고객을 사로잡는 서비스 마케팅

소개글

고객을 사로잡는 서비스 마케팅에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서비스 마케팅의 개념

2.서비스의 특성과 전략적 의미

3.서비스마케팅전략 모형: 갭 모형(gap model)

4.서비스마케팅 모형: 전략-시스템-사람

5.클로징

본문내용

차례를 기다릴 수 있게 되었다.
5.클로징
국내 기업들의 경우 비전이나 슬로건을 보면 세계 초우량 기업과 차이가 나지 않는 좋은 내용이 많다. 그런데 국내기업들의 서비스마케팅 수준이 매우 낮은 것은 고객과의 약속을 하고 지키지 않거나 지키려는 의지를 가지고 있어도 그것이 철저하게 체계화되고 관리되지 않기 때문이다.
서비스우수 기업에서 배울 점은
첫째, 고객과의 약속을 지키기 위해 모든 활동과 프로세스를 시스템화하고 그것이 철저히 관리되고 있다는 점이다. 둘째, 서비스품질에 대한 정의를 공급자의 관점에서가 아니라 철저히 고객의 입장에서 정의하고 있다는 점이다. 고객의 입장에서 품질을 정의하기 위해서는 수시로 고객의 요구와 기대를 파악하고 품질에 대한 정의를 수정하는 노력이 지속적으로 이루어져야 한다. 셋째, 고객의 입장에서 정의된 서비스품질을 관리하기 위해서는 서비스 품질을 차원 및 요소로 세분화하고 서비스품질지수와 같이 품질 수준을 계량화하여 관리하여야 한다. 넷째, 사람을 중시하고 사원들이 일을 즐겁게 할 수 있는 문화를 만들기 위해 파동의 전파 원리를 고려하여 조직을 설계하고 운영하여야 한다. 열심히 일하여 성공한 사례나 시행착오를 겪은 실패사례는 조직 내에 원활히 전파될 수 있도록 커뮤니케이션 시스템이나 보상시스템을 잘 구축해야 할 것이다.
마지막으로, 국내 기업들의 경우 어설프게 고객만족을 강조하면서 사원들의 부담을 가중시키거나 필요이상의 고객만족 비용을 사용하는 일이 많은데 고객만족경영은 사원만족-고객만족-수익 실현의 관계를 고려하여 장기적인 관점에서 체계적으로 접근해야 성공할 수 있다.

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