빙그레 CRM(고객관계관리) 성공사례분석 빙그레와 CRM 문제점및 해결방안 - 기업소개, CRM 정의, 빙그레 CRM 구성요소, 구축의 효과 및 문제점 해결방안

소개글

빙그레 CRM(고객관계관리) 성공사례분석 빙그레와 CRM 문제점및 해결방안 - 기업소개, CRM 정의, 빙그레 CRM 구성요소, 구축의 효과 및 문제점 해결방안에 대한 보고서 자료입니다.

목차

빙그레 CRM(고객관계관리) 성공사례분석 빙그레와 CRM 문제점 및 해결방안


Ⅰ. 시작하며

Ⅱ. ㈜빙그레의 소개
　1. ㈜빙그레 기업 정보
　2. SWOT분석 / 경쟁세력 모델

Ⅲ. CRM이란?
　1. CRM의 정의와 배경
　2. CRM의 분류

Ⅳ. (주)빙그레와 CRM
　1. 빙그레 CRM의 단계(고객획득, 고객유지, 평생고객화)
　2. 빙그레 CRM의 구성요소
　3. 빙그레 CRM 구축의 효과
　4. 문제점 및 해결방안

Ⅴ. 맺음말

본문내용

수 있는 것이다. 상세한 예를 들자면, 작년대비 팥빙수의 매출이 급격하게 신장이 된다 라고 한다면 마케팅은 팥빙수에 들어가는 원료, 용기등을 확보해야 하므로 생산 및 구매 팀과의 적극적인 커뮤니케이션을 하게 된다. 이 과정에서 영업현장에서는 실제로 얼마나 팔 수 있는지에 대한 데이터를 넘겨받게 된다. 즉, 많은 커뮤니케이션을 하여야 모자람없이 넘치지 않게 재고를 가져갈 수 있고, 즉각 대응할 수 있는 부분이 바로 이 곳이다. 실제 빙그레의 모든 프로세스가 꾸준히 커뮤니케이션을 하고 있다.
이렇듯 빙그레는 최족 목적인 고객의 만족을 위해서 각 부서들이 상호 커뮤니케이션을 하고 있으며 고객상담실이라는 고객관리부서는 고객의 의견을 통해 피드백작용을 하며 순환관계를 유지하고 있다.
Ⅴ. 문제점 및 해결방안
수익성에 바탕한 성장을 위해서는 마켓 리더십 확대와 고부가가치 브랜드 육성에 전력해야 한다. 이러한 전략방향을 뒷받침할 수 있는 영업조직이 구축돼야 하며, 경쟁사와의 경쟁에서 항상 승리할 수 있는 강하고 조직화한 영업만이 미래를 담보할 수 있다.
빙그레가 가지고 있는 문제점은 CRM 비용과 상품마진율 문제이다. CRM이 아무리 체계적으로 잘 이루어지더라도 기업의 수익이 없거나 상품 마진율이 낮을 경우에는 CRM을 할 필요성이 없어지게 된다. 기업은 이러한 문제에 대응하기 위해서 CRM 비용대비 상품마진율과 매출을 높이기 위해 노력해야 한다. 상품마진율을 낮추기 위해서는 무조건적으로 가격을 올리는 것이 아니다. 빙그레와 같은 소비재 제조 및 유통사의 경우 Oracle Order Management를 통해 판매 및 유통 효율성을 크게 향상시키고 고객서비스를 개선할 수 있다. 빙그레는 이를 이용해 주문관리, 재고관리, 계획관리 등에 효율성을 증대하고 있다. 특히 판매원별 미수관리 가능, 실 거래처에 대한 판매 내역을 관리, 거래처와의 거래금액(단가)을 알 수 있는 점 등이 가능하여 잠재적 부실을 사전에 제거하는 효과를 가져올 수 있으며 비용효율성을 높여서 상품마진율을 높일 수 있을 것이다.
두 번째로는 온라인/오프라인 CRM의 연계성 문제이다. CRM 연계성 문제는 온라인/오프라인을 비롯한 모든 부서간의 문제로 나타나는데 일단 저관여도 상품인 아이스크림을 제조하기 때문에 오프라인상의 고객관계관리가 어려운 빙그레로서는 온라인 고객관계관리에 힘쓰면서도 오프라인의 지속적인 관계를 위해 노력해야할 것이다.
세 번째, 온라인 CRM 활성화 문제이다. 기존 CRM이 DM, TM과 같은 오프라인적 CRM이었다면 21세기에는 인터넷을 통한 E-CRM이 대세이다. 상품 특성상 오프라인 고객관계관리의 한계를 가지는 빙그레의 경우 온라인상의 고객관계관리에 더욱 힘써야할 것이다. 빙그레 홈페이지에서 추진하는 회원제 이벤트는 효과적인 방법이며 빙그레 공식 홈페이지에서 회원이 된 고객들은 이메일을 통해 서비스를 받거나 다양한 이벤트에 참가함으로써 빙그레의 고객관리를 받을 수 있다.
다섯 번째, 정확한 고객정보 문제이다. CRM을 위한 기반으로서 데이터베이스를 구축할 때 무조건적으로 많은 양의 고객정보를 관리하려는 습관은 버려야 한다. 보다 정확한 고객의 정보를 구축하기 위해 빙그레는 IT분야와 마케팅분야의 협력적인 구도를 도출해야 할 것이다. CRM은 완전한 정보기술분야가 아닌 것을 명심하고 마케팅과의 연계를 바탕으로 효율적인 기업의 경영활동을 펼쳐나가야 할 것이다.
마지막으로 품질경영의 중요성을 다시 한 번 일깨운다. 웰빙 먹을거리가 우리 생활에 가장 큰 이슈로 대두되면서 식품 안전성이 끊임없는 논란의 대상이 되고 있기 때문에 최고의 품질은 곧 최고의 고객만족임을 명심하고 품질경영에 노력해야 한다. 또한, 빙그레의 아이스크림은 저관여 제품이기 때문에 마케팅 광고를 통해 효과적으로 어필하여 선전을 해야 한다.
Ⅵ.맺음말
지금까지 (주)빙그레의 기업정보, 경영환경에 있어서 빙그레가 실시하고 있는 CRM의 활성화프로그램들과 그것들의 문제점, 해결방안 등을 알아보았다. CRM을 철저하게 관리하고 있는 기업이 아닌 우리 생활에 가까이 있는 저관여제품을 생산하는 기업의 CRM은 어떻게 진행되고 있는지에 대한 궁금증으로 시작된 이 연구는 여러 가지 문제와 부딪히곤 했었다. 제품 특성상 고객의 스위칭이 빈번하고 CRM을 위한 프로세스 투자보다는 제품생산연구투자비용의 기회비용발생이 적은 이유로 눈에 확실히 입증할 수 있는 CRM 프로세스가 부족하였기 때문이다. 하지만 빙그레는 그런 제품의 특성에도 불구하고 고객을 위한, 고객에 의한 서비스들을 창출해나가면서
CRM의 등장도 약 16년이 지났다. 이제는 대기업과 중소기업, 동네의 조그만 가게에서도 CRM의 중요성을 인식하고 더 나은 고객 서비스를 위해 노력하고 있다. 기업은 자신들의 최대 목표인 이윤창출을 위해 CRM을 구축한다. 하지만 기업은 기업의 최대 목표인 이익창출이 자신의 기업이 아닌 소비자에 의해 결정된다는 것을 명심하고, 기업이 최대 목표, 이익극대화를 위해서는 고객과의 관계를 유지하고 관리해야 한다는 것을 새겨두어야 한다. 그러기 위해서는 기업이 현재 한계 내에서 적절하고 다양한 CRM개발과 구축에 힘을 쏟아야 한다.
빙그레도 현재의 기업 상황에 만족하지 말고 업무, 조직, 프로세스 등 모든 것을 혁신하여 성공적인 e-business화를 이루어내야 한다. 앞으로 빙그레의 성공사례는 동종업계의 타사의 훌륭한 벤치마킹 대상이 될 것이라고 예상된다.
빙그레는 1967년 좋은 식품을 제공함으로써 미래를 준비하자는 정신으로 창업한 이래 국내에는 없었지만 꼭 필요한 좋은 제품만을 개발하는 데 전력을 다했다. 이러한 창업 정신은 한 결 같이 이어져 업계의 혁신적인 리더로 자리 매김하였다. 빙그레는 고객관계관리를 고려한 향후 대리점 조직까지 시스템 적용 범위를 확장하여 제품 주문 방법을 개선하고, 협력사 및 대리점 관계 관리 프로그램을 도입하고, 협력업체와 정보 공유를 통해 데이터의 통합을 이루어 보다 효율적인 경영의 기반을 마련해 나가는 데 중점을 둬야한다. 미래에는 한국뿐만 아니라 세계적인 업계로, 고객을 생각하는 선두적인 리더로서 발전하기를 기원한다.

키워드

빙그레,   빙그레 마케팅,   고객관계관리,   crm,   끌레도르,   mis,   CRM의 분류,   빙그레 CRM