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소개글

은행 고객만족경영(CSM)의 중요성, 추진배경, 은행 고객만족경영(CSM)의 결정요인, 은행 고객만족경영(CSM)의 서비스품질관리, 은행 고객만족경영(CSM)의 연구 사례, 은행 고객만족경영(CSM)의 전략 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 은행 고객만족경영(CSM)의 중요성

Ⅲ. 은행 고객만족경영(CSM)의 추진배경

Ⅳ. 은행 고객만족경영(CSM)의 결정요인
1. 고객들이 중시하는 은행선택 결정 속성
2. 고객들의 은행선택 결정요인
3. 은행점포에 대한 고객들의 요구

Ⅴ. 은행 고객만족경영(CSM)의 서비스품질관리
1. 영업점 서비스 등급제
2. 직원별 서비스 품질관리제
3. 서비스 리콜(Service Recall) 제도
1) 서비스리콜 대상 업무
2) 서비스 리콜의 업무 처리 절차
4. 서비스 가이드 제도 실시
5. 영업점 서비스 자체 평가제 실시
1) 평가 항목
2) 득점산출 방법
6. 서비스 클리닉 및 CS추진반 운영

Ⅵ. 은행 고객만족경영(CSM)의 연구 사례
1. 생산성과 고객 만족의 상호 관계에 대한 검증
1) 은행별 생산성 지표와 고객만족 수준은 정의 상관관계가 존재한다
2) 생산성지표와 고객이 인지한 은행선호도 사이에는 정의 상관관계가 존재한다
3) 생산성지표와 고객의 종업원에 대한 만족수준 사이에는 정의 상관관계가 존재한다
4) 생산성과 정의 상관관계를 가지는 고객만족 요인이 존재한다
2. 생산성과 종업원 만족의 상호 관계에 대한 검증
1) 은행별 생산성 지표와 종업원 만족 수준은 정의 상관관계가 존재한다
2) 생산성 지표와 종업원이 인지한 은행선호도 사이에는 정의 상관 관계가 존재한다
3) 은행별 생산성지표와 종업원이 인지하는 고객들의 만족 수준사이에는 정의 상관관계가 존재한다
4) 생산성지표에 유의미한 영향을 미치는 종업원 만족요인이 존재한다
3. 고객 만족과 종업원 만족의 상호 관계에 대한 검증
1) 고객 만족 수준과 종업원 만족수준 사이에는 정의 상관관계가 존재한다
2) 종업원만족수준과 고객이 느끼는 종업원에 대한 만족 수준사이에는 정의 상관관계가 존재한다
3) 고객의 전반적인 만족수준과 종업원에 대한 만족수준은 정의상관 관계가 존재한다

Ⅶ. 은행 고객만족경영(CSM)의 전략
1. 고객지향적 창구조직
2. 창구서비스 개선
3. 창구마케팅을 위한 연수 강화
4. 고객정보시스템 구축
5. 경영합리화의 적극추진
6. 적극적인 해외진출전략의 확대 및 강화
7. 고객 및 상품특화전략 추진
8. ‘돈 많은 고객’을 감동 시키자
9. 섭외강화전략
10. IMAGE전략 강화
11. 인재육성과 조직력 강화
12. 지역밀착 전략의 추진 및 지방영업망 확대
13. 종합금융그룹체제의 구축

Ⅷ. 결론

참고문헌

본문내용

제도가 확대되어야 한다.
8. ‘돈 많은 고객’을 감동 시키자
평소 자주만나는 거래고객이 골프를 좋아하는 것은 알지만 어떤 골프공과 골프재를 좋아하는지는 잘 모른다면 고객 밀착화 전략에 실패한 것이다. 단순히 고객의 취향을 아는데 그치지 않고 더 깊게 세세한 내용까지 샅샅이 알아야만 거액 수신고객에게 깊게 파고 들 것이다.
고객을 감동시키기 위해서는 고객의 신상에 간한 색다른 뭔가를 알고 있어야 가능하다. 고객을 얼마나 아느냐에 따라서 선물을 하나해도 고객이 받는 감동이 다르다는 노리다. 돈 있는 사람일수록 그렇다는 것이 은행의 오랜 경험이다. 돈 많은 고객을 감동시키는 작업이야말로 경쟁력 우위에서 한걸음 앞서고 있다.
9. 섭외강화전략
금융환경의 변화로 금융기관간 경쟁이 격화되고 있는 요즈음 섭외의 중요성에 대한 이해 및 공감대가 확산되고 있다. 이에 따라 효율적인 섭외 업무의 추진을 위한 각 행 나음의 전략이 어느 때보다 활발하게 추진되고 있다.
최근 들어 국내은행들은 섭외강화를 위한 조직정비, 섭외전담팀을 구성하여 고객단골화 전략에 주력하고 있으며 신규개발에 박차를 기하고 있다.
10. IMAGE전략 강화
90년 초 후발은행들이 광고, 이벤트사업, CI 등에 초점을 두어 대외적으로 참신한 이미지 구축에 성공한데 힘입어 최근 들어서는 선발시은, 국책은행등 대부분의 국내은행들이 타행과 차별되는 대외이미지 구축에 힘을 쏟고 있다. 고객을 향해서 얼마나 효율적으로 관리하는가에 따라 은행의 차별화와 고객에게 강한 이미지를 심어줄 수 있다.
11. 인재육성과 조직력 강화
고객으로부터 신뢰를 얻을 수 있고 자재고객 확보와 은행거래의 심화를 도모할 수 있도록 다양한 연수과정을 거쳐 전문지식을 습득하여 상담력을 제고시켜 개인으로는 자기계발을, 은행으로서는 전문인력 양성을 도모하여야 한다.
연수를 통한 능력개발의 확충 및 강화, 인사제도의 개선, 신제도를 도입하고 조직 및 기구개편을 고객중심주의로 일원화하여 조직력을 강화하고 전문가의 양성 및 확보에 중점을 두어 21세기를 대비하는 자세가 필요하며, 고객만족경영을 위해서도 인재 육성이 절실하다.
12. 지역밀착 전략의 추진 및 지방영업망 확대
지역본부의 가능을 강화하고 지역사회에 대한 사회공헌 활동을 전개하여 이미지를 제고하고 고객만족도 제고를 위해 지방에 고객만족센터를 설치하고 지역공헌형 상품개발, 지역문화관 건립 등 지역사회 발전을 위한 공헌 활동을 적극적으로 전개하여야 하며 지역경제 상태, 점주권 분석을 통한 영업점의 확대설치로 영업망을 확충하여 특히 지방은행들의 중소기업 의무 대출 비율 등으로 인한 취약 분야인 소매금융분야에 적극적으로 영업력을 학대할 필요가 있다.
13. 종합금융그룹체제의 구축
국내은행들은 금융자율화의 진전에 따라 업무영역의 제한이 완화되고, 다양한 금융서비스 요구가 증대될 것에 대비하여 종합적인 금융서비스 체젤 ㄹ구축하여야 할 것이며 금융산업의 업무영역 확대추세에 따라 종합금융서비스 제공을 목표로 하는 취급업무의 확대와 금융자회사 설립 등을 통한 업무다각화가 요구되며 고객Needs에 부응한 종합금융서비스 체제구축을 위해서는 증권, 보험, 투자자문업, 할부금융업 등의 진출이 적극적으로 모색되어야 하며 母子會社間 연계체제 구축을 강화하고 신금융상품 및 서비스를 개발하는데 주력하여야 한다.
Ⅷ. 결론
구매 후 고객만족/불만족에 대한 학자들의 일반적인 견해는, “소비 후 지각된 제품의 실제성과(actual performance)와 사전의 기대(또는 성과의 규범 등)사이에서 소비자가 내리는 지각된 불일치(perceived discrepancy)에 대한 반응”이다. 대부분의 연구자들은 만족이 평가(evaluation)를 포함하는 개념이며, 평가는 비교과정의 산물이라는 데 의견을 모으고 있다.
고객만족이 현대 마케팅 실무에서 핵심적인 개념으로 부각되고 있을 뿐만 아니라 대부분의 기업들도 고객만족의 이념을 실현하기 위해 노력을 경주하고 있다. 고객만족의 이러한 중요성을 인식하여 마케팅 분야에서는 많은 연구들이 이루어져 왔다. 즉, 소비자의 행동을 ‘문제인식-정보탐색-대안평가-구매-평가(결과)’까지의 과정으로 보던 EKB모델을 구매 후 행동 즉, 만족/불만족 및 불만으로 인한 불평행동에 이르기까지의 과정으로 확장하여 구매 후 소비자 행동에 초점을 맞추고 있는 것이다.
불만족한 고객은 부정적인 구전(Word-of-Mouth)활동을 통해 잠재수요와 기존고객까지도 감소시킬 수 있다. 그러나 ‘만족한 고객은 최상의 세일즈맨이다’(이유재)라는 말처럼 긍정적·호의적인 구전 등을 통해 간접적으로 해당제품이나 서비스의 수요를 창출하여 판매와 이익을 증가시키는 역할을 한다. 따라서 고객만족의 추구는 불만족한 고객관리와 더불어 만족한 고객관리를 실현하는 과정이라 할 수 있다. 이러한 ‘고객 위주의 사고 또는 마케팅 컨셉트는 소비자에게 만족을 제공하여 그 대가로 장기적인 이익을 얻는 것을 강조하고 있다.
그렇다면 고객만족의 메카니즘은 어떤 것일까? 고객만족은 어떤 과정을 거쳐 형성되는 것이며 그 과정을 매개하거나 조정하는 변수들은 무엇일까? 이에 대하여 많은 연구들이 이루어져 왔다. 만족이라는 개념은 어떤 표준과의 비교를 통한 평가과정을 거친다. 이때 정해진 비교수준을 넘어서는 제품/서비스의 경우에는 만족이 발생하고 그 비교수준에 이르지 못하는 경우에는 불만족이 발생한다는 전제하에 비교기준과 그것의 지각된 차이는 고객만족에 가산적(additive) 영향을 미친다고 알려져 있다.
참고문헌
김영한(1993) - 국내 은행의 고객만족경영(CS) 전략, 신용관리기금
마죽연(2008) - 한·중 은행 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 대한 비교연구, 경기대학교
성환도(1997) - 은행 고객만족 경영에 관한 연구, 영남대학교
유병우 외 1명(2008) - 은행서비스의 내부고객만족이 외부고객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 한국경영컨설팅학회
염규복(1999) - 은행 고객만족과 수익성 제고를 위한 마케팅 전략, 연세대학교
최석민(1996) - 효율적인 은행 마케팅에 관한 연구 : 고객만족경영(CSM)을 중심으로, 경희대학교

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은행 고객만족경영,   CSM,   고객만족경영,   서비스품질관리,   서비스품질