[품질경영3공통] 1) 교육기관에서 품질을 보증하기 위한 시스템, 2)품질기능전개란 무엇이며 이의 이용사례를 수집하여 설명

소개글

[품질경영3공통] 1) 교육기관에서 품질을 보증하기 위한 시스템, 2)품질기능전개란 무엇이며 이의 이용사례를 수집하여 설명에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서　론


Ⅱ. 교육기관에서 품질을 보증하기 위해 갖출 수 있는 시스템
　1. 교육품질의 개요
　　1) 교육품질의 개념과 특성
　　2) 교육기관에서 품질보증의 중요성
　2. 교육기관에서 품질을 보증하기 위해 갖출 수 있는 시스템
　　1) 교육품질의 질 보증
　　2) 계약적합
　　3) 교육 수요자의 품질주도
　　4) TQM적용 시 고려사항
　3. 교육기관에서의 품질보증 시스템 고착을 위한 개인 견해
　　1) 교육의 질
　　2) 참여와 헌신
　　3) 품질문화
　　4) 전문성 개발과 훈련
　　5) 품질의 개선과 평가


Ⅲ. 품질전개란 무엇이며 이의 이용사례를 수집하여 설명
　1. 품질기능전개(QFD)의 개요
　　1) 개념
　　2) 역사와 배경
　　3) 구조
　2. 구성절차와 사례
　　1) HOQ의 구조와 절차
　　2) 적용사례(자동차 문짝 설계의 적용)
　3. 고려사항과 사례
　　1) 품질요소
　　2) 품질요소의 조사방법
　　3) 적용사례(항공운수업의 여객서비스)


Ⅳ. 결　론

Ⅴ. 참고 문헌

본문내용

되어 있다. 다음은 복사기의 급지 기능에 대한 설문지 조사방법의 예이다.
⑴ 만약 복사기의 용지가 매번 1장씩 공급된다면 어떤 느낌이 들겠습니까?
① 마음에 든다.
② 당연하다.
③ 아무런 느낌이 없다.
④ 하는 수 없다.
⑤ 마음에 안 든다.
⑥ 기타.
⑵ 만약 복사기의 용지가 매번 1장씩 공급되지 않는다면(즉, 급지가 되지 않거나 한 번에 여러 장 공급되는 경우가 있다면) 어떤 느낌이 들겠습니까?
① 마음에 든다.
② 당연하다.
③ 아무런 느낌이 없다.
④ 하는 수 없다.
⑤ 마음에 안 든다.
⑥ 기타.
충족 불충족
부정적 질문에 대한 대답
①마음에
든다
②당연하다
③아무런
느낌이
없다
④하는 수
없다
⑤마음에
안든다
⑥기타
긍정적 질문에 대한
대답
①마음에
든다
S
[매]
[매]
[매]
[일]
②당연하다
R
1
1
1
[당]
③아므런느낌
이 없다
R
1
1
1
[당]
④하는 수
없다
R
1
1
1
[당]
⑤마음에
안든다
R
R
R
R
S
⑥기타
하나의 품질요소에 대한 긍정적 질문과 부정적 질문의 대답은 위의 평가를 위한 이원표에 의해 해석될 수 있다.
※ 범례) 기호의 설명
[일] 일원적 평가: 충족되면 만족, 불 충족되면 불만을 느낀다.
[매] 매력적 평가: 충족되면 만족, 불 충족되면 “하는 수 없다”, “아무런 느낌이 없다”, “ 당연하다.”
[당] 당연적 평가: 충족되면 “당연하다” “아무런 느낌 없다”, “하는 수 없다.”이고 불 충족되면 “불만을 느낀다.” 이다.
1: 무관심 평가로 충족되든 불 충족 되든 불만이나 만족을 느끼지 않는다.
R: 역평가로 충족되면 불만을 느끼거나 불 충족 되면 만족을 느낀다.
S: 회의적 대답으로 일반적인 평가로서는 생각할 수 없는 회답, 설문을 이해하지 못했거나 표현이 이상함 또는 응답자의 품질요소에 대한 이해도가 낮다는 등이 이러한 응답의 원인이 될 수 있다.
3) 적용사례(항공운수업의 여객서비스)
품질의 이원적 인식방법은 제품뿐 아니라 서비스에도 적용할 수 있다. 항공운수업의 여객서비스에 대한 품질의 이원성을 검토한 사례 하나를 소개하면 다음과 같다.
앙케이트의 자유응답을 원시정보로 하여 고객의 요구품질을 추출하여 분류 정리한 요구품질전개표의 2차 항목으로부터 표에 나와 있는 질문항목을 추출하였다. 각 질문항목마다 카노의 질문지조사방법을 이용하여 표와 같은 평가이원표를 작성하였다. 그 결과를 정리하여 품질항목으로 구분한 것이 아래의 품질항목의 구분에 대한 표이다.
질문항목 품질항목
매력적
일원적
당연적
1) 지상 여직원의 접객태도
O
2) 직원의 태도
O
3) 스튜어디스의 접객태도
O
4) 기내비품의 준비
O
5) ① 식사
O
② 주류
O
6) 탑승감
O
7) ① 전화
O
② TV
8) 이상시 서비스
O
9) 안전대책
O
10) 정보(방송)
O
11) 노선수
O
12) 소유시간
O
13) 정시운항
O
14) 언제라도 탑승가능
O
15) 공항내
O
16) 공항까지의 교통수단
O
17) 예약
O
18) 수속
O
19) 요금
O
20) 할인제도
O
21) 이미지
O
“기내비품의 준비가 좋다”, “식사가 나온다.”, “술이 나온다.” 등이 매력적 품질로 평가되었고, “직원의 태도가 좋다.”, “탑승감이 좋다.”, “이상시 서비스가 좋다.” 등이 당연적 품질로 구분되었다. 여기서 당연하다는 의미는 아무렇게나 해도 좋다는 것이 아니라 안전대책처럼 만약 충족되지 않는다면 중대한 클레임이 수반될 가능성이 있는 기본적인 품질이라는 것을 알아야 한다.
Ⅳ. 결 론
교육기관에서 교육 품질을 보증하고 향상시키기 위해 한 가지 제언을 하자면 몇 가지 노력이 필요하다. 교육소비자인 고객이 기대하는 서비스의 수준을 이해하고 파악하기 위한 자료의 수집과 각 업무 단계별로 품질의 요구사항을 정의하여 관리하는 일과, 품질기준을 설계하고 그에 따른 실행을 하며 서비스품질 전달시스템을 체계적으로 관리하여야 한다. 교육품질의 향상을 추구하는 기관의 경영자는 고객의 기대에 어느 정도의 교육 서비스가 부응하는가를 지속적으로 평가하는 시스템을 개발하여 운영하여야 한다. 고객들은 특정 분야에서 상이한 기업에 의해 제공되는 서비스를 수시로 비교하며 고객들의 선호도와 취향은 늘 변화하며 고객이 선택하는 기업도 변화하기 때문에 기대라는 것은 시간의 흐름에 따라 변화한다.
본문에서와 같이 당연적 품질은 고객이 좋아하는가, 아닌가에 관계없이 완전히 확보하고 일원적 품질은 타사와 같은 정도로 매력적 품질을 세일즈 포인트로 뚜렷이 부각시키는 등의 제품전략을 세우는 것도 가능하다. 물론 일원적 품질도 고객의 요구가 크고 타사보다 압도적으로 좋으면 중요 세일즈 포인트가 될 수 있다는 측면도 고려할 필요가 있다. 이처럼 품질기능전개에 이러한 품질구분난을 추가하여 기획품질선정에 활용할 필요가 있다. 품질의 이원적인 인식방법에서 명심해야 할 사실 중 하나는 품질요소들이 동태성을 갖고 있다는 것이다. 예를 들면 TV의 리모컨 기능이 처음 도입되었을 때에는 매력적 품질요소였지만 현재에는 모든 TV에 리모컨 기능이 있으므로 이제는 당연적 품질요소가 되었다. 카노의 연구에 의하면 품질요소는 시간이 경과함에 따라 “매력적 평가-> 일원적 평가-> 당연적 평가”로 변화하는 진부화 현상을 보인다고 한다. 따라서 경쟁우위를 확보하고 유지하기 위해 제품 및 서비스 개발담당자들은 끊임없이 새로운 매력적인 요소를 찾아내어 구현하고 일원적 품질요소에 대한 충족도를 높이려는 노력을 계속하지 않으면 안 된다.
Ⅴ. 참고 문헌
1. 김지은 저(2013), 교육행정 및 교육경영, 동문사
2. 윤재홍 저(2012), 품질경영론, 한경사
3. 박재흥 저(2012), 현대 품질경영론, 박영사
4. 김종걸 외 편역(2006), 품질경영, 사이텍 미디어
5. 신동설 외 공저(2002), 품질기능전개의 이론과 실무, 상조사
6. 김연성 외 공저(2002) 품질경영론, 박영사
7. 김대현 외 공저(2011), 교육과정과 교육평가, 학지사
8. 주삼환 외 공저(2006), 학교경영의 이론과 실제, 학시자
9. 김양희 저(2002), 대학교육 서비스품질 요인이 학생만족 및 후속행동에 미치는 영향

키워드

교육기관에서 품질을 보증,   교육기관의 품질보증 시스템,   교육품질,   교육기관 품질보증 시스템,   품질기능전개,   품질기능전개의 사례,   품질기능전개 이용사례,   QFD,   품질경영,   정보통계학과