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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객만족(CS) 마케팅

Ⅲ. 고객만족(CS) 제품

Ⅳ. 고객만족(CS) 경영

Ⅴ. 고객만족(CS) 서비스

Ⅵ. 결론

참고문헌

본문내용

그 결과, 기대와 이상적 비교기준이 각기 독립적으로 만족형성에 관련되었다는 것이 확인되어 복수의 비교기준이 사용되고 있음이 지지되었다. 또, 양 비교기준의 만족에 대한 동시적 효과를 고려하면서, 기대는 주관적 불일치와 만족에 유의한 효과를 가지며 이상적 비교기준은 지각된 제품성과에 유의한 효과를 내는 것으로 확인되었다. 마지막으로 단일기준을 사용하는 모델과 복수 기준을 사용하는 모델을 비교하면서 단일기준을 사용하는 모델들이 복수 기준을 사용하는 모델에서의 비교과정을 충분히 설명하고 있지 못하고 있다는 것을 보였다.
정리하면, 서두에서 제시한 이슈들에 대한 검토가 기대한 바와 같이 이루어졌다. 즉, 지각된 제품성과는 고객만족에 직, 간접효과를 가지고 있으며 소비자들은 만족에 대한 판단에 있어 복수의 비교기준을 사용한다. 또, 불일치의 측정에 있어서 우월한 측정변수는 주관적 불일치이며 소비자들은 복수의 비교기준을 사용하는 다양한 과정을 통해 만족형성을 한다는 결론이 제시되었다.
검토한 세 가지 이슈들은 위와 같이 정리가 되었는데 그 결론에 대한 방법론적 문제가 끝에서 제시되고 있다. 첫째, 모형에서 사용하고 있는 각 변수들의 분포가 과연 신뢰할 만한가에 대한 의문이 제기된다. 이는 표본의 크기와 상관관계의 규모에 대한 의문으로 해석이 될 수 있는데 제시된 수치들은 적절한 수준에서 인정되고 있다는 한계를 명시하고 있다. 둘째, 전체 제품수준에서의 측정을 하여 상관관계가 과장되었을 가능성이 문제로 제기될 수 있다. 이는 다속성 복수방법 절차(Multitrait Multimethod Procedure)를 통해 검증될 수 있는 것이라 설명하고 있다. 마지막으로, 조작에 있어서의 문제점들을 제시하고 있다. 즉, 너무 강한 제품조작으로 제품성과의 효과가 과장되었을 수 있다는 지적이다. 물론 다른 변수들의 효과도 유의하게 나타난 것으로 이에 대한 어느 정도의 무마는 가능하였지만 향후 이에 대한 연구가 요구된다는 것이 당연하다 하겠다.
결론적으로, 고객만족 모델에 있어 지각된 제품성과의 포함이 요구된다는 점과 다양한 비교기준이 존재하므로 이에 대한 고려도 요구된다는 것이다. Tse와 Wilton은 기본적인 기대-불일치 모델에 대한 또 하나의 확장을 시도하였고 그 결과 그동안의 연구에서 소홀히 다루어져 왔던 제품성과를 명시적으로 모델에 도입해야 된다는 근거를 제시했으며 다양한 비교기준들이 만족형성에 개입하므로 일면에 근거한 모델형성의 위험을 경고하는 결과를 보여주었다.
참고문헌
* 김혜영(2011), 제품의 지각된 품질이 고객만족 및 재 구매의도에 미치는 영향, 서경대학교
* 김지은(2011), 고객만족경영연구, KMAC
* 김태영(2001), 고객만족 서비스마케팅에 관한 연구, 창원대학교
* 김애자(1996), 고객만족 경영에 있어 내부고객 만족요인에 관한 연구, 연세대학교
* 권희철 외 1명(2010), 고객 만족 서비스를 위한 퍼지 추론 시스템 구조, 한국컴퓨터정보학회
* 정재남(1996), 고객만족 마케팅 경영정보시스템에 관한 연구, 홍익대학교

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