비스를 실시해야 한다. 우리나라의 주요 시민사회단체에 대한 회원(후원자)관리에 대한 통계 조사 결과 대부분의 단체들이 회원(후원자)의 욕구조사를 실시하지 않고 있어 회원 중심의 서비스가 이루어지지 않고 있다. 시민사회단체들이 후원자에 대한 감사와 신뢰를 심어주는 방법은 후원자의 욕구를 미리 파악하고 그들의 요청에 대하여 가장 신속하고 친절한 안내와 응답하는 서비스를 해야한다. 결국 기관과 직원의 관점이 아닌 회원 중심의 고객만족을 위한 회원 서비스가 이루어져야 한다.
1) 회원관리 시스템
회원관리 시스템은 회원의 등록, 정보입력, 회원관리, 회원서비스 등이 체계적으로 이루어지는 일련의 과정이다. 그리고 회원관리는 담당직원에 의해 관리되더라도 본원과 지회의 모든 부서와 직원들이 회원관리의 시스템과 내용에 대한 것을 충분히 교육받고 누구든지 회원들의 요구에 적절히 대처할 수 있는 기본적인 정보와 서비스 정신을 지니고 있어야 한다.
회원관리와 입금처리 과정
2) 회원 정보관리
회원 서비스를 잘하기 위해서는 회원에 대한 정확한 정보관리와 체계적인 서비스 시스템이 이루어져야 한다. 첫째로, 회원의 정보관리는 회원의 성별, 연령, 직업, 소득, 종교 등 회원에 관한 인구통계학적 내용과 회비형태, 회비 전달경로, 회비금액, 회원지속 기간, 회원관리 프로그램 등이 있다. 이들 정보 분석에 따른 효과적인 전략은 회원의 지속적인 회원유지행위와 관련 있다. 회원 정보는 회원관리에 생명과 같은 것으로 잘못된 정보의 입력이나 관리는 회원들로부터 신뢰를 잃게되어 회원 중단과 같은 결과를 초래할 수 있다. 특히 회원의 정보가 변경되었을 때 이를 신속히 파악 수정하지 못하여 회원을 잃어버리게 된다.
두 번째로, 회원 서비스를 잘하기 위해서는 체계적인 서비스 시스템을 가져야 한다. 회원 관리는 일차적으로 기관의 회원 담당자나 부서가 하지만 그것으로만은 만족스러운 회원관리가 이루어지지 않는다. 회원관리 담당자가 있다 하더라도 모든 직원들이 회원으로부터 전화를 받거나 대면하게 되므로 사실 모든 직원이 회원 관리에 책임을 지니고 있다고 볼 수 있다. 이를 위해서는 회원관리 직원은 물론 기관의 전 직원들이 회원 관리 체계에 대한 기본적인 교육을 받고 회원관리 시스템과 내용을 숙지하고 있어야 한다.
회원 관리 체계는 회원의 등록, 후원금 입금, 자료발송, 문의사항 처리, 서비스 실시 등 모든 업무에 있어서 체계적으로 이루어져야 한다. 담당자는 회원 등록, 자료의 발송, 회비의 접수, 회원 문의 사항 처리 뿐 아니라 회원자의 욕구까지 파악하여 그에 따른 서비스를 실시 하도록 해야 한다. 특히 회원 서비스는 회원의 지속적인 참여를 위해서는 매우 중요하다.
3) 회원관리 전산화 작업
회원 관리에 있어서 전산작업은 매우 중요하다. 왜냐하면 회원의 다양한 정보와 회비납부 및 활동현황을 구체적으로 파악하기 위해서는 데이터베이스 관리(Database Management)를 통해 이루어져야 하기 때문이다.
전산 작업은 프로그램 개발 이전에 명확한 업무 분석을 전재로 이루어져야 한다. 곧 정확한 업무 분석과 효과적인 관리체계가 미흡한 상태에서 프로그램을 개발할 경우 업무의 전산화 작업이 비효율적이 된다. 전산 작업은 조직, 사업, 모금, 프로그램, 회원정보, 회비관리 데이터(월별, 연별 납입율, 지속율, 중단사유 등), 자원봉사자 활동, 서비스내용 등과 관련된 총 데이터 수량과 그에 따른 각종 통계분석과 출력 데이터가 이루어져야 한다. 그리고 전산관리에 필요한 총 데이터의 수와, 관리자(user)의 수, 데이터의 입출력 작업 범위 등에 따라 DB의 결정과 컴퓨터의 사양이 결정된다. 그리고 신규 소프트웨어를 개발시에는 기존 데이터의 전환, 소프트웨어 보수 및 유지, 소프트웨어 교육, 상위 소프트웨어(up grade) 개발의 용이성 등을 고려해야 한다. 그 외에도 통신에 발달에 따른 전사적(ERP) 네트워크 구축, 인터넷을 통한 홍보, 후원자 개발, 및 관리 등을 위한 DB 구축 등을 고려해야 한다.

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