[E마트][이마트]E마트(이마트)의 변천과정, E마트(이마트)의 성공요인, E마트(이마트)의 가격경쟁력, E마트(이마트)의 고객만족서비스제도, E마트(이마트)의 물류혁신, 향후 E마트(이마트)의 개선 방향 분석

소개글

[E마트][이마트]E마트(이마트)의 변천과정, E마트(이마트)의 성공요인, E마트(이마트)의 가격경쟁력, E마트(이마트)의 고객만족서비스제도, E마트(이마트)의 물류혁신, 향후 E마트(이마트)의 개선 방향 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. E마트(이마트)의 변천과정

Ⅲ. E마트(이마트)의 성공요인

Ⅳ. E마트(이마트)의 가격경쟁력

Ⅴ. E마트(이마트)의 고객만족서비스제도

Ⅵ. E마트(이마트)의 물류혁신
1. E－MART 물류 개념의 도입 배경
2. DRY CENTER의 물류시스템 혁신
3. WET CENTER의 물류시스템 혁신

Ⅶ. 향후 E마트(이마트)의 개선 방향
1. 중소업체에 대한 압박
2. 진정한 고객을 위한 서비스가 필요

Ⅷ. 결론

본문내용

포화상태에 이르게 되자 월마트는 이러한 상황에서 해외 시장 개척이 자사의 경쟁력을 확보할 수 있는 기반이 된다고 판단하여, 멕시코를 상대로 첫 해외 진출을 시도하게 되었다. 이후 월마트 인터내셔널(Wal-Mart International)사를 설립하여 체계적이면서도 공격적인 해외 진출을 계속해 나가고 있으며 그 결과 미국 내에 3,000여개가 넘는 점포를 포함하여 세계적으로 3,500여개에 달하는 점포를 보유하게 되었다. 해외 진출을 성공적으로 이끌기 위해 월마트는 진출 지역 소비자들의 기호에 맞는 마케팅을 구사하고 그 지역 공급업체로부터 많은 비중의 물품을 직접 공급받고 있다. 현재 월마트의 운영은, 해외 영업은 월마트 인터내셔널이, 미국 내 영업은 월마트 스토어가 담당하고 있다.
월마트가 소비자들에게 커다란 호응을 얻으며 빠른 성장을 거둘 수 있었던 배경 가운데 가장 핵심적인 요소로 ‘저가 정책(every day low price)’을 들 수 있다. 이 기업은 영업 비용을 최소화하고 대량의 상품을 취급함으로써 소비자들에게 최저 가격으로 제품을 제공할 것을 원칙으로 삼고 있다. 타사에서 월마트가 제시하는 가격보다 더 싼 가격에 물건을 판매할 경우 월마트는 자사 제품의 가격을 그만큼 더 내리거나 타사 제품 가격과의 차액을 소비자들에게 반환해 주는 등의 판매방식을 통해 ‘월마트는 양질의 제품을 가장 저렴한 가격에 제공한다’는 인식을 소비자들에게 확고히 심어 주고 있다.
저가 정책 이외에 월마트가 소비자들에게 어필하는 또 다른 이유는 ‘고객 최우선 주의’의 기업 경영에서 찾아볼 수 있다. 고객 중심으로 기업을 운영하고 있는 월마트는 ‘고객은 언제나 옳다(Customer is always right)’를 모토로 삼고 고객들의 목소리에 귀를 기울이고 있다. 월마트의 ‘고객 최우선 주의’를 구체적으로 살펴보면, 우선 회사에 들어온 요청은 국내ㆍ국외에서 들어온 것을 막론하고 요청이 들어온 당일 해가 지기 전까지 해결을 하려는 선다운 룰(Sundown Rule)을 실시하고 있다. 그 외에 고객들과의 직접적인 접촉을 통해 고객들에게 가장 긍정적인 인상을 심어 주려는 방안으로 고객기대를 넘어서는 응대(Exceeding Customer Expectations)라는 기치 아래 고객이 만족을 넘어서 감동을 느낄 수 있는 수준에 이르는 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 마지막으로 월마트 직원들은 고객을 3m 거리 내에서 마주치면 고객의 눈을 쳐다보고 밝게 웃으며 ‘무엇을 도와 드릴까요?’라고 말을 건네는 소위 ‘3 미터 태도(Ten-Foot Attitude)\'라는 규칙을 지키려고 노력하고 있다.
월마트 직원들로 하여금 이러한 자발적인 서비스 정신을 갖출 수 있도록 하기 위하여 회사측에서는 직원들의 사기 진작에 힘쓰며, 특히 하루 업무를 시작하기 전 매장의 모든 직원이 함께 모여 월마트 구호(Wal-Mart Cheer)를 외치는 시간이 있는데 이 시간을 통하여 직원들은 월마트에 대한 소속감을 고취시키고 월마트인이라는 주인 의식과 자부심을 느껴 이를 고객에 대한 서비스 향상으로 이어나가고 있다. 재미있는 사실은 월마트 구호는 샘 월튼이 70년대에 한국을 방문해서 당시 우리나라 중소제조업체 직원들이 회사 구호를 외치는 장면을 보고 미국에 건너가 도입사용하기 시작한 것으로 우리의 기업 문화가 거꾸로 미국에 도입된 사례이다.
또한 회사가 거둔 이익은 직원과 함께 한다는 방침 아래 매장 이익의 4 퍼센트를 직원들과 함께 나누어 가지며 직원들에게는 자사의 주식을 시가보다 15 퍼센트 더 저렴한 가격으로 제공해 주는 등 직원들에 대한 대우에도 신경을 쓰고 있다. 무엇보다도 ‘지역 책임자 중심 경영 방식’을 사용함으로써 한번 매장의 책임을 맡긴 직원들에게는 전적인 신뢰를 보내고 그들의 판단을 믿고 따름을 원칙으로 삼아 직원들의 주인 의식을 더 한층 높이고 있다.
한편 월마트는 미국 정부를 앞선다는 평가를 받을 정도로 정보 기술에 있어서 선도적인 기업이다. 인공위성 세 개를 이용하여 본사, 점포, 물류센터를 한데 묶은 정보 네트워크 시스템은 민간업체로서는 최대 규모를 자랑하고 있다. 이 정보 네트워크 시스템의 발달로 인해 적시적소의 물품 배송이 가능해져서 고객들의 편익을 높이고 있으며 정보 전달에 소요되는 시간이 대폭 줄어들어 종전 45초 정도 걸리던 신용카드 조회 시간을 단 3초로 단축, 고객들이 매장에서 계산을 하기 위해 오랫동안 기다리는 불편을 덜어 주었다. 전세계에 분포되어 있는 월마트 매장을 연결시켜 주는 이 정보 네트워크 이외에도 날씨 및 농산물 작황에 이르는 정보를 제공해 주는 글로벌 정보 네트워크 시스템까지 구비하고 있으며, 더 나아가 제품의 가격 동향과 고객의 소비 행태를 분석하여 판매에 직접 적용해 나가는 데이터 웨어하우징 시스템(Data Warehousing System)이 구축되어 있어 월마트의 경쟁력을 더욱 높여 주고 있다.
월마트는 자사의 영업 이익을 극대화하려는 노력뿐만 아니라 지역 사회 발전에도 이바지하고 있다. 환경 보호 운동에도 동참하고 있으며 비영리 단체 및 병원 등에 기부금을 헌납하고 대학 장학 사업에서도 활발한 움직임을 보이고 있다.
해외 진출에 커다란 비중을 둔 이래 ‘자사가 진출한 지역에서 최고의 유통업체’가 되기 위한 경영 목표를 수립하고 있는 월마트는 지금의 추세로 본다면 해외 시장에서 거두는 매출액이 미국내 시장에서 거두는 매출액과 같은 수준에 이를 것으로 보이며 세계 최대 유통업체로서의 자리매김을 더욱 확고히 할 것으로 전망된다.
참고문헌
김민호 - 국내 할인점 현황과 경영전략에 관한 연구, 인천대학교, 2010
김성호 - 한국 유통기업의 마케팅 전략 비교분석 - 이마트와 롯데마트를 중심으로, 한국유통과학회, 2006
맹명관 - 이마트 100호점의 숨겨진 비밀, 비전코리아, 2007
박진선 - 다국적 대형할인점의 중국시장 진출전략 : 이마트, 롯데마트의 사례 중심으로, 숭실대학교, 2011
전현욱 - 대형할인점의 마케팅전략에 관한 연구 : 이마트 사례를 중심으로, 인천대학교, 2007
함한희 - 일상식의 \'이마트\'화, 실천민속학회, 2008

키워드

E마트,   이마트,   마트,   유통,   물류,   개선 방향