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소개글

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목차

Ⅰ. 서 론
1. 항공서비스란?
2. 인천국제공항 선정이유
3. 인천국제공항 개요
3-1. 연 혁
3-2. 매 출
3-3. 비 전


Ⅱ. 본 론
1. 고객 서비스 전략
1-1. 외부고객 서비스 전략
1-1-1. 공항시설 서비스
1-1-2. 교통 서비스
1-1-3. 출∙입국 심사서비스
1-1-4. 세관 서비스
1-1-5. 보안 서비스
1-1-6. 기타 서비스
1-2. 내부고객 서비스 전략
1-2-1. 종업원 만족
1-2-2. 종업원 훈련 및 교육

2. 경쟁 항공사와의 비교 및 차별화된 서비스 전략
2-1. 인천 공항과 주요 경쟁 공항과의 비교
2-2. 인천공항과 첵랍콕공항의 비교
2-2-1. 첵랍콕공항 현황
2-2-2. 첵랍콕공항 구성
2-2-3. 인천공항과 첵랍콕공항의 주요 서비스 전략
2-2-4. 인천공항과 첵랍콕공항의 비교
2-3. 경쟁우위를 확보하기 위한 인천공항의 서비스 전략
2-3-1. 수요유발을 위한 기반강화
2-3-2. 공항운영개선


Ⅲ. 결 론
1. 인천공항의 서비스 문제점과 개선방안
1-1. 미래의 항공수요를 흡수하기 위한 시설확충 필요
1-2. ‘인천공항서비스위원회’의 활성화
1-3. 접근교통 부문 혁신
1-4. ‘무조건 하면 된다’라는 자기 과신을 경계하고 무분별한 벤치마킹을 조심
1-5. 유휴지 등 주변지역 개발
1-6. 항공사 유치활동 강화

본문내용

, 항공사, 세관, 출입국관리사무소 등 관계기관들의 협력체계 강화를 통해 고객만족도를 높이는 노력도 게을리 해서는 안 될 것이다.
1-3. 접근교통 부문 혁신
접근교통 부문은 인천공항이 창이 공항이나 첵랍콕 공항보다 고질적으로 뒤지고 있는 분야이다. 항공사의 서비스 혁신을 통해 고객이 기내에서 최고이 서비스에 감동을 받고, 공항에 도착해서는 최첨단 시설에 놀란다 하더라도, 최종 목적지까지 데려다주는 접근교통이 미흡했다면 여행객의 머릿속에는 불편했던 접근교통의 인상만이 각인되어 결국 인천공항의 이미지가 부정적으로 남을 것이 분명하다. 이러한 이유로 세계 여러 공항은 도심과 공항 간에 다양한 접근교통은 제공함으로써 고객들의 편리한 이동을 돕고 있다. 반면 인천공항은 해상에 위치한 탓에 도심에 위치한 경쟁 공항들에 비해 접근교통 수단이 제한될 수밖에 없다. 점차적으로 접근교통을 확대하지 않는 한 공항 이용객의 불편은 물론, 자연재해 또는 교통하고 등으로 도로이용이 제한될 경우 공항이용 자체가 불가능하게 되는 엄청난 문제를 초래할 수도 있다.
이러한 경우에 대비하여 공항공사는 인천의 월미도와 율도에서 영종도로 통하는 해상교통 루트를 개설하여 운행 중이며, 서울역에서 인천공항을 연결하는 공항철도를 2010년까지 건설할 계획이다. 또한 송도신도시와 인천공항을 연결하는 제2연륙교도 2010까지 개통할 계획이다. 현재의 계획을 차질 없이 수행하고 추가적인 접근교통을 개발해내며, 고객들이 편안하게 교통수단을 이용할 수 있도록 서비스 혁신을 계속한다면 이 분야에서도 다른 경쟁 공항들에 비해 뒤떨어지지 않는 좋은 평가를 얻을 수 있을 것이다.
1-4. ‘무조건 하면 된다’라는 자기 과신을 경계하고 무분별한 벤치마킹을 조심
인천공항이 최근 계속해서 우수한 평가를 받은 것이 직원들 사이에 혁신에 대한 높은 의지와 자신감을 가질 수 있는 긍정적인 면도 있지만 이러한 자기 과신이 ‘무조건 하면 된다’라는 환상을 형성하여 무리한 사업추진으로 이어질 수 있으므로 경계해야 한다.
인천 공항은 개항 초기에 시설에 비해 낮은 서비스 평가를 받다가 해외의 선진 공항들을 성공적으로 벤치마킹하여 최고의 서비스 공항으로 거듭났다. 하지만 주의해야 할 것은 문화적 토양이나 기업의 특수성 등의 여건을 면밀히 분석하지 않고 다른 나라에서 성공한 기법이라고 해서 무조건 도입할 경우에는 예기치 못한 실패를 경험할 수 있다는 점이다. 해외 벤치마킹 정례화를 시행하고 있는 인천공항으로서는 주의해야 할 사항이다.
1-5. 유휴지 등 주변지역 개발
접근교통시설 부족 이외에 인천공항이 안고 있는 약점으로 지적되는 사항 중 하나가 공항 주변에 먹고, 마시고, 일하고 즐길 수 있는 자족기능의 배후지원기능이 취약하다는 것이다. 국제 업무지역(Ⅰ)에는 호텔 2동, 오피스텔 4동, 대중골프장 등이 건설되어 운영되고 있으나 그 동안 수요 부족으로 상권이 활성화되지 못하여 투자자들이 많은 어려움을 겪고 있으며, 이에 더하여 장기간 계속되고 있는 내수부진과 부동산 경기 침체로 인하여 다각적인 투자유치 활동에도 불구하고 가시적인 성과가 부족했다.
국제 업무지역 활성화에 장애가 되고 있는 고가의 유틸리티사용료 문제를 개선하고 잠재투자자를 대상으로 한 홍보 및 투자유치 활동을 강화하며 투자유치 활성화를 위해 ‘투자유치사업 업무처리규정’등 법, 제도를 정비하고, 다양한 인센티브를 개발, 부동산 개발을 전문으로 하는 자회사 설립방안을 검토해야 할 것이다.
1-6. 항공사 유치활동 강화
인천공항의 여객과 화물처리 건수 등 외형적으로 보면 어느 정도 허브공항의 위치에 근접해 있다고 볼 수도 있겠으나, 인천공항이 명실상부한 동북아의 허브공항으로 평가받기 위해서는 취항 항공사 및 노선, 주당 운항편수, 환승 및 환적물량 등 허브화 정도를 가늠해 볼 수 있는 여러 가지 지표상 많이 부족한 것을 알 수 있으며 아직도 가야할 길이 멀고 험난한 것이 사실이다. 허브화의 본질은 많은 항공사들이 인천공항을 지역 거점공항으로 삼아 다양한 노선과 풍부한 비행편수를 통하여 보다 많은 기종점 및 환승, 환적 수요를 처리하는 것이다. 이와 같은 관점에서 허브화의 주체는 결국 항공사라 할 수 있으며 결국 허브화의 성패는 얼마나 많은 항공사들을 유치할 수 있느냐의 문제로 좁혀 보아도 무리가 아닐 것이다. 공사가 2010년까지 목표로 설정하고 있는 70개 이상의 항공사가 취항하는 공항이 되기 위해서는 뭔가 획기적이고 공격적인 항공사 유치 마케팅 활동이 절실한 시점이다.
시장조사 및 분석기능을 강화하고 모델화하여 타겟 항공사별 맞춤형 마케팅 활동을 전개하고 노선별 수익분석과 운항 스케줄 분석이 가능한 프로그램을 확보하고 공항이용객 특성 조사, 해외 마케팅 전문가와의 컨설팅 등을 통해 자체 마케팅 능력을 배양해야 할 것이다. 또한 홍콩, 창이공항 등 경쟁공항의 항공사유치 인센티브제에 대응하기 위하여 현행 착륙료 감면 인센티브제 외에 보다 실효성 있는 유인책을 강구해야 할 것이며 인천공항 허브화와 관련된 대외활동에 적극 참여하여 민-관-학계의 의견을 적극 수렴하고 공조체제를 구축해나가야 할 것이다.
참 고 문 헌
공항서비스에 대한 공항이용자의 지각된 서비스품질과 만족에 관한 연구(2006) / 최병권
공항서비스 품질과 서비스 경쟁력 개선방안에 관한 연구(2004) / 장형섭
공항서비스 품질 경쟁력 평가 연구(2006) / 박융화, 최정규, 김중엽
국내 항공사 서비스 품질과 이용자의 선택행동에 관한 연구(2005) / 김선희
인천국제공항의 기술적 서비스품질과 기능적 서비스품질에 관한 연구(2006) / 김민수, 전순란
인천국제공항의 여객서비스 평가에 관한 연구(2003) / 박승식, 박상현
인천국제공항 서비스 품질 평가에 관한 연구(2002) / 전순란
항공 서비스 품질에 따른 소비자의 항공사 선호도에 대한 연구(2004) / 류두용
항공 종사자의 직무만족에 따른 서비스 품질 개선 방안(2001) / 최현수
허브 공항으로서 인천국제공항의 기회와 위협에 대한 연구(2002) / 이형룡, 김정남, 하인주
혁신의 나래로 세계를 날다(2006) / 건설교통부인천국제공항공사

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