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소개글

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목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 공기업(공사)의 경영평가
1. 목적
2. 업무개요
1) 평가대상기관
2) 평가방법
3) 평가결과 조치 및 활용
3. 관련규정
1) 지방공기업법 78조 제1항(경영평가 및 지도)
2) 지방공기업법 시행령 68조 제1항(경영평가)
3) 서울특별시투자기관경영평가조례 제6조 제1항(경영실적평가)

Ⅲ. 공기업(공사)의 민영화정책평가

Ⅳ. 공기업(공사)의 구조조정평가

Ⅴ. 공기업(공사)의 고객만족평가
1. 고객만족평가의 의의
2. 고객만족평가의 기대효과
3. 고객만족평가의 체계
1) 고객만족평가의 기본방향
2) 고객만족도 평가모델
4. 고객만족평가의 실시결과

참고문헌

본문내용

미국 미시건대학이 개발한 국가고객만족 지수(NCSI) 모델을 활용하여 공기업 고객만족도 평가를 실시하고, 과학적 조사평가과정을 거쳐 공기업별 고객만족 순위를 발표할 계획이다. 이 고객만족평가를 통하여 기대할 수 있는 효과는 다음과 같다.
첫째, 19개 공기업에 대하여 고객만족도 순위를 결정하고 고객만족 부진요인과 개선요인을 분석하여 서비스 질 개선 및 경영혁신을 촉진한다.
둘째, 매년 평가를 실시하여 공기업별 만족도 변화추이를 지속적으로 관리하여 고객지향의 공기업경영을 유도할 수 있다.
셋째, 고객만족도 평가결과를 민간기업과 비교평가함으로써 민간기업에 대한 벤치마킹을 통해 선진 고객만족경영기법 도입과 고객중심의 경영체제 정착을 유도한다.
넷째, 종래의 수동적 서비스 제공자에서 벗어나 적극적으로 고객만족경영을 추구함으로써 공기업 서비스의 획기적 개선을 도모한다.
다섯째, 기존의 전문가에 의한 경영평가가 갖는 관리주의적 지향과 투입지향의 단점을 보완하고, 산출중심의 평가를 도모한다. 이와 같은 성과지향의 평가는 고객만족도 평가는 \'99. 5.부터 시행중인 공기업 고객헌장과 함께 고객중심의 경영마인드 확립을 통해 경영투명성과 서비스 질 향상에 기여할 것으로 기대된다.
3. 고객만족평가의 체계
1) 고객만족평가의 기본방향
고객만족평가는 공기업간 고객만족도에 대한 계량적비계량적 비교가 가능하도록 설계되어야 하는데, 공기업별로 규모, 고객의 정의, 서비스의 특징, 성격이 상이한 측면을 감안하여야 한다. 그리고 개별 공기업 특성이 충분히 반영되도록 모델개발과정에서 공기업들의 의견수렴을 거쳐야 한다. 또한, 평가결과를 통해 고객만족 컨설팅 효과를 극대화할 수 있어야 하며, 민간기업의 우수 경영사례에 대한 벤치마킹이 가능하도록 설계되도록 하는 경향이다.
우리나라는 평가의 기본 지표를 구상하는 의견수렴을 거쳤으며, 고객만족의 측정지표로서 미 미시건대학이 개발하여 한국생산성본부가 도입운영하는 국가고객만족지수(National Customer Satisfaction Index: NCSI) 모델을 기본틀로 하도록 하였다.
2) 고객만족도 평가모델
고객만족도 평가모델(NCSI)은 고객기대수준, 제품품질, 제품가치 등 구성요소와 고객만족도를 알 수 있도록 설계되어 있으며, 이들 사이의 인과관계를 분석하여 고객불만율, 고객충성도 등의 결과를 과학적으로 도출함으로써 기업의 품질개선전략이나 고객만족노력 등을 객관적으로 평가할 수 있도록 고안되었다.
이는 체계적인 분석방법을 활용하여 경쟁기업의 고객만족도를 동시에 비교분석할 수 있으며 업종 전체에 대한 고객만족 수준 차이를 분석함으로써 개별기업의 업무프로세스 개선, 품질개선 및 마케팅전략 수립에 기여할 수 있도록 하고자 하는 것이다. 특히 공기업의 제품 및 서비스 산출물(output)에 대한 고객만족수준과 품질이 향상 또는 저하되고 있는가, 시간경과에 따른 고객만족수준의 변화와 원인을 파악할 수 있으며 고객만족도 향상이 고객충성도(Loyalty)수익률(Profitability)경쟁력(Competitiveness)에 미치는 영향을 분석하고자 한다.
물론 이러한 지표체계는 기존의 경영실적평가체계와 마찬가지로 불변의 것이 아니며, 평가를 하면서 개량, 발전되어야 할 것이다. 또한, 각 기관별로 가중치를 주는 방법 등에 대해서도 추후 연구가 필요한 부분이다.
4. 고객만족평가의 실시결과
공기업고객만족평가는 평가모델을 개발한후, 약 두달여 동안 공기업서비스 또는 제품을 구매사용한 경험이 있는 개인기관기업 등 15,121명을 대상으로 설문조사에 의한 평가를 실시한 것이 최초로 볼 수 있다. 개발된 평가항목은 서비스(제품) 이용전의 기대수준, 이용후의 품질평가 및 요금(가격)에 대한 적정성 등을 중점적으로 설문하는 방법을 택하였다.
처음 실시하는 공기업고객만족평가 결과의 실효성을 높이기 위하여 공기업을 ‘일반소비자를 주요고객으로 하는 공기업’과 ‘기관기업을 주요고객으로 하는 공기업’으로 구분하여 공기업별 특성을 최대한 반영하고자 하였다. 그러므로 일반소비자를 주요고객으로 하는 공기업에는 한국전력, 한국통신, 담배인삼공사 등 8개 공기업이 선정되었고, 기관기업을 주요고객으로 하는 공기업에는 가스공사, 대한송유관공사, 수자원공사 등 11개 공기업이 선정되었다.
‘일반소비자를 주요고객으로 하는 공기업’ 한국전력, 지역난방공사는 소비자의 서비스 이용전 기대수준과 이용후 품질평가에서 높은 점수를 받았으나, 주택공사, 토지공사는 고객만족도가 낮은 것으로 평가되었다. ‘기관기업을 주요고객으로 하는 공기업’들 중에서는 광업진흥공사, 대한송유관공사는 전반적으로 높은 고객만족도를 실현하였으나, 가스공사, 대한무역투자진흥공사는 고객만족도 향상을 위하여 개선할 여지가 있는 것으로 평가되었다.
이러한 실제적인 고객만족평가가 줄 수 있는 장점으로는 첫째, 서비스(제품)에 대한 고객만족 개념을 공기업 경영에 도입하여, 서비스의 질 제고, 고객만족도 향상 등 공기업 경영혁신의 성과가 국민에게 가시화될 수 있는 계기를 마련하는 것이다. 둘째는, 경영혁신 대상 공기업 전체를 대상으로 실시되어 공기업이 제공하는 서비스(제품)에 대한 고객의 만족도를 비교평가해 볼 수 있다는 것이고, 셋째는 국내외 공기업 및 민간기업과의 비교평가를 통하여 우수경영사례(Best Practice)의 도입시행이 가능하다는 점이다.
그러나 아직 시행초기이기 때문에 처음에 의도한 바를 달성하였는지에 대한 평가는 이르다. 다만, 그동안 고객의 입장을 등한시하던 풍토에서 벗어나 어느 정도나마 고객우선주의로 공기업 경영방향이 바뀌었다는 것은 주목할 만하다.
참고문헌
* 김광래(2011), 공기업 경영평가제도 개선방안에 관한 연구, 동국대학교
* 김기홍(2000), 한국 공기업 민영화정책 평가에 관한 연구, 연세대학교
* 박종국(2009), 공기업 성과측정의 고객만족 관련성, 안동대학교
* 안성기(2004), 공기업 구조조정에 대한 노동조합원의 평가에 관한 연구, 영남대학교
* 윤일채(2008), 공기업의 고객만족 개선에 관한 연구, 연세대학교
* 조성봉(2002), 공기업민영화 정책의 평가와 향후 정책방향, 한국재정학회

키워드

공기업 평가,   경영평가,   민영화정책평가,   공기업,   공사