고객만족 불만족,발생원인,처리사례

소개글

고객만족 불만족,발생원인,처리사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1) 고객 불만족이란?‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3
2) 고객 불만족 처리의 필요성 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3
3) 불만족고객의 발생원인‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥4
4) 불만족고객의 대한 대처요령 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥5
5) 고객 불만의 사전예방 방법 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥7
6) 고객 불만 관리의 성공 포인트‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥7
7) 고객 불평 처리 사례‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥10
8) 결론 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥16
※ 자료출처‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥17

본문내용

건에 대해 50%를 할인해주지 않는다는 점과 신규 고객에게만 무료 전화기를 제공하였으며 무료 통화 시간을 받지 못했다는 점에 불만족한 고객을 대상으로 조사를 토대로 끊어진 전화에 관해 50% 할인과 무료 전화기, 무료 통화시간을 제공하는 프로모션 프로그램을 제공한다.
* 사례8: 아마존 닷컴
아마존닷컴의 고객 불평 개선 사례는 해당 기업이 고객 불평 개선에 얼마나 의지가 있고 고객의 불평에 얼마나 귀를 기울이고 있는지 효과적으로 고객에게 커뮤니케이션하고 있다. 아마존 닷컴은 물건을 배송할 때 현재와 같은 마분지 상자를 사용하지 않았다. 이전에는 물건이 배송과정에서 훼손되지 않게 단단하게 포장하여 소비자에게 전달하였다. 그러나 너무 단단하게 포장되어 있는 나머지 자녀가 올 때를 기다려 포장을 뜯어야 하는 할머니에게는 이것이 불평이었다. 이러한 사연을 메일로 접한 아마존 닷컴은 현재의 마분지 박스로 제품 포장을 교체했다.
* 사례9: 베니건스
베니건스를 찾은 한 고객이 주차장에 세워진 자신의 차 안에서 누군가 담배를 피워 차안이 담배 냄새로 진동하는 것을 발견하고 베니건스 홈페이지에 자신의 불만을 토로했다. 점장은 즉시 사과의 글과 함께 잘못을 시정할 것을 약속하며 다시 한 번 방문해 달라는 편지를 보내었고, 재방문 시 점장과 직원들이 정중히 사과하면서 식사값 마저 받지 않았고 서비스 또한 흠잡을 데가 없었다. 고객은 집에 돌아가 또다시 홈페이지에 메시지를 올렸다. “진심어린 서비스 정신에 감동받았습니다. 고객으로서 참으로 기뻤습니다. 고객을 감동시키는 것이 최고 기업의 나아갈 길이라 생각됩니다."
*잘못된 고객 불평 처리 사례
푸드 포 라이프 베이킹(Food For Life Baking)사의 고객 불평 처리 사례는 고객 불평의 가치에는 귀 기울이지 않은 채 어쩔 수 없이 불평을 처리하려는 기업의 시각을 잘 보여준다. 자사의 Ezekiel 4:9 시나몬 건포도‘빵에서 이물질을 발견한 고객은 수신자 부담 번호로 해당 회사로 전화를 걸었다. 전화를 받은 상당원은 그 이물질이 건포도의 줄기라고 설명하며 회사는 그런 종류의 이물질을 발견하지 못 할 수도 있다고 설명하였다. 상담원은 품질 관리 부서에 의뢰하여 이무질을 검사할 목적으로 이물질이 나온 빵을 회사에 보내줄 것을 요구하며 쿠폰을 제공하였다. 그러나 이물질이 들어간 것에 대해서 잘못이라고 인정하지도 사과도 하지도 않은 회사의 태도에 대해 고객은 항의했다. 그러나 고객은 “우리는 고객님 사례와 같이 이물질을 신고하는 전화를 수 없이 받습니다. 저는 하라고 한 것을 할 뿐입니다”라는 대답만을 들을 수 있었다.
8) 결론
결론: 어떠한 서비스나 제품이건 고객의 불만족을 100% 예방방지 할 수는 없다. 그렇기 때문에 기업은 불만족고객의 중요성을 인지하고, 고객 불만족을 최대한 사전에 방지하고, 불만족 고객에 대해서는 고객만족을 넘어선 고객감동으로 나아가 계속된 신뢰를 구축하여, 단골고객화하는 것이 필요하다. 그렇게 되기 위해서는 좀 더 고객의 관심사를 알고 고객만족에 앞장서서 실천해 나가야 한다.
※자료출처.
*베니건스사례 : http://cafe.daum.net/t5th/4WVo/95?docid=os5K|4WVo|95|20050523175527&q=%B0%ED%B0%B4+%BA%D2%C6%F2+%B1%E2%BE%F7+%BB%E7%B7%CA&srchid=CCBos5K|4WVo|95|20050523175527
* 신라호텔 고객불평처리 : http://www.cyworld.com/93644895
*기업사례 : http://kin.naver.com/detail/detail.php?d1id=4&dir_id=408&eid=16bFOO3zfp7KSHpFFNc1WdCQ7brLAaD4&qb=6rOg6rCdIOu2iO2PiSDquLDsl4XsgqzroYA=&enc=utf8&pid=fmIUlloi5TwssZW9rnlsss--274718&sid=Sh6SXKpSHkoAAELe3@8
*고객의불평불만을즉시해결해라 : http://cyplaza.cyworld.com/plaza/bbs/bbs_view.asp?BBSCode=0602&ItemNum=12446470
*컴플레인상담의원칙 : http://cafe.naver.com/freecs.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=17665
* 컴플레인 사례별 응대법 : http://www.cyworld.com/iii2330iii
*호텔얌체고객이주로하는불평사례 : http://www.hotelifood.co.kr/read.cgi?board=%C8%A3%C5%DA%B4%BA%BD%BA&y_number=99&nnew=2
*호텔컴플레인이생기는이유는무엇일까? : http://cafe.daum.net/hotellife/2iKs/284?docid=3om|2iKs|284|20021220151622&q=%C8%A3%C5%DA%20%C4%C4%C7%C3%B7%B9%C0%CE%C0%CC%20%BB%FD%B1%E2%B4%C2%20%C0%CC%C0%AF%B4%C2%20%B9%AB%BE%F9%C0%CF%B1%EE%3F&srchid=CCB3om|2iKs|284|20021220151622
*고객타입별컴플레인응대법 : http://blog.daum.net/gusaudgksduwk/12036858?srchid=BR1http%3A%2F%2Fblog.daum.net%2Fgusaudgksduwk%2F12036858
*고객불평처리 : http://marketingschool.com/enroll/digitext/textps/12-3.htm
*고객의불평,불만을대하는마음가짐 : http://cafe.daum.net/cslove-zzang/4Xps/157?docid=1Dzcy|4Xps|157|20090312130409&q=%B0%ED%B0%B4%BA%D2%C6%F2&srchid=CCB1Dzcy|4Xps|157|20090312130409
*고객의불평은'하늘이내린선물' : http://weekly.hankooki.com/lpage/business/200802/wk2008021913294937060.htm

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